Mit knapp 2.000 Geldinstituten und fast 38.000 Zweigstellen gehört das deutsche Bankwesen zu den größten der Welt. Trotzdem tut man sich schwer, mit den Kunden Schritt zu halten, denn während die Nutzer heute digital unterwegs sind, denkt man bei den Banken noch sehr analog.
Banking ist heute mehr als die Anzeige einer Umsatzliste und das Ausführen einer Online-Überweisung. Wichtige Themen wie Peer-2-Peer Payment oder der vereinfachten Form, Rechnungen zu bezahlen, werden zwar von Startups wie Payfriendz oder Gini Pay besetzt, aber nicht von den klassischen Banken.
Banken waren einst Pioniere
Zunächst einmal muss aber eine Lanze für das deutsche Bankwesen gebrochen werden. Geht man zu den Anfängen des Internets zurück, gehören die Banken zu den ersten Anbietern, die online verfügbar waren. Bereits Anfang der 80er Jahre konnte man im Bildschirmtext (BTX) die Kontoauszüge laden oder eine Überweisung ausführen – im Prinzip Online-Banking, wie wir es heute noch kennen.
Auch die weitläufige Meinung, Bankberatung und das Filialnetz der Banken seien überflüssig, kann zutreffen. Muss aber nicht, wie immer wieder Studien belegen, wie zum Beispiel die Studie der Universität Hohenheim Ende 2013. Gefragt wurden fast 2.000 Digital Natives, was sie an Banken gut und schlecht finden. Überraschend war vor allem, dass Filialen und Berater auf kaum Ablehnung stießen. Im Gegenteil: Ein Großteil der 25- bis 35-Jährigen würde je nach Bankprodukt eine Beratung in der Filiale vorziehen.
Die Achillesferse der Banken ist ihre Tradition
Also doch alles gut im deutschen Bankenwesen? Aus der Sicht der Kunden ganz sicher nicht. Die Achillesferse der Banken ist ihre Tradition und die eingefahrenen Denkmuster, die man nicht abzulegen weiß. Mutige und innovative Entwicklungen sucht man bei den deutschen Banken vergebens. Schaut man sich zum Beispiel das Online-Banking der meisten Banken an, hat sich am Frontend in den letzten 20 Jahren wenig geändert. Online-Banking ist nicht zeitgemäß und orientiert sich nicht an den Bedürfnissen der Nutzer. Banken haben nicht verstanden, dass die Art und Weise, wie Kunden heute mit Geld umgehen, eine völlig andere ist, als vor 20 Jahren. Die Nutzer haben nicht mehr nur einen Zahlungsstrom, sondern eine Vielzahl von Zahlungsströmen. Alle führen dazu, den Überblick zu verlieren. Die Banken nehmen sich dieser Thematik nur wenig an. Das deutsche Bankwesen ist nicht emotional – zumindest nicht im positiven Sinne. Davon kann auch das zum Teil wirklich gute Werbeversprechen mancher Banken nicht ablenken. Spätestens beim Besuch einer Filiale oder der Webseite der Bank ist man wieder in der Welt der Banker. Sterbenslangweilig ist dabei noch die optimistische Umschreibung dessen, was einen dort erwartet. Gerade bei den alltäglichen Dingen wie beim Online-Banking ist man nicht kundenorientiert.
Der digitale Auftritt ist das Aushängeschild der Banken
Diese einfachen Dinge sind aber ein wesentlicher Bestandteil der Außenwirkung von Banken. Nicht die Filiale oder der Berater: Die Webseite und die App der Bank sind das, was der Anwender regelmäßig sieht. Diese beiden werden daher von den meisten Befragten der Studie kritisiert. Und gerade mit der fortschreitenden Digitalisierung der Nutzer tun sich die Banken schwer. Die „Bedienung“ der Bankprodukte wie etwa das Online-Banking ist nicht auf den Kunden ausgerichtet und ist maximal funktional, selten positiv emotional oder informativ.
Die Zukunft des Bankings – Was können die Banken tun?
Dass es auch anders gehen kann, zeigt zum Beispiel das Startup Number26, das mehr als nur der Einäugige unter den Blinden ist. Angefangen bei einer Kontoeröffnung, die zu 100 Prozent online erfolgt, bis hin zur Möglichkeit einer vereinfachten Überweisung positioniert sich Number26 aber deutlich offener und freundlicher. Im Ausland gibt es ebenfalls Entwicklungen, die sich an den Anwendungsfällen der Nutzer orientieren, sei es der Vorstoß von Barclays mit Pingit im Bereich Peer-2-Peer Payment oder der Hello bank! aus Frankreich. Die französische Hello bank! versucht seit 2013 eine neue europäische Marke aufzubauen, die sehr digital und mobil agiert und Veranstaltungen und Workshops organisiert, um von der Zielgruppe zu lernen.
Bei uns tun sich die etablierten Banken sehr schwer mit Innovationen. Zwar gibt es zaghafte Vorstöße. Banken wie die comdirect oder die Volksbank wollen den Anwendern auch mehr bieten als den nackten Kontoauszug. Aber mit ein paar hübschen Tortendiagrammen war es das aber auch dann schon. Der so oft propagierte Überblick fehlt einfach. Und die Kunden denken eben nicht in Torten- oder Balkendiagrammen.
Es fehlt die Vergleichbarkeit und genau diese Daten könnten die Banken liefern. Wenn das Gros der Nutzer, die mir soziodemografisch gleichen, weniger Geld für Versicherungen ausgeben, kann ich daraus etwas ableiten, nämlich Social Benchmarking. Unsere Banken haben so viele Möglichkeiten, die Nutzer zufrieden zu stellen. Leider, so scheint es, sind sie noch nicht aus ihrem Dornröschenschlaf aufgewacht. Dabei muss man den Nutzern nur mal über die Schulter schauen, um zu lernen wie sie ticken.
