Oliver Lüsch hat im Interview mit der BANKINGNEWS eine präzise Bestandsaufnahme hinsichtlich der Kundenerwartungen von heute geliefert, denn genau so ist es.
Im Jahr 2020 müssen Banken auf ihre Kunden zukommen, nicht umgekehrt. Es gibt enorm viele Wettbewerber am Markt und der Verbraucher hat die freie Auswahl. Geschäftsmodelle und Unternehmenskulturen haben sich geändert. Vielleicht nicht ganz „Halbgötter in Weiß“, dennoch der Beruf des Bankkaufmanns und die Institution Bank waren lange Zeit sehr hoch angesehen.
Das ist noch gar nicht so lange her. Doch durch Technisierung und der Masse an innovativen Wettbewerbern sieht die Lage nun anders aus. An manchen Stellen könnte man den Eindruck bekommen, dass Banken das vielleicht immer noch nicht so ganz eingesehen haben. Sie gelten als veraltet, nicht innovativ und fern von den Bedürfnissen der Kunden.
Deutschland steht ja bekanntlich insgesamt im Ruf, eine „Servicewüste“ zu sein. Müsste es dann für Beratung und Kundenbindung bei deutschen Banken doppelt gelten? Immerhin scheinen etliche Kreditinstitute – vielleicht sogar mehr als man denkt – die Lage verstanden und gemerkt zu haben, dass sie ihre Kunden langsam aber sicher an die Konkurrenz durch Fintechs oder Plattformen verlieren.
Nahezu bei allen großen Banken finden sich Innovationsbemühungen – seien es „Hubs“, „Labs“, Garagen oder ein ganzer Campus. Alle haben sie schöne Namen. Der Erfolg lässt bislang noch ein wenig auf sich warten.
Vom Markt verdrängt wurden Banken bisher nicht. Denn – aus Bankensicht kann man nur sagen: Gott sei Dank – haben sie ja immer noch das Kundenpotential, nutzen es aber nicht effektiv. Derzeit sind offensichtlich genug Verbraucher ihrer Hausbank treu – noch.
Jedoch steigen die Marktanteile der Konkurrenten stetig an. Jetzt heißt es bei den Banken also wirklich Gas geben! Um gerade bei den Digital Natives attraktiv zu bleiben, liegt noch ein ganzes Stück Arbeit, viel Geld und vor allem eine gehörige Portion Mut zur Innovation vor ihnen.
Im BANKINGCLUB-Webinar „Customer Journeys – drei Schritte zu besseren und profitableren Kundenbeziehungen“ am 18.02.2020 zeigen wir Ihnen, wie sich Kundenbeziehungen so effizienter gestalten lassen, dass am Ende alle davon profitieren.
Von Laura Kracht
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