BANKINGNEWS im Interview mit Franz Welter, zuständig für den Bereich Social Media bei der Volksbank Bühl eG.
Die Volksbank Bühl ist im Internet im Gegensatz zu anderen Banken sehr aktiv. Von außen betrachtet sieht es nach einer Strategie aus. Ist dem so?
Tatsächlich gibt es eine solche Strategie. Diese haben wir bereits im Jahr 2009 im Zuge einer Gesamtstrategie für unsere Internetaktivitäten erstellt.
Unsere Social Media Strategie beinhaltet quasi zwei Säulen: die zentrale Nutzung als Unternehmen und die dezentrale Nutzung über unsere Kolleginnen und Kollegen. Zentral werden von einem Social Media Kernteam die Facebook-Seite, der Twitter Account und die weiteren Social Media Aktivitäten der Volksbank Bühl gepflegt und koordiniert. Über diese Kanäle geben wir Informationen an unsere Kunden sowie interessierte User weiter und stoßen Diskussionen in Social Networks wie zum Beispiel Facebook oder Xing an. Die dezentrale Nutzung läuft über unsere Mitarbeiter. Sie können und sollen Social Media aktiv in der Kundenkommunikation nutzen. Wobei die Nutzung durch unsere Mitarbeiter auf Freiwilligkeit beruht.
Warum nutzen Sie gerade Social Media?
Damit folgen wir der aktuellen gesellschaftlichen Entwicklung. Durch das Internet hat sich das Informations- und Kommunikationsverhalten unserer Kunden verändert. Früher wurden Bankfilialen häufiger besucht. Wir wussten also genau wo wir unsere Kunden ansprechen können.
Dies ist heute nicht mehr so. Die Menschen tummeln sich im Internet und kommen weniger in die Filialen. Das heißt aber nicht, dass wir den Service vor Ort einstellen. Vielmehr erweitern wir unsere Dienstleistungen auf das Internet und verknüpfen diese sinnvoll mit bereits vorhandenen Ressourcen.
Wir nutzen Social Media ausdrücklich als Kommunikationskanal, nicht um Kunden mit Informationen und Werbung zuzumailen. Wir wollen kommunizieren und interagieren. Terminanfragen von unseren Kunden via Facebook sind zum Beispiel absolut ok. Kommen allerdings Themen wie Anlageberatung oder Kreditanfragen zur Sprache, schwenken unsere Berater auf einen persönlichen Termin in einer Filiale vor Ort um. In diesem Zusammenhang müssen die rechtlichen Rahmenbedingungen des Bankgeschäfts beachtet werden. Um unsere Kolleginnen und Kollegen für die Social Media Nutzung zu motivieren und für wichtige rechtliche Aspekte oder den Datenschutz zu sensibilisieren, führen wir Schulungen durch und haben hausintern Empfehlungen für die Social Media Nutzung veröffentlicht.
Wie sind Sie eigentlich dazu gekommen?
In meiner Bachelor Thesis habe ich mich mit den Chancen und Risiken von Social Media beschäftigt. Unser Vorstand war sofort begeistert von den Möglichkeiten, die in diesem Medium schlummern. Gestartet haben wir die Nutzung von Social Media dann in kleinen Schritten. Da weder wir noch eine befreundete Bank oder unser Verband Erfahrungen im Umgang mit Social Media hatten, war dieser Vorstoß ein ziemlicher Alleingang.
Nach anfänglichen Bodenwellen haben wir mittlerweile viele wichtige Erfahrungen sammeln können.
Dieses Jahr haben wir zum ersten Mal ein Social Media Bar-Camp veranstaltet und gemeinsam mit Kollegen und Gästen über zukünftige Entwicklungen diskutiert. Mit der VR-Networld haben wir inzwischen auch einen starken Partner in Sachen Betrieb und Weiterentwicklung an unserer Seite.
Ein besonders wichtiger Punkt innerhalb einer Strategie ist das Monitoring. Wie machen Sie das?
Wie Sie schon sagen ist das Monitoring eines der wichtigsten Bausteine in einer Social Media Strategie! Aber diesen Punkt sollten nicht nur Banken oder Unternehmen beachten, die im Internet aktiv sind, sondern auch Organisationen, die Social Media eben nicht aktiv nutzen. Schließlich ist es immer wichtig zu wissen was andere über das eigene Unternehmen schreiben. Dadurch können gewisse Themen und Sachverhalte frühzeitig erkannt und möglicherweise beeinflusst werden.
Für das Monitoring nutzen wir ausschließlich kostenlose Tools aus dem Internet, wie zum Beispiel Google-Alert, Socialmention, Tweet-Alert oder Tweetdeck Hier können wir gezielt nach Worten oder Phrasen suchen, die uns betreffen oder interessieren und werden automatisch informiert.
Der Einsatz von professionell, individuell zugeschnittener Software oder eines Dienstleisters ist für uns einfach zu aufwändig bzw. zu teuer. Für unsere Belange reichen die frei verfügbaren Tools bis jetzt vollkommen aus. Größere Institute oder Unternehmen müssen sich in dieser Hinsicht allerdings selbst ein Urteil bilden.
Lohnt sich der gesamte Aufwand?
Aus unserer Sicht ja. Aber in diesem Zusammenhang muss man „lohnen“ präzisieren. Häufig zielt der Begriff auf Abschlusszahlen oder Kennzahlen wie einen ROI ab. Wir bewerten unsere Social Media Aktivitäten aber bewusst nicht nach Abschlusszahlen. Wie schon erwähnt – Social Media ist für uns ein Kommunikationskanal. Ich denke, die wenigsten Banken bewerten wie viele Abschlüsse generiert werden, nur weil ihre Berater ein Telefon zur Verfügung haben oder E-Mails nutzen. Also gehen wir auch nicht so weit den ROI von Social Media messen zu wollen.
Der Nutzen liegt vielmehr in anderen Bereichen. Was wir z.B. festgestellt haben ist ein erhöhter Traffic und damit deutlich mehr Besucher auf unserer Homepage. Unsere Facebook Seite wird mehrere tausend Mal pro Monat aufgerufen. Außerdem haben wir vor allem im Bereich Image gewonnen was man z.B. in gestiegenen Bewerberzahlen sehen kann oder in dem einen oder anderen Bewerbungsgespräch zu hören bekommt. Wir werden als regionales Unternehmen, überregional sehr stark wahrgenommen und erhalten wir viele Anfragen und sehr positives Feedback von anderen Instituten aus dem gesamten Verbund. Darüber hinaus bekommen wir viel positives Feedback von unseren Kunden und letztlich gehen wir auch davon aus, dass die Nutzung von Social Media durch den Berater die Kundenbindung steigern kann.
Ein weiterer „lohnender“ Nebeneffekt ist die Vernetzung unserer Mitarbeiter untereinander. Es ist schon normal, dass Kollegen unterschiedlichster Hierarchien via Facebook befreundet sind und sich über verschiedenste Sachen austauschen. Auch außerhalb der Arbeitszeit.
Was ist in Zukunft von Ihnen zu erwarten? Azubi-Casting via Youtube?
Lacht. Das könnte man überlegen, könnte ganz lustig und spannend werde. Ist derzeit aber nicht in der Planung.
Vielmehr bauen wir unsere Facebook-Aktivitäten aus. Es wird demnächst eine App geben bei der unsere Kunden in Entscheidungen, die wir bisher allein getroffen haben, mit einbezogen werden! Die Entwicklung ist schon in vollem Gange und wird bald abgeschlossen sein. Mehr werde ich dann verraten…
Vielen Dank für das Interview, Herr Welter. Wir sind gespannt und berichten wenn Sie die App enthüllen!
© Foto by Volksbank Bühl eG
