Was ist nur los mit den Banken – warum boykottieren die Finanzdienstleister weiterhin systematisch Ihren eigenen Ruf? Ein Kommentar.
Herr Müller ist begeistert. Er hat erfahren, dass Banken ihren Kunden aufgrund eines Gerichtsurteils vom Oktober 2014 unzulässige Kreditbearbeitungsgebühren zurückzahlen müssen – und das sogar bis zu zehn Jahre rückwirkend. Das erste, was er macht, er greift zum Telefonhörer und ruft seinen Bankberater an und fordert seine Gebühren zurück. Immerhin zwischen 2 und 3,5 Prozent der Kreditsumme berechnen Banken. Bei Herrn Müller sind das 3.500 Euro für einen Kredit in Höhe von 100.000 Euro. Aber seine Bank stellt die Ohren erst einmal auf Durchzug. Sie teilt ihm weder mit, ob ihm eine Rückzahlung zusteht, noch gibt sie ihm Auskunft über die Höhe einer möglichen Vergütung. Herr Müller fühlt sich betrogen von der Bank. Gemeinsam mit einem externen Berater sichtet er seine Verträge und berechnet den ihm zustehenden Betrag. Alles muss auch sehr schnell gehen, denn es droht Verjährung, wenn Herr Müller seinen Antrag nicht rechtzeitig bei der Bank einreicht.
Zum Hintergrund: Der Bundesgerichtshof hat im Mai 2014 und im Oktober 2014 entschieden, dass die von den Banken über Jahre hinweg erhobenen Gebühren zur Kreditvergabe unzulässig sind und dass die Verbraucher das zu viel gezahlte Geld zurückfordern können. Aber immer noch wimmeln Kreditinstitute wie Deutsche Bank, Postbank, Targobank, Santander und viele andere mehr Kreditkunden ab, die zu Unrecht erhobene Kreditbearbeitungsgebühren zurückfordern, schreibt Stiftung Warentest auf seiner Webseite im Januar 2015.
Harter Schlag für Banken
Das Urteil ist natürlich auch ein harter Schlag für die Banken. Der Schaden geht in die Milliarden. Aber statt sich souverän und glaubwürdig mit der Situation auseinanderzusetzen und den Kunden von sich aus eine Rückzahlung der zu viel bezahlten Leistungen anzubieten, versuchen viele Banken ihre Kunden abzuwimmeln und vergeben so eine große Chance, sich in der Öffentlichkeit als vertrauenswürdige Partner zu präsentieren.
„Es gibt aber auch positive Beispiele“, so der Fachanwalt für Bank- und Kapitalmarktrecht Klaus Rotter. „Die Raiffeisenbanken haben sofort auf unsere Anschreiben reagiert und die Gebühren ohne Einwände zurückbezahlt“. Allerdings betont auch er, dass ihm kein Fall bekannt ist, in dem die Banken von sich aus auf ihre Kunden zugegangen sind, um sie über die Höhe der ihnen zustehenden Zahlungen zu informieren.
Andere Branchen haben die Zeichen der Zeit verstanden!
In der Automobilbranche hingegen ist es üblich, dass Hersteller die Kunden selbst bei kleineren Mängeln, wie zum Beispiel beim Abblättern der Farbe oder bei unaktuellen Softwareversion, proaktiv informieren. Die Rückrufe sind freiwillige Aktionen der Autohersteller. Rechtlich sind sie dazu in den meisten Fällen nicht verpflichtet. Warum sie es trotzdem machen? Weil sie verstanden haben, dass es in der heutigen Zeit des Internets und Social Media mit dem guten Image ganz schnell vorbei sein kann. Kunden tauschen sich online aus und kommunizieren über Netzwerke und Kundenplattformen. Bei unzufriedenen Kunden kann so schnell ein Shitstorm entstehen, den man als Hersteller und Dienstleister nur schwer unter Kontrolle bekommt. Deshalb gilt, Vorsicht ist besser als Nachsicht. Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde. Das ist bei den meisten Banken bisher leider noch nicht angekommen.
Banken liegen in der Kommunikation hinter anderen Branchen zurück
Auch im konkreten Fall der Kreditbearbeitungsgebühren, mussten die geschädigten Bankkunden mühsam in ihren Unterlagen recherchieren, wie hoch und über welchen Zeitraum sie rückwirkend Geld zurückfordern können.
„Vor diesem Hintergrund ist es verständlich, dass sich nicht nur immer mehr Verbraucher, sondern auch mittelständische Unternehmen an internetbasierte und Banken unabhängige Kreditplattformen wenden, die die Transparenz bieten, wie es ein informierter Kunde in Zeiten der Digitalisierung erwartet“, so der frühere Vorstand der Sparkasse Düsseldorf und heutige Geschäftsführer des Instituts für den Mittelstand, Karl-Heinz Stiegemann.
Loyalität der alten Kunden täuscht über einiges hinweg
Laut Stiegemann profitieren die Banken auch heute noch von der hohen Loyalität vieler älterer Kunden, die die Bank selten bis nie wechseln. „Das war früher nicht üblich. Man hatte Angst keinen Kredit mehr zu bekommen, wenn man sich beschwert oder die Bank gewechselt hat. Das haben die Banken ausgenutzt. Bei der jüngeren Generation sieht das allerdings ganz anders aus. Deshalb ist es höchste Zeit, dass bei den Banken ein Umdenken stattfindet“, so Stiegemann.
Bei aller Kritik gibt es natürlich auch Banken, die das Thema ernsthaft angehen und ihre Strategie nach der Lehman-Krise konsequent überarbeitet und umgesetzt haben und auch in der aktuellen Situation verantwortungsvoll mit ihren Kunden kommunizieren.
Laut GPRA Vertrauensindex vom November 2014 glauben jedoch nur noch zwölf Prozent der Befragten den Aussagen der Finanzbranche. Das ist der niedrigste Wert seit Erhebung des Index. Hier müssen die Banken ansetzen und sich bei ihren Kunden wieder als loyale Partner positionieren. Eine Situation wie die des Urteils zur „Kreditvergabe“ nicht für die Kundenpflege zu nutzen ist sträflich.
Von „Wir haben verstanden“, wie der Claim der Commerzbank noch bis 2012 lautete, sind viele Banken leider noch weit entfernt.
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