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Bei der Befragung von knapp 800 Personen hat sich gezeigt: Die Kunden sind insgesamt zufrieden, aber nicht begeistert von der Leistung ihres Finanzdienstleisters. Auffällig ist die stark schwankende Qualität der Kundenerlebnisse je nach Unternehmen. Größter Kritikpunkt ist die fehlende Kundenorientierung in der Beratung. 42 Prozent gaben an, dass ihr Produkt nicht auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Außerdem erwarten die Kunden durchgängige Customer Journeys, die jedoch nur teilweise umgesetzt wurden.
Wie informieren sich Kunden über Finanzprodukte?
Vor allem die Angst vor Altersarmut bewegt Kunden dazu, sich mit privater Vorsorge zu beschäftigen. Für viele Menschen ist jemand aus der Familie oder der persönliche Berater Auslöser dafür, sich mit Vorsorge-Themen zu befassen. Auch Online- und Offline-Werbung, Steuertipps oder Themen aus der Presse sind Motivatoren. Welche Informationskanäle ein Kunde bevorzugt, hängt davon ab, um welchen Kunden-Typen es sich handelt. Laut der Studie von Namics lassen sich die Kunden in zwei Gruppen einteilen: Der „Multimedial Aktive“ Typ (69,3 Prozent der Befragten) informiert sich aktiv über alle Kanäle hinweg und bereitet sich auf ein Gespräch vor. Er ist empfänglich für Werbung über klassische und Online-Kanäle und benötigt die Beratung als bestätigenden und ergänzenden Touchpoint. Der „Persönlich Passive“ Typ (30,7 Prozent der Befragten) informiert sich kaum selbst und erwartet, sämtliche Informationen im Beratungsgespräch zu erhalten. Er ist unempfänglich für Werbung oder andere Auslöser und empfindet die Beratung als zentralen Faktor, der über einen Vertragsabschluss entscheidet.
Kunden wünschen sich eine persönliche Beratung
Die Studie ergab, dass 72,2 Prozent der Befragten nach wie vor persönlich beraten werden möchten. Enttäuschend ist für die befragten Personen jedoch häufig die Qualität der Beratung: Ihnen fehlt eine bedürfnisorientierte Beratung. Viele Berater werden durch Up- und Cross-Selling während der Beratung zu Verkäufern. Zudem ist die Transparenz der Beratungsleistung oft mangelhaft. Dieser Situation können Mitarbeiter von Banken und Versicherungen entgegenwirken, indem sie die Beratungsgespräche jederzeit transparent gestalten. Kunden möchten nachvollziehen können, was mit ihren Informationen geschieht und welchen Effekt diese auf eine passende Lösung haben. Auch die Transparenz bei Kosten von Produkten, Lösungen, Dienstleistungen und der Beraterleistung ist ihnen wichtig.
Ansätze für die kundenorientierte Beratung
Zur Optimierung der Customer Experience in der privaten Vorsorge hat Namics aus den Ergebnissen der Studie folgende Handlungsempfehlungen abgeleitet:
- Nutzen Sie durchgängige Customer Journeys: Verwenden Sie die vom Kunden preisgegebenen Daten weiter im Prozess.
- Gestalten Sie die Struktur und die Informationen Ihrer Website übersichtlich. Stellen Sie hierbei die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt.
- Schaffen Sie kooperative Beratungssituationen: Der Berater übernimmt die Rolle eines Moderators und führt den Kunden durch den Prozess.
- Stehen Sie für eine transparente Beratung ein. Kunden möchten die Vor- und Nachteile einzelner Produkte verstehen. Sprechen Sie jederzeit offen über Kosten. Kunden wünschen sich nachvollziehbare Prozesse und unterstützende Beratungstools.
Überzeugende Beratung dank digitaler Hilfsmittel
Die Studie von Namics und der „Branchen Kompass Insurance“ zeigen: Um den hohen Erwartungen der Kunden zu entsprechen und die Qualität der Beratung zu steigern, sollten Finanzdienstleister digitale Hilfsmittel nutzen. Statt aufdringlicher Verkaufsgespräche können Unternehmen auf diese Weise mit guter Beratung punkten. Individuelle Angebote und Transparenz sind dabei die besten Voraussetzungen für begeisterte Kunden. Laden Sie hier die kostenlose Customer-Experience-Studie herunter.
