Von der Pandemie zur endemischen Lage – 2023 sind nahezu alle Corona-Regelungen und Kontaktbeschränkungen aufgehoben. Spuren hinterlassen hat die Covid-Zeit, so viel ist klar. Unternehmen mussten flexibler werden und zeigten sich aufgeschlossener gegenüber neuen Technologien. In Folge der Krise erlebte etwa das mobile Arbeiten einen nie dagewesenen Boom. Inzwischen gehört die Cloud vielerorts zum Arbeitsalltag.
Bei 84 Prozent der Unternehmen weltweit habe die schnelle Reaktion auf COVID-19 die Digitalisierung um bis zu zehn Jahre beschleunigt. Das hat eine Umfrage des Software-Entwicklers Endava ergeben. Kundenseitig hat sich auch etwas getan. Logisch: Da es oft nicht persönlich ging, suchten Kunden in der Krisenzeit andere Kontaktwege zur Bank. Laut einem Accenture-Bericht hat 2020 etwa die Hälfte der Verbraucher mindestens einmal pro Woche über mobile Apps oder Websites mit ihrer Bank interagiert.
2018 war es nicht einmal jeder Dritte. Ja, die Onlinekommunikation wird zweifelsohne immer wichtiger. Doch im Grunde hat sich nur der Kanal geändert. An den digitalen Kundenkontakt werden mindestens die gleichen Ansprüche gestellt wie an den analogen: schnelle und kompetente Problemlösungen und ein breites sowie passendes Produktangebot. Wer den Erwartungen nicht gerecht wird, muss mit Abwanderung rechnen. Ohne Investition in Digitalisierung ist das nicht zu stemmen.
Kein Wunder also, dass sich Finanzunternehmen zunehmend fragen, auf welche Technologien sie setzen sollen. Da mit der Masse an Anfragen der Druck auf die Institute steigt, ist Automatisierung eine zentrale Komponente für Banken geworden. Durch Robotic Process Automation lassen sich Prozesse verschlanken und Bankmitarbeiter entlasten. Einfache Anfragen und sich wiederholende Aufgaben übernimmt die Technik. So hat der Berater mehr Zeit, um den Kunden bei komplexen Anfragen zu betreuen. Er kann ihn und seine Bedürfnisse besser verstehen und somit passendere Angebote machen.
Individuelle Produktempfehlungen liefern Internetgiganten wie Amazon schon seit Jahren. Andere Händler folgen diesem Beispiel und werten Interaktionen sorgfältig aus, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Naheliegend ist, dass hierzu umfassende Einblicke in die Historie der Kundenbeziehung vonnöten sind. Diese Daten müssen aus jedem Kanal gesammelt, synchronisiert und – in der Regel mittels KI – analysiert werden. Ein digitales Contact Center kann zuvor isolierte Interaktionskanäle zusammenführen.
Im Sinne eines Beratungscenters bietet es eine Intelligenzebene, die Bedürfnisse in Echtzeit verstehen und vorhersagen kann. Hier geht es nicht um eine „Abarbeitung“ der Anfragen, sondern um Kompetenz und das Schaffen von Vertrauen oder besser noch: Sicherheit. Unternehmen dürfte das Spannungspaar Bequemlichkeit und Sicherheit wohlbekannt sein. Finanzinstitute sollten also Technologien wählen, die beides unter einen Hut bringen – wie Biometrie. Diese senkt den Authentifizierungsaufwand für Kunden sowie die Kosten für die Bank und erhöht die Mühe für Betrüger signifikant.
Eine Umfrage vom BANKINGCLUB und Nuance hat ergeben, dass Banken ihren Kunden Biometrie in Form von Fingerprint oder Face-ID anbieten. Die Hälfte der Befragten gab an, biometrische Authentifizierungsverfahren implementiert zu haben. Im Telefonkontakt hingegen setzen lediglich 19 Prozent auf biometrische Verifizierungslösungen. Optimistisch gesagt, findet sich hier also ein guter Vorsatz für 2023. Denn im Kundenkontakt zählt es: individuell, zuverlässig und sicher – in diesem, nächstem und in jedem Jahr.
Redaktion
ADVERTORIAL
Die Qualität der Kundenbeziehung ist dann am höchsten, wenn sie auf alle Kunden gleichermaßen ausgerichtet ist. Zwar sind die digitalen Kanäle imstande, stetig mehr zu leisten und immer mehr Anfragen können im Self-Service automatisiert werden. Dennoch gibt es immer noch Zielgruppen, insbesondere Senioren, die ihre Bank lieber per Telefon kontaktieren. Und dies führt nicht selten zu einer Überlastung der internen Kapazitäten. Zudem ist bei Senioren der Anteil derjenigen am höchsten, die kein entsprechendes Smartphone besitzen, um mit zeitgemäßer Zwei-Faktor-Authentifizierung die Sicherheit zu gewährleisten.
Doch was für digitale Kanäle gilt, kann genauso für die Telefonie eingesetzt werden. Die Stichworte hierbei sind Self-Service und biometrische Sicherheit. Moderne Call-Center-Lösungen bieten dank Spracherkennung die Möglichkeit, Anfragen auch per Telefon zu automatisieren und via Self-Service abzuwickeln. Gleichzeitig garantiert die Stimmbiometrie die einfache Authentifizierung und sichere Betrugsprävention. Das Beste dabei: Die Kunden können ihr Anliegen in natürlicher Sprache vorbringen.
Die Spracherkennung versteht, bietet umgehend eine Lösung an und leitet den Anruf bei Bedarf automatisch an einen freien Bankberater weiter. Im Hintergrund wird automatisch die Identität abgeglichen und während des ganzen Gesprächs geprüft – ohne zusätzliche Sicherheitsfragen oder aufwendige Authentifizierungsprozesse.
Ein Kommentar von Sylvia Lohr, Principal Marketing Manager bei Nuance Communications.
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