Intelligente GAAs mit umfangreichen Service-Angeboten werden eine wichtige Rolle in den Multichannel-Strategien der Banken spielen. Bildnachweis: iStock.com/BraunS

Zwischen der Installation des ersten Geldausgabeautomaten (GAA) im Jahr 1967 in der Nähe von London bis heute liegen 50 Jahre und seitdem hat sich viel verändert. Heute sind GAAs überall zu finden – weltweit sind es mehr als 3 Millionen – und der Fortschritt hat keinen Halt gemacht. Auriga hat zusammen mit ATM Marketplace die Trends in der GAA-Branche mit der Studie ATM Future Trends 2017 erforscht. Hierfür wurden 1.000 Endkunden der Banken in Großbritannien und den USA und etwa weltweit 300 Experten des Bankensektors befragt.

Die quantitative Untersuchung mit den Bankkunden erforscht die Häufigkeit der GAA-Nutzung sowie die meistgefragten Services am GAA und die Wahrnehmung von Bargeld als Zahlungsinstrument. Hinzukommt eine qualitative Analyse mit Interviews mit den Hauptakteuren des GAA-Markts, um ihrer Meinung Gehör zu verschaffen und zu verstehen, welche Strategien umgesetzt werden, um den neuen und sich weiterentwickelnden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Das Ergebnis ist ein Gesamtbild mit neuen Herausforderungen und Wachstumschancen, die in einem Bereich, der sich stets technologisch weiterentwickelt und neue Services ermöglicht, genutzt werden können. Die Fähigkeit, diese neuen Services einem immer anspruchsvolleren Kunden zur Verfügung zu stellen, wird zu einem entscheidenden Element.

Was die Kunden vom GAA erwarten

Aus Kundensicht stellt der GAA weiterhin eine wichtige Anlaufstelle in der Kunden-Bank-Beziehung dar. Denn hätte der Kunde die Wahl, so würde er in seiner Nähe einen GAA einer Bankfiliale vorziehen. Gleichzeitig erwartet der Kunde mehr von einem GAA hinsichtlich der verfügbaren Services. Aus diesem Grund müssen Banken den GAA neu erfinden: als einen vollkommen integrierten Kanal im Rahmen einer Omnichannel-Strategie.

Die Daten der Studie zeigen, dass in den USA 23 Prozent der Befragten mindestens einmal die Woche einen GAA aufsuchen, während 43 Prozent der Briten den GAA wöchentlich nutzen und etwa 31 Prozent dies mehrmals die Woche tun. Die Services, die sich die Befragten am GAA wünschen, sind vielfältig. Zu den beliebtesten, sowohl in den USA als auch in Großbritannien, zählen die beliebige Stückelung beim Geldabheben und die Verfügbarkeit von Echtzeit-Services wie die Geldüberweisung und daraufhin sofortige Verfügbarkeit auf dem Girokonto. Bei den meistgewünschten Leistungen stechen auch das Bezahlen von Wasser- und Stromrechnungen oder die biometrische Authentifizierung am GAA hervor.

Die Rolle des Bargelds und die Entwicklung des GAA in den nächsten fünf Jahren

Für den Endkunden stellt Bargeld noch immer das sicherste Zahlungsmittel dar und aus der Studie geht hervor, dass sich die Bargeldsumme im Portemonnaie der Befragten trotz der vorhandenen Vielfalt von alternativen Bezahlungssystemen in den letzten zwei Jahren nicht verändert hat – eine weitere Bestätigung der wichtigen Rolle der GAAs bei der Geldausgabe. Doch glauben die europäischen Banken an eine interessantere Zukunft des GAA: So geben 36 Prozent an, dass ein wichtiges Entwicklungsfeld für den GAA die Integration mit dem mobilen Kanal mit seinen multiplen Anwendungen sein wird – wenn man an das kartenlose Geldabheben denkt, das über Smartphone eingeleitet und am GAA abgeschlossen wird, den Erhalt der digitalen Belege auf dem Smartphone oder den GAA als Zugangsinstrument für Menschen mit Sehschwäche. So sind sich 30 Prozent der europäischen Banken einig, dass der GAA-Kanal immer wichtiger wird, vor allem bei der Neu-Aufstellung der Bankfiliale im Zeichen der unterstützten Selbstbedienung. Für 26 Prozent der Befragten wird die Rolle des GAA in den nächsten fünf Jahren kontinuierlich aufgrund der Verfügbarkeit von neuen Funktionen und Services wachsen, die den Kunden ermöglicht werden.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass trotz der Verbreitung der digitalen Kanäle der GAA die wichtigste Schnittstelle zwischen den Kunden und der Bank bleibt. Wird der GAA über eine intelligente und web-basierte Architektur verwaltet und im Rahmen einer Omnichannel-Strategie eingesetzt, wird er in Zukunft noch mehr Potential aufweisen als heute. Die moderne Technologie ist in der Lage, die Bankenhäuser effizient dabei zu unterstützen, den GAA von einer einfachen Geldauszahlmaschine in einen personalisierten Kanal zu verwandeln, der ein breites Service-Angebot bietet sowie eine Kundenerfahrung, die an die Anforderungen des jeweiligen Kunden angepasst ist.

In den Industrieländern und vor allem in Europa beobachten wir eine große Umwandlung der Bankfilialen. Diese bringt einen zahlenmäßigen Rückgang mit sich sowie das Auftauchen von neuen Filialmodellen mit einem Fokus auf den maßgeschneiderten Verkauf von Finanzprodukten und die personalisierte Beratung. Im Mittelpunkt der Filiale der Zukunft stehen intelligente GAAs, fortschrittlich assistierte SB-Geräte, Begrüßungs-Kioske und spezialisierte Berater, die den Kunden unterstützen und einen individuellen Service bieten – alle integriert über eine einzige Omnichannel-Plattform.

Klicken Sie hier für weitere Informationen und zum Download der Studie. Hier können Sie zudem die Infografik zur Studie herunterladen.

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