Der Autokauf ist nicht immer schön – ja, er definiert sich vielmehr über das Stigma einer dringenden Notwendigkeit. Platz für einen Kinderwagen muss der neue Bolide bieten, wenn sich Nachwuchs ankündigt. Steht die Erneuerung der Servolenkung in keinem Verhältnis zum eigentlichen Wert des alten Autos, muss ein neues Vehikel her. Kurzum: In den meisten Fällen ist der Hintergrund eines Autokaufs pragmatischer Natur und nur die wenigsten Menschen verfügen über die finanziellen Mittel, ein Auto ohne die Aufnahme eines Kredits zu bezahlen. Im 21. Jahrhundert lässt sich ein solcher natürlich auch von der Couch abschließen. Doch nicht alle Anbieter wissen zu überzeugen. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH (DtGV) hat nun im Rahmen der Studie „Online-Autokredite“ acht verschiedenen Anbietern auf den Zahn gefühlt. Dabei sind ausschließlich Autokredite von Banken, die Fahrzeuge aller Hersteller finanzieren, getestet worden. Universelle Ratenkredite waren nicht Gegenstand der Erhebung. 50 Prozent der Gesamtwertung machten dabei allein die gegebenen Konditionen aus. In diesem Kontext, also bei der Höhe der Effektivzinsen und den Konditionen für Sondertilgungen, konnte vor allem die ING-DiBa überzeugen. Weitere Bewertungskriterien waren Transparenz (25 Prozent), Kreditkriterien (15 Prozent) und Kundendienst (10 Prozent). Als ärgerlich erweist sich im Rahmen der Studie, dass die untersuchten Anbieter nicht alle Fragen in Bezug auf die gesamten Ausgaben deutlich klären. Bei sechs der acht getesteten Kreditanbieter fehlten die Fragen nach Ausgaben für die Versicherungen gänzlich. Das ist nicht nur für den Kunden problematisch, der nicht genau abschätzen kann, ob er sich eine monatliche Rate leisten kann. Auch die Anbieter sollten dieses Vorgehen kritisch reflektieren, denn wenn ein Endkunde keine Antwort auf seine Fragen erhält, geht er zwangsläufig zu einem anderen Anbieter. Ohne Transparenz kann keine überzeugende Customer-Journey erzeugt, geschweige denn ein Abschluss erreicht werden. Probleme dieser Art kann ein Kreditanbieter natürlich lösen, wenn sein Kundendienst mit Kompetenz und guter Erreichbarkeit punktet. Insbesondere hier sehen die Tester erheblichen Verbesserungsbedarf. Zwar erweise sich der Kundendienst meist als überaus freundlich, in Bezug auf die Kompetenz machte man jedoch viel Potenzial nach oben aus. Vier der getesteten Banken hätten nicht einmal alle E-Mail- bzw. Kontaktformular-Anfragen beantwortet. In dieser Kategorie wusste vor allem die Bank of Scotland zu überzeugen, während hier die Postbank den letzten Platz belegt. Allerdings besitzt dieses Kriterium gerade mal eine Gewichtung von zehn Prozent für das Gesamtergebnis. Man bedenke allerdings: Die Behauptung, dass eine misslungene Kommunikation sehr viel deutlicher ins Gewicht fallen kann, ist nicht weit hergeholt. Dafür ist das Angebot auf dem Markt zu umfangreich und zu hart umkämpft.
Kaum eine Branche strauchelt im Moment so sehr im Bereich der Digitalen Transformation wie die Bank- und Finanzbranche. Auf der einen Seite müssen digitale Angebote und Services problemlösend in den Geschäftsalltag integriert werden. Auf der anderen Seite bedarf es einer neuen Form der Kundenansprache und -gewinnung. Das Ergebnis der Studie zeigt, dass die getesteten Kreditanbieter zwar einen von der Filiale gelösten Online-Autokredit anbieten, aber gerade im Rahmen des Kundenservices nicht vollends überzeugen können. Der oben angesprochene Spagat zwischen Geschwindigkeit und einem erfolgreichen Kundenservice bleibt folglich eine mittelfristige Herausforderung für alle Anbieter.
