Der Dialog zwischen Banken und Kunden im Social Web gelingt nur dann, wenn die richtigen Kommunikationskanäle gewählt werden. Die Dynamik der digitalen Welt setzt voraus, Trends und Entwicklungen wachsam zu verfolgen.
„Es war einmal“ trifft auf viele Social Networks zu. Von manchen hätte man einst nicht vermutet, dass sie von den Onlinenutzern verschmäht zurückbleiben würden. So geschehen bei Myspace oder StudiVZ. Lange Zeit hieß es auch, Facebook sei allen anderen Online-Communities überlegen. Unternehmen die ein Engagement im Internet und Web 2.0 wagten ohne Facebook in ihre Social Media Strategie zu integrieren ernteten ungläubige Blicke. So wurde das Märchen von Marketing- und PR-Experten weitergetragen. Bis es irgendwann alle glaubten und verlernt hatten zu hinterfragen. Zu schön hatte man sich im blau weißen Universum arrangiert. Hier mal ein bisschen Spiele und Aktionen anbieten, da mal ein Gewinnspiel integrieren um ein paar neue Fans zu gewinnen (zumindest kurzfristig). Zu schön war alles und Unternehmen vergaßen einen Blick auf die dynamische Entwicklung anderer Social Media Anwendungen zu werfen.
Inzwischen mag es wohl auch in den hintersten Winkeln der digitalen, als auch der realen Welt angekommen sein, dass Facebook seinen Hoheitsanspruch verloren hat. So sinkt das vielbeschworene Social Network in der Gunst seiner Nutzer, zumindest trifft dies auf die Kernzielgruppe der Jugendlichen zu. Erstmals hat sich Finanzchef David Ebersman bei einer Telefonkonferenz mit Analysten dazu geäußert, was Umfragen und Aussagen von Experten schon lange vermuten ließen: „Unsere beste Analyse hinsichtlich des Engagements junger Nutzer in den USA zeigt, dass die Nutzung von Facebook unter US-Teenagern vom zweiten zum dritten Quartal stabil geblieben ist“. „Aber wir haben einen Rückgang der täglichen Nutzer beobachtet, insbesondere bei jüngeren Jugendlichen“, ergänzt der Finanzchef.
Im September 2013, so besagt eine Studie von Piper Jaffray, konnte sich Twitter (26 Prozent) erstmals gegenüber Facebook (23 Prozent) als wichtigstes Social Network durchsetzen. Im Vergleich zum Vorjahr musste Facebook einen Verlust von 19 Prozentpunkten hinnehmen und geht somit als großer Verlierer aus der Studie hervor. Während im dritten Quartal dieses Jahres monatlich 1,189 Milliarden Facebook Nutzer aktiv waren, verzeichnete Twitter 232 Millionen Nutzer. Große Reichweiten bedeuten nicht zwangsläufig, dass die Inhalte und Botschaften bei den Zielgruppen ankommen. Internet und Web 2.0 sind schnelllebig und die Interessen der Internetnutzer wechseln rasch. Myspace, ICQ oder StudiVZ sind Beispiele von Anwendungen, die vom Markt verdrängt worden sind. Unternehmen müssen dort präsent sein, wo sich ihre Zielgruppen aufhalten, sonst verfehlt Kommunikation ihre Wirkung. Vor dem Hintergrund einer ständigen Beobachtung und Analyse des Social Web muss daher eine laufende Anpassung der Kommunikationsstrategie stattfinden.
Ein aktueller Trend zeichnet sich bei den Kommunikations-Apps ab, also der Kommunikation innerhalb kleinerer Gruppen. Hier erfreuen sich der Facebook Messenger und seine Tochterfirma Instagram auch bei Jugendlichen großer Beliebtheit. Zu den Konkurrenten zählen Whatsapp, Line oder Snapchat, die von den Teenagern ebenso gerne genutzt werden, um Nachrichten, Bilder oder Videos zu versenden. Der jüngste Versuch von Facebook, die Foto-App Snapchat zu übernehmen, scheiterte. Werbeanzeigen lassen sich bei Diensten wie Whatsapp und Co. nicht integrieren. Angesichts des veränderten Nutzerverhalten sind Banken dazu angehalten, sich stärker mit Content Marketing Lösungen auseinanderzusetzten. Die Zielgruppen sollen einen Mehrwert in den bereitgestellten Inhalten erkennen und stärker an das Unternehmen gebunden werden. Word-of-mouth-Marketing stellt eine Möglichkeit dar die Verbraucher für sich zu gewinnen, abseits von Bannern oder Pop-ups.
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