Die ING-DiBa verwandelt die Smartphones ihrer Kunden zu Dokumentenscannern und optimiert auf diese Weise ihre Post- und Überweisungsprozesse. Damit leisten sie einen fundamentalen Beitrag für das strategische Ziel, die führende Digitalbank zu werden. Ein wesentlicher Bestandteil ist es, die Kommunikationskanäle über die mobilen Geräte zu den Kunden hin auszubauen.
„Die Idee für Rechnungserkennung und Dokumenten-Upload entstand zunächst im Bereich Digital Channels“, erinnert sich Thomas Lingenfelder, Head of Document Services, IT Business Services, ING-DiBa AG. „Die Kunden sollten die Möglichkeit erhalten, zusätzliche Bankgeschäfte mit dem Smartphone zu erledigen. Und zwar von der Überweisung über die Begleichung einer Rechnung bis zum Einreichen von Dokumenten.“
Einerseits sei die Herausforderung gewesen, die Smartphones der Kunden für das Dokumentenscannen zu optimieren „eben weil ein normales Foto nicht ausreichend ist“. Andererseits wollte Lingengfelder einen sicheren, problemlosen und v.a. schnellen Informationsaustausch ermöglichen.
„Drittens sollten alle Daten und Dokumente digital vom Smartphone bis in die Backendsysteme übertragen und automatisch verarbeitet werden“, berichtet Lingenfelder weiter. „Und das gleichgültig, ob ein Mitarbeiter am Ende des Prozesses ein eingegangenes Schriftstück beantwortet oder die Bankenanwendung automatisiert eine Überweisung auslöst.“
Jeden Tag bis zu 90.000 Seiten im Posteingang
Die Lösung fanden die Verantwortlichen innerhalb ihrer eigenen Systeme.
„Wir verarbeiten seit Jahren jeden Tag bis zu 90.000 Seiten über unseren Posteingang. Es lag also nahe zu fragen, wie wir unser Input Management bis in die Smartphones der Kunden erweitern“, erklärt Lingenfelder.
Schon im April entschieden sich die Verantwortlichen der ING-DiBa für die Anschaffung der im Januar 2014 vorgestellten Mobile Capture Plattform. Und bereits ein halbes Jahr später hatte die IT-Abteilung die neuen Funktionen in die Banking-App integriert.
„Als wir Anfang Dezember unsere Banken-App relaunchten, stellten wir unseren Kunden das Scan-Frontend bereit, mit dem sie zusätzliche Kommunikation mit unserer Bank über das Smartphone erledigen können“, so Lingenfelder weiter.
Übers Smartphone ins Rechenzentrum
Die Kunden fotografieren Rechnungen, Überweisungsträger oder Dokumente. Die App bereitet die Bilder direkt auf dem Smartphone auf und überträgt das entstandene elektronische Dokument in ein Rechenzentrum. Tatsächlich sind die elektronischen Dokumente aus dem Smartphone die Rechenzentren in hoher Qualität, die Systeme können sie sofort weiter verarbeiten.
Im nächsten Schritt lesen die zentralen Anwendungen die Metadaten aus den Rechnungen und den Überweisungsträgern aus und senden sie zurück an das Smartphone. Die App stelle diese Daten direkt in die Maske der Überweisungsfunktion. Mit einem Touch korrigiert oder bestätigt der Kunde die Überweisung und schickt sie mit einem Wisch direkt in die Bankenanwendungen der ING-DiBa zurück. Fertig!
Beim Dokumenten-Upload gehe das Unternehmen noch einige Schritte weiter als bei der Rechnungserkennung, ergänzt Ralf Bühler, Teamleiter für das Team Input Management, ING-DiBa AG. „Wir nutzen hierfür alle Funktionen, die unsere Postverarbeitung zu bieten hat. Dazu schicken wir die elektronischen Dokumente aus den Smartphones direkt in unseren Dokumenten-Workflow.“
Synchronisation ist alles
Die Software klassifiziere, indiziere und extrahiere die Informationen aus den elektronischen Dokumenten. Anschließend leitet sie das Schriftstück an das Dokumenten-Management-System der Bank weiter. Hier werden alle eingehenden Dokumente in die Akte des Kunden sortiert und in den elektronischen Postkorb des zuständigen Sachbearbeiters gestellt. „Für uns ist entscheidend, dass unsere Mitarbeiter alle Eingangspost aus dem Smartphone exakt so verarbeiten, wie die Schriftstücke, die per Post, Fax oder E-Mail in unsere Bank kommen“, erläutert Bühler.
Jeder Kunde könne über die App sein Smartphone in einen Dokumentenscanner verwandeln, ergänzt Lingenfelder. Damit liefere er digitalisierte Dokumente seiner Schriftstücke, die die Bank ohne Probleme End-to-End verarbeitet. „Das ist ein völlig neuer Kanal für die Kommunikation mit unseren Kunden, der uns einen großen Schritt in Richtung führender Digitalbank bringt“, sagt Lingenfelder.
