Es gleicht einem unnachgiebigen Tauziehen: Auf der einen Seite strahlt die digitalisierte Zukunft, welche den Banken mit Nachdruck die Wichtigkeit einer Neuausrichtung des Kundengeschäfts aufzeigt. Auf der anderen Seite kämpft verzweifelt die Gegenwart, die mit Recht den fatalen Fehler zu verhindern versucht, Nicht-Digital-Natives im Kontext der Digitalen Transformation zu verlieren. Und es geht hin und her, denn zweifelslos beanspruchen beide Seiten jeweils die Pole Position auf der Prioritätenliste und sind sich nicht zu schade, jede Menge diskussionswürdigen Staub aufzuwirbeln.
Derzeit sind laut Bankenverband beispielsweise die 30- bis 39-Jährigen der Teil der Gesellschaft, welcher den größten Anteil an Online-Banking-Nutzern repräsentiert (2014 waren es 79 Prozent). Dagegen nutzten Menschen ab 60 Jahren zur Zeit der Erhebung gerade mal zu 33 Prozent diese Option. Was oft vergessen wird: Der ältere Teil der Gesellschaft ist nicht die Vergangenheit, sondern ein Aspekt des gegenwärtigen Bankgeschäfts. Diese Menschen haben Konten, wollen beraten werden und überweisen Geld in den meisten Fällen sogar mit einem schriftlichen Überweisungsträger. Ihnen statt einer Filiale um die Ecke einen Crash-Kurs in Online-Banking via Smartphone zu geben, kann nicht die Lösung sein. Die Menschen werden auf diesem Wege nur noch als Restware behandelt, denen man den neuen Weg aufzwängen muss.
Ja, Geldinstitute sollten für die Zukunft aufgestellt sein, doch müssen sie zweigleisig fahren. Schließlich ist eine Vielzahl der Kunden eben nicht digital affin und wird es im Herbst ihres Lebens auch nicht mehr. Die Herausforderung der aktuellen Zeit besteht also in der erfolgreichen Gestaltung des Neukundengeschäfts mithilfe der Digitalen Transformation, ohne die alten und treuen Bestandskunden zu verlieren, die nicht von der Content- und Kanalflut erstickt werden wollen, sondern deren Umgang mit Geld eher einem traditionellen Weg folgt. Oder sind dies unausweichliche Kollateralschäden, die man in Kauf nimmt?
