Der Weg zur nächsten Bankfiliale ist für so manchen Kunden sehr weit – oder auch ganz nah. Denn der Kundenkontakt verlagert sich vielfach auf die digitalen Kanäle. So sitzt die Bankfiliale heute mit auf dem Sofa oder sie lässt sich aus der Tasche ziehen. Was früher umständlich war, ist im Digitalzeitalter mit ein paar Klicks und rund um die Uhr erledigt.
In den Krisen-Monaten haben viele Kunden (teilweise zunächst notgedrungen) die Vorteile der digitalen Angebote erkannt. Corona-bedingt hat die „Online-Gewöhnung“ in der Bevölkerung hiervor noch deutlich zugenommen. Laut einer aktuellen Umfrage möchte die Mehrheit der Befragten post COVID-19 häufiger in digitalen Kanälen interagieren als zuvor.
Und nicht nur das: Zwei Drittel der Befragten hätten in der Pandemie „gute“ oder „ausgezeichnete“ Erfahrungen mit Online-Kundenservices gemacht. Sie nehmen kaum einen Qualitätsunterschied zwischen digitaler und persönlicher Interaktion wahr. In manchen Fällen schlägt online sogar offline. Warum? Das Schlagwort „Convenience“ ist auch hier die Antwort. Kunden wollen es schnell und einfach. Dabei möchten sie auch vieles selbst erledigen. Studien zeigen, dass diese Kriterien auch ausschlaggebend bei der Bank-Wahl sind. Und an Konkurrenz mangelt es bekanntlich nicht.
Kundenwünsche mit digitalen Lösungen erfüllen und Self-Service-Angebote schaffen, wird also zunehmend erfolgsentscheidend. Gerade beim Messaging und KI-basierten Sprachdialogsystemen (IVRs) bleiben derzeit noch Potenziale ungenutzt. Zwar bieten einige Banken Möglichkeiten für die Selbstbedienung. Diese bestehen aber oft aus einem menügesteuerten IVR-System mit einfachem Chatbot. Für den modernen Kunden und die wachsende Zielgruppe der Digital Natives ist das nicht genug.
Natürlich sollten Sprachdialogsysteme auf der technischen Ebene reibungslos funktionieren. Doch Kunden möchten auf die menschliche Komponente nicht ganz verzichten. Es soll sich nicht so anfühlen, als spreche man mit einer Maschine. Wie sie es von Smartphone oder Smart Speakern kennen, wird von virtuellen Assistenten eine gewisse Realitätsnähe gewünscht oder gar erwartet. Die Bots sollten sich möglichst natürlich anfühlen und Kunden personalisierte Erlebnisse bieten. Hier können nur Banken punkten, die die Trends im Kundenverhalten erkennen und mit Conversational AI die Qualität und die Effektivität der Kundengespräche erhöhen. Und die führenden Institute nutzen dabei auch das wachsende Vertrauen in neue Technologien – denn das ist mit der Gewöhnung der Verbraucher an die Online-Welt ebenso gestiegen.
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