Im Zeitalter des Individualismus müssen sich Dienstleistungen und Produkte an die Bedürfnisse der Nutzer anpassen. Banken hinken dem Prozess noch hinterher.
Mein persönlicher Trainingsplan im Fitnessstudio, meine selbstdesignten Sneakers, algorithmische Partnersuche im Netz und ein Müsli ganz nach meinen Wünschen. Menschen gestalten sich ihre eigenen Lebenswelten, kreisen um sich selbst und verfolgen ihre Bedürfnisse. Früher definierte man die Lebensphasen in Kindheit – Jugend – Erwachsensein und Alter. Heute sind neue Lebensabschnitte hinzugekommen. Jugend dauert länger an und die Redensart, „Man ist so alt, wie man sich fühlt“ wird gelebte Wirklichkeit. Menschen erfinden sich neu, sind mobil und wandelbar. Während die Konsumgüterbranche die Chance dieser Entwicklung erkannt hat, besteht bei Banken noch Nachholbedarf.
Finanzinstitute in deutschen Metropolen erzielen gute Ergebnisse bei der Beratungsleistung, das ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität unter 30 regionalen und überregionalen Filialbanken, im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Allerdings existieren bei den Finanzprodukten Defizite, so sind sie etwa kaum maßgeschneidert. „Am Ende der Beratungen begrenzten sich die Empfehlungen häufig nur auf Standardprodukte, was unter anderem aus einer unzureichenden Analyse der Kundensituation resultierte“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. In Zeiten der individualisierten Lebensführung ist es nicht so leicht überhaupt einen Standard anzusetzen und die Frage bleibt, wer damit tatsächlich gut beraten ist. Vielmehr sollten sich Finanzprodukte an die Lebenssituation und die Wünsche der Kunden anpassen. Immerhin 58 Prozent der Deutschen wären bereit ihrer Bank genauere Informationen über sich und ihre Familie preiszugeben, wenn sie im Gegenzug passendere Angebote bekämen. So heißt es zumindest im Ernst& Young-Consumer Banking Survey 2012.
Je standardisierter die Produkte der einzelnen Banken gestaltet sind, umso austauschbarer werden sie – die Bereitschaft der Kunden zu einem anderen Finanzinstitut zu wechseln steigt. Hier rücken auch Direktbanken in das starke Feld der Wettbewerber. Individuelle Angebote sind ein Instrument zur Kundenbindung. Laut der Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität wird die kompetente und freundliche Beratung in den Filialbanken von den Kunden positiv wahrgenommen. Zudem gaben die Befragten an, 94 Prozent der Finanzexperten seien auf ihre Fragen eingegangen. Wieso nicht gezielte Fragen an die Kunden stellen, um herauszufinden wer sie sind und wie sie leben wollen? Ein Blick auf das Private Banking könnte sich lohnen. Zwar steht hier die individuelle Vermögensberatung im Fokus, dennoch sind belebende Ansätze für das Retailgeschäft zu finden. „Jeder Mensch hat seine unverwechselbare Geschichte“, heißt es etwa im Private Banking Webauftritt der Stadtsparkasse Düsseldorf.
Die Erfinder von mymuesli.de haben den gesellschaftlichen Trend zum Individualismus frühzeitig erkannt und starteten 2007 erfolgreich mit ihrer Idee. Kunden können sich ihr Müsli selbst online zusammenstellen und bekommen es fertig geliefert. In fünf Schritten auf dem Weg zum Lieblingsmüsli: Müslibasis, Basis verfeinern, Früchte, Nüsse und Kerne und am Ende gibt’s Extras obendrauf. So simpel und dennoch ausgereift. Zugegeben, ein Finanzprodukt ist eine komplexere Angelegenheit, das viele Faktoren beeinflussen. Vor allem eine kompetente Beratung ist unabdingbar. Aber vielleicht gibt es auch bei Banken die Möglichkeit ein Lieblingsprodukt zu gestalten, das den individuellen Ansprüchen genügt? So könnte der Finanzexperte die „Geschmacksrichtung“ seiner Kunden im Gespräch identifizieren, passende „Zutaten“ kombinieren, abrunden und anschließend verfeinern.
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