Damit kamen neue Anbieter auf den Markt, die sich darauf spezialisieren und damit genau die Erwartungen der Kunden treffen. In Verbindung mit den Folgen der jüngsten Finanzkrise für den Ruf vieler traditioneller Banken ist deren Kundenbindung scheinbar auf dem absteigenden Ast. Aber eben nur scheinbar, denn die neuen Umstände bieten auch erhebliche Chancen für die, die sie zu nutzen wissen.
Der Kunde als Innovationstreiber
Die Realität sieht heute so aus: Immer mehr „smarte“ Geräte und Programme zur Kundenansprache auf allen verfügbaren Kanälen (sogenanntes Omni-Channel Engagement) bieten den Kunden Zugriff auf Online-Dienste rund um die Uhr und egal, wo sie gerade sind. Sie können ihre Bankgeschäfte mit nur einem Knopfdruck von jedem beliebigen Gerät aus tätigen und über den Kanal ihrer Wahl mit ihrer Bank in Kontakt treten, sei es E-Mail, Live Chat oder in den sozialen Netzwerken. Damit einhergehen stark gestiegene Erwartungen seitens der Kunden an den Grad an Effizienz und Komfort des Service. Laut dem „Customer Experience Index“ des Beratungsunternehmens Capgemini schlagen sich diese gestiegenen Erwartungen in einem Rückgang der Kundenzufriedenheit nieder, wobei für die Generation Y eine geringere Zufriedenheit mit ihrer Bank als jede andere Generation registriert wurde. Dadurch sinkt auch die Loyalität der Kunden.
Wenn heute eine Privatkundenbank ihre Dienstleistungen nicht schnell genug zur Verfügung stellt, wird der Kunde einfach zu einem Konkurrenten wechseln, der das kann. Mit sogenannten FinTechs, also Unternehmen, die sich auf Finanztechnologie spezialisieren, drängen immer mehr dieser Konkurrenten in den Markt. Diese Start-Ups mischen die Branche durch eine Vielzahl alternativer Services auf, beispielsweise mit der Möglichkeit für Überweisungen via Twitter-Account, Kreditplattformen wie RateSetter oder Zahlungsabwicklern wie Apple Pay.
Die Mischung macht’s
Um den Kontakt zum Kunden wieder vollends zu erhalten, sollten Banken sowohl auf ihre Kernkompetenzen als auch effektive Innovationen setzten. Die kompetente persönliche Betreuung in der Filiale – etwas, das FinTechs meist nicht bieten können, jedoch von vielen Kunden noch geschätzt wird – sollte durch moderne, schlanke Prozesse ergänzt und verbessert werden.
Eine Kontoeröffnung oder ein Kreditantrag sollten Online, auf einem Mobilgerät und in der Filiale dieselbe Servicequalität aufweisen. Dazu ist erstens ein hoher Grad an Automation erforderlich. Das Ausfüllen von Formularen sollte durch Komfortfunktionen wie etwa Sprachsteuerung erleichtert werden. Die eingegebenen Informationen müssen möglichst nahtlos verarbeitet werden, sodass der Kunde umgehend ein Feedback zu seinem Anliegen bekommt, und nicht erst nach Wochen. Dazu bedarf es einer intelligenten Lösung zu Informationsverarbeitung, die Daten automatisch genau und korrekt ausliest und die passenden Daten an die richtigen Stellen in der Bank weitergibt, sodass Bearbeitungszeiten drastisch gekürzt werden können. Der Zeitraum zwischen Aktion und Reaktion muss also möglichst kurz sein, idealerweise wenige Sekunden.
Zudem sollte die Option zur Einbindung verschiedener Kanäle und Medien bestehen, um dem Prozess weiter zu erleichtern. Smartphones und Tablets eigenen sich hier hervorragend um eSignature, also die elektronische Unterschrift, einzubinden. So kann eine Kontoeröffnung oder ein Kreditantrag von Anfang bis Ende bequem von Zuhause vom Sofa aus erledigt werden. Ein anderes Beispiel sind sogenannte Mobile Capture-Lösungen. Damit können z.B. Überweisungen oder Gehaltsnachweise via App einfach mit dem Smartphone abfotografiert werden. Danach liest die App die Informationen automatisch aus und übermittelt sie in das System der Bank zur Weiterverarbeitung.
Am Puls der Zeit
Gelingt es einer traditionellen Bank, ihre bewährte Service-Qualität vor Ort mit solchen innovativen und kundenfreundlichen und flexiblen Technologien zu kombinieren, transformiert sie sich zum Finanzdienstleister am Puls der Zeit. Kommunikations- und Transaktionsmöglichkeiten auf allen Kanälen in Kombination mit Lösungen, die Bearbeitungsprozesse automatisieren und so stark beschleunigen, sichern den Erfolg in einer Marktlandschaft geprägt von den jungen Generationen Y und Z.
