Die Veränderungen des Kundenverhaltens schlagen sich in allen konsumentenorientierten Branchen nieder, wenn auch in unterschiedlichen Ausprägungen. Das beratungsintensive Geschäft der zumeist erklärungsbedürftigen Finanzdienstleistungen ist davon in besonderer Weise betroffen. Auch hier hat sich die sogenannte „Customer Journey“ verändert – Der Weg des Kunden also, von der Informationsbeschaffung über die Auswahl der Bank bis hin zur Kauf- bzw. Investitionsentscheidung.
Das Informationsmonopol des Beraters vor Ort ist gefallen!
Wie kann der Weg zum Bankkunden an die Gegebenheiten und Erfordernisse der digitalen Gegenwart angepasst werden? Wie lässt sich das in der Bank vorhandene Wissen über den Kunden mit den Beratungskompetenzen vor Ort bündeln? Wie müssen Entscheidungshoheiten zugeschnitten werden, wenn das neue Kundenverhalten auf Vertriebs-, Service- oder Kundenbindungsinteresse trifft? Welche Technologien können den Weg zum Kunden bzw. den Austausch mit ihm sinnvoll unterstützen, z.B. um große Informationsmengen (Big Data) in Erkenntnis für den Fachanwender im Bankvertrieb und -marketing zu übersetzen oder situativ Entscheidungen zu verbessern?
