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BANKINGNEWS: Frau Jaschke, die Studie „Perspektiven der Bancassurance in Deutschland“ hat ergeben, dass 30 Prozent der Kunden von ihrer Bank nicht auf Versicherungsprodukte angesprochen werden. Woran liegt das?
Julia Jaschke: Viele Banken wollen das Ertragsfeld Versicherung erschließen. Oft scheitert es in der Praxis aber am „Tun“. Ja, woran das liegt? Zum einen mangelt es den Beratern oft an den nötigen Qualifikationen. Das führt zu Unsicherheiten und im schlimmsten Fall vermeidet der Berater die Ansprache völlig. Ein weiterer Faktor ist auch die mangelnde Verzielung. Durch fehlende Anreize, etwa in Form von Provisionen oder Bonusregelungen, sieht der Berater für sich keinen Mehrwert in der Ansprache. Und ihre Vorurteile gegenüber dem Thema Versicherung sind auch nicht zu unterschätzen. Auch der ganzheitliche Ansatz im Rahmen einer Beratung bleibt oft auf der Strecke. Wer heute das Thema Versicherungen wirklich als erfolgreiches Ertragsfeld erschließen möchte, benötigt also neben der ganzheitlichen Beratungssicht auf den Kunden auch die Tragfähigkeit zum Thema Versicherung in der Beratermannschaft.
Wo bestehen bei Banken die größten Herausforderungen bei der erfolgreichen Etablierung der Bancassurance?
Die Bank muss von der Produktionsbank zur Berater- beziehungsweise zur Vertriebsbank werden. Hierzu gehört neben der Befähigung der Mitarbeiter, auch die Schaffung einer zukunftsgerichteten Omnikanal-Strategie, die neben Kundenorientierung, Organisation, Steuerungsmodellen und Controlling, auch die Technologie und Infrastruktur berücksichtigt.
Kundenwünsche und Trends befinden sich in einem ständigen Wandel. Was sind zurzeit die größten Veränderungen, die sich aufgrund von neuen Trends oder veränderten Kundenbedürfnissen für die „etablierten“ Player in der Bancassurance ergeben?
Einer der größten Trends ist meines Erachtens nach, die Tendenz zur digitalen beziehungsweise hybriden Beratung. Diese wird einerseits durch aktuelle Herausforderungen wie Corona und damit verbunden eine fallende Tendenz der persönlichen Kontakte im stationären Vertrieb vorangetrieben. Andererseits spielen aber auch die Entwicklungen im Fintech-Markt eine Rolle, die Kunden aufzeigen, wie digitaler Vertrieb funktioniert. Wer hier rechtzeitig agiert und auch digitale Angebote – neben bestehenden – bietet und sich zukunftsorientiert ausrichtet, wird hier als Ertragsgewinner hervorgehen.
Digitale Angebote sind auf dem Vormarsch. Hat die Filiale ausgedient und ist der Online-Kanal der beste Weg, um Bancassurance zum Kunden zu tragen?
In Finanzfragen genießt der persönliche Kundenkontakt im Augenblick noch das größte Vertrauen. Doch durch die aktuellen Entwicklungen ergibt sich die Notwendigkeit, viele Themen auf digitaler Ebene abzuwickeln. Der beste Weg ist immer, die Wünsche des Kunden zu berücksichtigen und ihm die Kontakt- und Abschlussmöglichkeiten seiner Wahl zu geben. Wenn der Kunde sich über den Kanal, der für ihn passend ist, bestmöglich beraten fühlt und dann noch Zugang zu passenden Produkten hat – warum sollte er dann noch woanders hingehen? Eine Omnikanal-Strategie verbunden mit einer flexiblen Produktauswahl anhand der Ziele und Wünsche des Kunden ist hier der entscheidende Erfolgsfaktor.
Es handelt sich bei Bancassurance zum Teil um eine völlig neue Produktpalette. Wie lassen sich die Prozesse, mit denen neue Produkte den Markt erreichen, beschleunigen?
Neben dem Mut zur Veränderung helfen digitale Antragsstrecken, Schulungen und ganzheitliche Konzepte zur Einführung bei der Beschleunigung. In der Praxis erleben wir außerdem, wie wichtig es bei solchen Themen ist, alle Hierarchieebenen einzubeziehen, um ein gemeinsames Verständnis zu erlangen. Offenheit gegenüber neuen Themen und ein gemeinsames Ziel sorgen für eine rasche Umsetzung.
Bancassurance wird oft als Zukunft des Bankwesens betitelt. Wenn dem so ist: Welche Rolle nehmen hier Maklerpools ein?
Bancassurance wird künftig eines der wichtigen Themen in der Bankenwelt sein. Maklerpools werden hier eine entscheidende Rolle spielen, da sie unabhängige Beratung durch eine Vielzahl an Produktgebern ermöglichen. So sind digitale Plattformen wie CLARK und CHECK24 nicht länger bloße Konkurrenz. Pools bieten außerdem Spezialisten, Schulungen, das Know-how und die Erfahrung im Versicherungsbereich sowie etablierte Prozesse. Dies ermöglicht es Banken, das Kundenvertrauen zu nutzen und sich ein völlig neues Geschäftsfeld zu erschließen.
Es gibt neben Maklerpools durchaus andere Kooperationsmodelle. Werden Makler diesen irgendwann den Rang ablaufen? Und wenn ja, warum?
Die Ausschließlichkeit kann nicht immer die passende Produktlösung haben. Oft will ein Versicherer gewisse Risiken nicht abdecken und Kunden müssen sich anderweitig orientieren. Wer grundsätzlich erfolgreich Vertrieb betreiben will, muss sich fragen, was der Kunde erwartet und was ihn wirklich begeistert. Und das ist aus seiner Sicht neben einer freundlichen und kompetenten Beratung ein perfekt passendes Produkt. Wer immer das richtige findet, muss nicht woanders hingehen. Weiterhin herrscht in der Ausschließlichkeitsorganisation (AO) oft ein gewisser Vertriebsdruck, mit dem Banken gezwungen werden sollen, bestimmte Produkte zu vertreiben. Durch innovatives Denken, modernste Technik und der Orientierung am Kunden werden sich Maklerpools dauerhaft durchsetzen. Egal ob eine Bank für einige wenige Produkte oder Kundengruppen eine breitere Produktpalette sucht oder ihr Geschäftsfeld generell erweitern möchte.
Interview: Dennis Witzmann
Tipp: Sie möchten mehr zum Thema Bancassurance? Dann lesen mehr über Embedded Finance und die Rolle der Banken oder lesen Sie hier unseren Nachbericht zum Fachkongress „BANCASSURANCE reloaded“.
