Die Digitale Transformation ist auch in der Finanzbranche im vollen Gange. Banken bemühen sich so gut es geht, den sich stetig verändernden Wünschen ihrer Kunden entgegenzukommen und Geschäftsmodelle, Produkte und Unternehmenskultur entsprechend anzupassen. Denn der moderne Kunde ist am liebsten mobil unterwegs: Er kommuniziert online, bestellt online und bezahlt zunehmend online. Bei all den Diskussionen über die Herausforderungen und Chancen der Digitalen Transformation wird jedoch häufig vergessen, dass unsere Gesellschaft nicht nur aus Digital Natives und Fortschrittsjüngern besteht.
Neben den üblichen Kulturpessimisten gibt es in Deutschland auch knapp 17 Millionen Senioren, die von der Digitalisierung höchstens teilweise erreicht wurden. „Internetferne Verunsicherte“ nennt das Deutsche Institut für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI) diese Gruppe. Die Bezeichnung mag zwar arrogant klingen, nennt jedoch einen wichtigen Faktor: nämlich die Unsicherheit. Vielen Senioren fehlt noch die durch intensive Nutzung erlangte Selbstverständlichkeit, mit der sich jüngere Menschen in Online-Welten fortbewegen. Das macht sie zu leichten Opfern für Internet-Betrüger.
Besonders Online-Banking, das zunehmend den klassischen Überweisungsschein ablöst, könnte für Senioren zukünftig zur Gefahr werden. Die Digitalisierung, die den Rückgang der Filialen antreibt, gibt auch älteren Bankkunden den Anreiz, auf bequemere Online-Banking-Möglichkeiten auszuweichen. Laut Bankenverband nutzten im vergangen Jahr 48 Prozent der 60-69-Jährigen Online-Banking – ganze neun Prozent mehr als noch im Jahr 2015. Auch von den über 70-Jährigen tätigten immerhin 22 Prozent ihre Bankgeschäfte übers Internet.
Diese Entwicklung wird auch Betrügern nicht entgangen sein. Um Senioren, die auf Online-Banking umsteigen, vor Bedrohungen wie Phishing-Mails und Malware zu schützen, ist es wichtig, ihnen eine intensive Betreuung anzubieten. Einige Institute, vor allem Sparkassen, bieten bereits Schulungen an. Diese sind aber leider häufig mit Teilnehmergebühren verbunden, die viele Senioren abschrecken werden. Dabei kann sich für Banken auch das Angebot kostenloser Kurse lohnen. Denn auch Betrugsfälle, an denen die Bank keinerlei Schuld trägt, können nachhaltig das Kundenvertrauen schädigen. Nicht unbedingt das Vertrauen der Kunden in die Bank selbst, dafür aber das Vertrauen in die eingesetzten Technologien, von deren Erfolg letztendlich auch der Erfolg des gesamten Instituts abhängt.
