Kundengespräche haben immer ihre eigene Dynamik. Dabei haben Banker auch ihre individuellen Präferenzen, wenn es um die Beantwortung von Fragen geht.
Generell ist der Dialog mit dem Kunden für jeden Bankmitarbeiter immer noch die effektivste Form der Betreuung. Man kommt ins Gespräch, man tauscht sich aus und kann den Kunden eher für eines der Produkte gewinnen. Jedoch gibt es eine Frage, die kein Berater gerne beantwortet: die Frage nach dem aktuellen Sparbuchzins; 0,1 Prozent. In Worten: „Null Komma Eins Prozent“ ist nicht gerade eine Antwort, die einem leicht über die Lippen geht. Was kann man an dieser Stelle tun? Beschämt das Antlitz in den Unterlagen vergraben, oder den Kugelschreiber unauffällig unter den Tisch fallen lassen? Deutliche und ehrliche Worte scheinen wohl eher angebracht.
Eine feste Größe
Für lange Zeit war das Sparbuch eine feste Institution für die finanziellen Rücklagen eines jeden Bürgers. Wie viele Großeltern haben für ihre gerade erst geborenen Enkel direkt ein Sparbuch angelegt, auf welches sie monatlich einen kleinen Obolus einzahlten, der in der Summe später zu einer hübschen Summe führte? Früher konnten die Zinsen einen Beitrag zur Vergrößerung des Guthabens leisten. Die Zeiten haben sich allerdings geändert. Heutzutage bleibt einem nichts anderes übrig, als Risiken einzugehen, wenn man überhaupt spürbare Renditen verzeichnen will. Diese Überlegung droht bereits am Naturell der Deutschen zu scheitern, denn unsereiner ist ja chronisch vorsichtig, sofern es um den hart erarbeiteten Spargroschen geht. Da kann der Berater auch noch so logische Argumente vortragen, wie etwa: „Mit dem Zins xy erhalten Sie auf Ihr Tagesgeld kaum die gewünschten Resultate“. Denn der Deutsche lässt sich in diesen Dingen nur schwerlich belehren. Sturheit gehört mit der Vorsicht zu seinen typischsten Charakteristika.
Die Zukunft? Wohl kaum
Den Aktienmarkt als Zukunft zu bezeichnen, ist in diesem Zusammenhang wohl kaum der richtige Ansatz. Die Euphorie existiert hier auch schon lange nicht mehr. Vor allem trauen sich die meisten Ottonormalverbraucher nicht, in den Bereich politischer Unruheherde zu investieren; von denen haben wir im Moment genug zu verzeichnen. Genannt seien hier die Ukraine, der Irak oder die kriselnden Beziehungen zum Kreml. Auch hier helfen ehrliche Worte mehr, als den Kunden mit Halbwahrheiten von Produkten zu überzeugen. Dafür sind die Informationskanäle heute zu omnipräsent und der Kunde würde ein derartiges Vorgehen als Vertrauensbruch ansehen.
Individuelle Profile
Banker müssen sich darauf einstellen, für ihren Kunden ein individualisiertes Risikoprofil zu erstellen. Jeder Mensch hat andere Voraussetzungen, die er in ein Beratungsgespräch mitbringt. Das können unterschiedliche Leistungen des Arbeitsgebers sein oder familiäre Komponenten wie Kinder, deren Ausbildung oder sogar die eigene Weiterbildung finanziert werden muss. Fragt man den Kunden, ob es für ihn Sicherheit oder Risiko sein soll, wird dieser zu neunzig Prozent immer mit der Sicherheit liebäugeln. Der Auftrag für den Kundenberater kann nur heißen: Verstehe den Kunden! Sicherheit und Risiko müssen nicht immer zwei ambivalente Zweige darstellen, solange man kalkulierbare Risiken glaubhaft präsentiert.
