Die Digitalisierung hat die Banken verstümmelt. Geldautomaten und Online-Banking haben den persönlichen Zugang zum Kunden gekappt. Die Verbindung von Online-Banking mit cleverem Dokumentenmanagement ist der einzige Ausweg, wie Retail-Banking gerettet werden kann.
„Retail-Banking wird aussterben. Die einzige Frage ist, wie lange wir es noch hinauszögern können“, diese pessimistische Schilderung höre ich zuletzt vermehrt in vertrauensvollen Gesprächen. Das Brisante: nicht aggressiv auftretende und laut tönende FinTech-Gründer, sondern ausgerechnet Banken-Executives schildern mir diese düsteren Einblicke in ihre Welt, die scheinbar unaufhaltsam von Google und Facebook attackiert wird. Zweifelsohne hat die Digitalisierung den Banken das Wertvollste geraubt, was sie je hatten: Kundenwissen. Doch ist der Kampf schon verloren?
Der Kunde war gläserner, als Google es je zu träumen wagt
Blicken wir einmal 20 Jahre zurück. In der schönen alten Welt wusste mein Bankberater alles über mich, meine Familie und meine Nachwuchspläne. Über meinen Job, meine finanziellen Anschaffungen und meine wohnliche Situation. Wann ich eine Ausbildung begann, wann ein Autokauf anstand und wann die Immobilie zu klein wurde. Der Kunde war gläserner, als Google es je zu träumen wagt. Doch weil mir ein Mensch gegenüberstand, fühlte ich mich gut aufgehoben. So gut, dass die Bank mir maßgeschneidert die perfekten Produkte für mein gesamtes finanzielles Leben aus einer Hand anbieten konnte und ich ihr dankbar dafür war: Ausbildungskredit, Leasing-Angebot oder Baufinanzierung waren nur einen Anruf entfernt. Sprudelnde Umsätze und hohe Margen für meine Bank waren das Resultat, und ich gönnte sie ihr – sie stillte schließlich meine Bedürfnisse und beriet mich professionell. Die Bank war mein Freund.
Dumm gelaufen, liebe Bank
Heute regieren stattdessen Portale wie finanzcheck, Check24 oder Interhyp, die mich mit massivem Marketing wirksam zu sich locken. Von meiner Bank fühle ich mich aufgrund überteuerter Produkte abgezockt und ich vertraue lieber den „unabhängigen“ Aggregatoren und Vergleichsrechnern. Die Bank bekommt all das mit, wenn es längst zu spät ist, nämlich dann, wenn das Darlehen auf dem Girokonto eintrifft. Auf jenem Girokonto, für das ich nicht einmal mehr Gebühren zahle. Dumm gelaufen, liebe Bank.
Noch ist nicht alles verloren
Banken könnten, wenn sie clever wären, den Spieß umdrehen. Sie könnten das Buzzword Digitalisierung nicht bloß als Kostensenkungspotenzial, sondern als gigantischen Umsatzreiber auffassen. Sie könnten den perfekten virtuellen Finanzberater erschaffen, der mich in jeder Lebenslage optimal berät und mit den perfekten Produkten ausstattet und besser informiert ist sowie neutraler als ein Mensch es je sein kann. Sie könnten wieder kräftig mitverdienen.
Alles, was es dazu braucht: Einblick in mein finanzielles Leben, digital zugänglich und intelligent auswertbar. Welche Verträge und Dauerschuldverhältnisse ich habe, wo und wie teuer ich einkaufe, wie oft ich meine Provider wechsle, was für ein Auto ich fahre und wie ich versichert bin. Diese Goldschätze liegen schon heute nur einen Steinwurf entfernt, nämlich in meinen Rechnungen und Verträgen, die alle brav im E-Mail Account oder Leitz-Ordner schlummern. Die Bank müsste die Finanzwelt lediglich mit meiner Dokumentenwelt verbinden – und ich wäre ihr auch noch dankbar dafür. Wenn ich mich im Onlinebanking über die hohe Abbuchung meines Stromanbieters oder die überteuerte Kfz-Versicherung ärgere, mir im selben Moment aber eine besseren Alternative vorgeschlagen wird und ich nahtlos wechseln kann, dann ist die Bank wieder mein Freund. Wenn ich neben jedem Kontoposten das entsprechende Dokument unmittelbar einsehen und die Rechnungspositionen nachvollziehen kann, ohne ein beinahe nie frequentiertes Kundenportal aufzusuchen, wenn ich von diesem Ort aus mühelos Kontakt mit dem Online-Shop oder Mobilfunk-Provider aufnehmen und mein Anliegen sofort klären kann, dann, ja dann ist die Bank besser als jemals zuvor.
Mut zur Veränderung müssen Banken selber aufbringen
Google und Facebook blieben draußen, weil sie an die privaten und sensiblen Informationen nicht herankämen. Und selbst die Banken-Executives wären wieder glücklich. Die wichtigsten Zutaten, die sie dazu brauchen, können sie sich heute schon einkaufen: Technologien für intelligentes Dokumentenmanagement, mobile Fotoaufnahme und Informations-Extraktion, über APIs vernetzte Backends sowie das Wissen, wie man mittels bezaubernder User Experience begeisternde Endkunden-Applikationen baut. Aber den Mut, diesen Schritt zu gehen und zu erkennen, dass Digitalisierung mehr ist als das Anschaffen von iPads für die Filialmitarbeiter, müssen Banken schon selber aufbringen.
