Digitalisiertes Dispute Management – ein Win Win für Banken und Kunden

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BANKINGCLUB: Warum sprechen wir in Deutschland nur über Chargebacks und konzentrieren uns nicht auf das „Gesamtproblem“ – den gesamten Umgang mit strittigen Transaktionen und Buchungen?

Axel Zingsem: Vielleicht aus Tradition? Wir sehen, dass mindestens ein Drittel der Gesamtkosten durch die Registrierung und Initiierung der Chargebacks entsteht – unabhängig davon, was mit dem Streitfall gemacht wird, das heißt einschließlich der „nicht erfolgreichen“ Rückbuchungen. Es ist auch wichtig, das Thema ganzheitlich zu betrachten, da die Konkurrenz von Nicht-Banken und Fintechs im Bereich Alternative Payments viel bessere Nutzererfahrungen auf den Markt bringt. Ein potenzieller Reputationsschaden und ein schlechtes Kundenerlebnis sollten Finanzinstitute dazu veranlassen, in erstklassige Lösungen zu investieren, die durch Digitalisierung und Self-Service angetrieben werden – vor allem, wenn beides auch noch dazu beiträgt, die Kosten zu senken.

„Wir gehen davon aus, dass es allein in Deutschland jährlich etwa 2 Millionen Streitfälle bei internationalen Karten-Schemes gibt.“

Wie groß ist dieses Problem?

Wir gehen davon aus, dass es allein in Deutschland jährlich etwa 2 Millionen Streitfälle bei internationalen Karten-Schemes (hauptsächlich VISA und Mastercard) gibt. Wenn man bedenkt, dass die Bearbeitung eines Streitfalls teuer ist – sagen wir 30 bis 50 Euro pro Streitfall (einschließlich aller Kosten, von Verlusten über Personal bis hin zur Technik) – dann kommen wir auf jährliche Kosten von 60 bis 100 Millionen Euro. Deshalb finden wir es seltsam, dass die meisten das als unvermeidliches Übel ansehen und nicht als etwas, mit dem man die Kundenbeziehung durch die Einführung eines Verfahrens, das die Benutzerfreundlichkeit erhöht und die Kosten senkt, aufbauen und verbessern könnte.

Ein herkömmlicher manueller Prozess der Streitbeilegung beinhaltet den Austausch von Papierformularen oder arbeitsintensives Anrufen der Kunden. Dies führt zu hohen Kosten, langer Bearbeitungszeit und einer schlechten Nutzererfahrung auf Kunden- wie auf Bankangestelltenseite. Was kann getan werden, um dieses Problem zu lösen?

Die Banken sollten die Einleitung strittiger Transaktionen für Kunden digitalisieren und automatisieren, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen, menschliche Eingriffe und Fehler zu reduzieren und den Lösungsprozess generell zu beschleunigen. Die Bereitstellung eines digitalen Kanals, der den Kunden dazu anleitet, alle relevanten Informationen für den jeweiligen Grund der Beanstandung einzugeben, wird dazu führen, dass der Nutzer auf Anhieb die richtigen Informationen bereitstellt und die Bank den Kunden nicht mehr wegen fehlender Details kontaktieren muss. Durch die Integration dieses digitalen Kanals mit anderen relevanten Backend-Systemen, wie Clearing, Autorisierung, Kartenmanagement und natürlich einer Case-Management-Lösung, wird das Ergebnis ein vorvalidierter Case mit allen relevanten Informationen sein, der entweder manuell oder in den allermeisten Fällen automatisch bearbeitet werden kann.

„Wir haben festgestellt, dass, wenn ein gut funktionierender digitaler Kanal gefördert wird, über 90 Prozent der Streitfälle auch digital eingehen.“

Was ist mit den Kunden und Kundinnen, die auf eine Digitalisierung dieses Prozesses verzichten wollen?

Streitfälle im Allgemeinen sind ein kritischer Punkt für Kunden und können Studien zufolge das Vertrauen in Kartenzahlungen und insbesondere in die Bank stark beeinträchtigen. Dies führt möglicherweise zu einer Änderung des Zahlungsverhaltens und in manchen Fällen zum Verlust der Kunden. Das ist verständlich, denn in der Regel ist man ziemlich verzweifelt, wenn man sein Geld „verloren“ hat. Dies gilt insbesondere, wenn es um betrugsbedingte Streitigkeiten geht. Die bestmögliche Unterstützung der Kunden hat hier oberste Priorität.

Wenn ein Kunde also eine Filiale aufsuchen möchte, um einen Streitfall zu klären, dann sollte das natürlich weiterhin unterstützt und ermöglicht werden. Oft beginnt der Kunde den Prozess jedoch mit der Suche nach Informationen darüber, wie er sein Problem lösen kann, sei es durch einen Anruf oder durch eine Suche nach Informationen auf der Website oder in der App der Bank. Wir haben festgestellt, dass, wenn ein gut funktionierender digitaler Kanal gefördert wird, über 90 Prozent der Streitfälle auch digital eingehen.

Was kann Nexi hier also tun – in einem Satz?

Nexi kann eine einmalige Win-Win-Situation schaffen. Die Kosten der Bank und des Service Providers werden um 30 bis 40 Prozent reduziert. Gleichzeitig wird die Benutzererfahrung der Kunden verbessert, um den Top-of-Wallet-Status für die Karte der Bank nicht zu gefährden. Nicht schlecht, oder?

Ist es auch schon für den deutschen Markt verfügbar?

Die Lösung ist marktreif und geht schon sehr bald in den Live-Betrieb bei einer der größten deutschen Geschäftsbanken. Wer Fragen hierzu hat, darf sich sehr gerne bei uns melden und sich hier informieren.