Auch Banken müssen sich beizeiten den geänderten Bedingungen anpassen. Dies umfasst besonders die Filiale als Aushängeschild. Aber sind alle Konzepte wirklich sinnvoll?
Bankfilialen sind nicht Starbucks
Es spricht nichts dagegen, beizeiten die Filialen zu modernisieren. Dass dieses mehr bedeutet als nur einen neuen Anstrich, dürfte auch jedem bewusst sein. Grundsätzlich ist auch nichts gegen ein völliges Neukonzept einzuwenden. Aber wenn einige Banken ihre Filialen in eine andere Form von Starbucks umwandeln möchten, stellt sich folgende Frage: „Ist das überhaupt notwendig?“ Es ist ja nicht so, dass kaum noch Kunden die Filiale aufsuchen. Gewiss, Überweisungen ausführen oder den Kontostand abfragen, dafür geht heute fast niemand mehr in die Filiale. Aber Bankgeschäfte umfassen wesentlich mehr, als Beispiele seien hier nur Geldanlagen und die klassische Baufinanzierung genannt. Schwer vorstellbar, dass ein Kunde sich von einem Mitarbeiter in Kaffeeschürze und T-Shirt beraten lässt. Schließlich will der Kunde eine kompetente Beratung.
Nur ein persönliches Gespräch schafft Vertrauen
Zur Filialmodernisierung gehört auch der Einsatz modernster Technik. Schaut man sich die Beweggründe an, welche für einen Bankenwechsel ausschlaggebend sind, ist Folgendes festzustellen. Natürlich spielen bessere Zinsen und Konditionen eine Rolle, aber auch eine bessere Erreichbarkeit der Filiale, eine kompetente Beratung und ein guter Service. Interessanterweise spielt das bessere Online-Angebot gerade einmal bei 8% der unter 29jährigen eine wichtige Rolle. Bei der älteren Generation noch weniger.
Technik ist ohne Zweifel modern und die neue Generation ist bereits mit Internet und dem Smartphone aufgewachsen. Diese sogenannte Generation Y, aber auch immer mehr die ältere, nutzt selbstverständlich das Internet, Online-Banking und Social Media. Muss man aber deswegen das gesamte Leben auf das Internet ausrichten? Müssen deswegen Banken ihr gesamtes Filialkonzept über Bord werfen? Wohl eher nicht. Bei wichtigen Finanzentscheidungen wollen Kunden sich seriös beraten lassen. Eine repräsentative Studie von MSR Consulting veranschaulicht dies deutlich. Die Bereitschaft, einen Bausparvertrag online abzuschließen, wächst nicht proportional mit der steigenden Zahl der Internetuser. Das bedeutet, dass gewisse klassische Beratungswege nicht zu ersetzen sind. Durch Bausparverträge o.Ä. bindet der Kunde sich über Jahre. Da will er gut und vor allem persönlich beraten werden. Hier spielt Vertrauen und Seriosität eine nicht zu unterschätzende Rolle. Beide sind nur schwer auf elektronischem Wege herzustellen.
Dabei ist nichts gegen die moderne Technik einzuwenden. Es kann eine gute Ergänzung sein. Transparenz durch Bewertungen der Mitarbeiter und der Beratungsqualität geht besser und schneller mithilfe des Internets. Auch holen sich Kunden ihre ersten Informationen aus dem Netz. Warum auch nicht? Transparenz belebt genau wie Konkurrenz das Geschäft. Es spricht auch nichts dagegen, das Tablet zur Präsentation einzusetzen. Diese visuelle Unterstützung kann sogar verkaufsfördernd sein. Den schlimmsten Fehler kann eine Bank, wie jedes andere Unternehmen auch, begehen, wenn sie diese moderne Technik in Gänze vernachlässigt.
Für die Zukunft gewappnet
Natürlich müssen Banken beizeiten ihr Outfit ändern. Auch spricht nichts gegen eine etwas gründlichere Umorientierung, sowohl optisch als auch technisch. Gerade in Zeiten, in denen viel Konkurrenz zur klassischen Filiale auftrat, muss die Bank umdenken. Aber sie sollte stets nach den eigenen Aufgaben schauen und sich nach der Zielgruppe richten.
Ob Ihre Filialmodernisierung sinnvoll oder anbiedernd ist, erkennen Sie an einem einfachen Test. Bitte nennen Sie die Vorzüge der Filialmodernisierung, ohne die Wörter „modern“ und „hip“ zu verwenden. Schaffen Sie dies, ist Ihre Filiale für die Zukunft gewappnet.
