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Digital Banking hat sich seit Aufkommen des Internets schnell etabliert und rasant weiterentwickelt. Dies wurde durch Smartphones und Apps in den vergangenen Jahren weiter beflügelt. Bankkunden können heute überall und zu jeder Zeit den Kontostand checken oder Überweisungen tätigen. Doch „bloßes“ Digital Banking erfüllt die Kundenwünsche heute nicht mehr. Kunden möchten Banking, das darüber hinausgeht: wahres Engagement Banking.
Diese Kundenwünsche sind mit den Angeboten gewachsen, mit denen Amazon, Netflix und zahllose andere technologiebasierte Unternehmen den Markt aufgerollt haben. Diese technologiebasierten Unternehmen schöpfen das Potenzial der Digitalisierung vollständig aus. Kunden kaufen und buchen mit wenigen Klicks, Medienbrüche wie Formulare auf Papier und Brief entfallen. Doch damit nicht genug: Besagte Unternehmen stellen auch den Kundenservice in den Vordergrund.
Dieses kundenzentrierte Mindset zusammen mit dem voll digitalisierten Angebot bietet eine exzellente Customer Experience, die für Kunden immer selbstverständlicher und wichtiger wird. Das haben zahlreiche Unternehmer erkannt. Mittlerweile gibt es auch im Bereich der Finanzdienstleistungen viele digitale Herausforderer, die mit diesem Konzept kontinuierlich Marktanteile gewinnen.
Der Kunde steht im Fokus
Banken sollten diese Situation ernst nehmen. Umdenken und neue Technologien sind erforderlich. Möchten sie im Wettbewerb bestehen, sollten sie dringend technologisch den Sprung zum Engagement Banking machen. Nur über diesen Ansatz lässt sich die Kundenbindung in Zeiten der Plattformökonomie erhöhen.
Im Gegensatz zum digitalen Banking steht beim Engagement Banking nicht die Technologie im Fokus. Stattdessen wird jede Interaktion mit dem Kunden orchestriert – auf allen Geräten und zu jeder Zeit. Jede Kundenerfahrung ist konsistent, nahtlos und vor allem auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten. Bankkunden stehen optimale Self-Service-Funktionen zur Verfügung, aber sie können auch leicht via Chat, Videotelefonie oder Anruf Kontakt zu Bankmitarbeitern aufnehmen. Egal auf welchem Weg sie dann mit den Mitarbeitern kommunizieren: Diese haben eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden, erkennen auf einen Blick die Bedürfnisse und können schnellstmöglich darauf reagieren. So unterstützt eine Engagement-Banking-Plattform auch interne Bankmitarbeiter.
Auf bestehenden Systemen aufbauen
Um vom Digital Banking zum Engagement Banking überzugehen, muss die Banken-IT nicht gegen Altsysteme und Silos kämpfen. Die Engagement-Banking-Plattform wird auf das bestehende Kernbankensystem aufgebaut, orchestriert von dort Kundeninteraktionen und liefert den Mitarbeitern einen umfänglichen Blick auf den Kunden.
Banken stehen mehrere Wege offen, eine Engagement-Banking-Plattform einzuführen. Sie können sie selbst entwickeln, sie komplett fertig einkaufen oder sich für den optimalen Mittelweg entscheiden und eine anpassbare Plattform von einem Technologiepartner wie Backbase beziehen. Mit dieser steht bereits ein Großteil der benötigten Funktionalitäten im Digital Banking zur Verfügung sowie etliche vorkonfigurierte Antragsstrecken für Finanzprodukte – all dies kann mit überschaubarem Aufwand auf die eigenen Bedürfnisse adaptiert werden.
Wichtig: In der aktuellen Situation sind Zeit und Skalierbarkeit die entscheidenden Faktoren. Lösungen, die erst in drei Jahren eingeführt werden, schaffen schon heute unzufriedene Kunden. Banken greifen also am besten auf geschulte Experten zurück. Mit Einkauf, Integration und Customizing einer Engagement-Banking-Plattform erreichen Banken schneller ihr Ziel – den Eintritt in die Ära des Engagement Bankings.
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