Was müssen Banken tun, um die Generation Z als Kunden zu gewinnen und zu binden? Über diese Frage wird in der Bankbranche schon seit Jahren diskutiert. Einigkeit herrscht vor allem in einem Punkt: So wie ihre Mediennutzung und ihr Einkaufsverhalten wollen die jungen Kunden auch ihre Bankservices am liebsten digital, instant und möglichst unkompliziert halten. Wie könnte es bei der Generation Z, die als die ersten „echten Digital Natives“ gelten, auch anders sein? Bei unserer neuen Umfrage in Kooperation mit Civey sind wir dieser Frage auf den Grund gegangen: Was ist den jungen Kunden wirklich wichtig, und was würde sie dazu veranlassen, ihre Bank zu wechseln?
Die Generation Z lebt online, und das spiegelt sich auch in ihrem Verhalten gegenüber Banken wider – wenig überraschend. Laut der Umfrage gehört für die Mehrheit der Befragten (62,7 %) Online- und Mobile-Banking zu den wichtigsten Kriterien bei der Auswahl einer Bank. Darüber hinaus finden es fast 70 Prozent der Befragten „sehr wichtig“, dass ihre Bank digitale Dienstleistungen wie Online-Banking anbietet. Dies zeigt, dass Banken ohne ein modernes, benutzerfreundliches, digitales Angebot schnell den Anschluss verlieren können. Denn immerhin fast 30 Prozent der Befragten sind mit dem digitalen Angebot ihrer Bank nicht oder nur teilweise zufrieden. Um langfristig erfolgreich zu bleiben, müssen Banken also kontinuierlich in die Optimierung ihrer digitalen Services investieren.
Die Wahrscheinlichkeit eines Wechsels ist also erheblich. Immerhin elf Prozent der Befragten planen aktuell, ihre Hausbank in den nächsten zwölf Monaten zu wechseln, weitere elf Prozent sind noch unschlüssig. Eine erhöhte Wechselbereitschaft bei der jüngeren Generation wecken vor allem bessere Konditionen bei anderen Anbietern (49,8 %), aber auch die Unzufriedenheit mit dem Kundenservice (30,3 %) und digitalen Leistungen (25,9 %). Hier müssen Banken also gezielt gegensteuern. Sie sollten ihre Angebote und Produkte kontinuierlich optimieren, um die Konkurrenz auf Distanz zu halten. Gleichzeitig darf der Fokus auf digitale Produkte nicht auf Kosten des Kundenservices gehen, auch nicht offline.
Trotz der hohen Bedeutung digitaler Lösungen ist die Filiale für viele junge Kunden nicht obsolet. Tatsächlich messen mehr als 60 Prozent der Befragten einer Bankfiliale in der Nähe einen hohen Wert bei. Persönliche Beratung und physische Präsenz stellen also nach wie vor auch für die Generation Z wichtige Bestandteile des Bankgeschäfts dar. Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse der Umfrage, dass Bargeld auch für diese Generation weiterhin eine wichtige Rolle spielt. Mit fast 40 Prozent ist die Größe des Geldautomatennetzes nach Online- beziehungsweise Mobile-Banking-Produkten das wichtigste Kriterium bei der Auswahl einer Bank. Besonders viel Wert legen junge Kunden in diesem Zusammenhang auf eine kostenlose Bargeldversorgung (57,2 %) und den Zugang zu Geldautomaten in ihrer Nähe (51,2 %). Auch mit fortschreitender Digitalisierung dürfen Banken also die traditionelle Infrastruktur – insbesondere die Bargeldversorgung – nicht vernachlässigen.
Die Ergebnisse machen deutlich, dass sowohl die Generation Z als auch andere Altersgruppen eine Mischung aus digitalen und traditionellen Bankdienstleistungen erwartet. Für Banken bedeutet dies, dass sie vor allem flexibel bleiben müssen. Ein umfassendes digitales Angebot ist heute selbstverständlich, aber reicht allein nicht aus, um junge Kunden an sich zu binden. So erwarten sie von ihrer Hausbank eine stetige Modernisierung ihres Leistungsangebots. Idealerweise sollten neue Produkte hier jedoch bestehende Services nicht ersetzen, sondern vielmehr als komplementär verstanden werden. Die Generation Z verlangt von ihrer Bank Online-Banking, will aber nicht auf die Filiale vor Ort verzichten; sie möchte Karten- und Mobil-Zahlung, setzt aber auch weiterhin auf Bargeld; sie fordert digitalen Kunden-Service voraus, nicht jedoch an Stelle von persönlichen Ansprechpartnern. Die gute Nachricht ist, die Lage der traditionellen Banken ist noch nicht dramatisch: Mehr als 60 Prozent der Befragten sind immer noch Kunde bei ihrer ersten Hausbank. Doch sie sollten sich nicht auf diesem Vorteil ausruhen. Denn die jungen Kunden in Zukunft zurückzugewinnen, könnte sich als sehr viel schwieriger herausstellen, als sie heute zu halten.
Im Finanzkundenradar in Kooperation mit Civey können Sie sich selber einen Überblick über die Wünsche der Gen Z verschaffen:
