Auf was gilt es beim Thema Kundenzentrierung zu achten? In ihrem Vortrag bei INNOVATIONSforBANKS 2021 sagt Pavlina Popova, Project Lead Digital Payment beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV), ganz klar: „Der Kunde muss entlang des ganzen Lebens begleitet werden.“ Doch für eine erfolgreiche Beratung muss man die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden kennen – und das ist bei vielen Banken zwar auch der Fall – jedoch werden die Daten oft nicht ordnungsgemäß selektiert und analysiert. Hier besteht also noch Nachholbedarf.
Im Video-Interview im Anschluss an ihren Vortrag bei INNOVATIONSforBANKS haben wir die Expertin nach den wesentlichen Faktoren einer kundenzentrierten Banken-Architektur befragt. Man solle sich dazu zunächst selbst in die Rolle des Kunden versetzen und sich fragen, ob man mit der Dienstleistung zufrieden ist. Bejaht man diese Frage, dann hat man Kundenzentrierung wahrscheinlich schon erreicht. Verneint man diese Frage allerdings, dann solle man darüber nachdenken, was man denn anders machen kann. Außerdem sei es wichtig, sich direkt an die Kunden zu wenden. Denn “meistens, wenn man den Kunden fragt, antwortet er auch.”
Was Banken beim Thema Kundenzentrierung noch von anderen Branchen lernen können, sehen Sie im Video-Interview:
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