Auf das richtige Werkzeug kommt es an: aufgeräumte Prozessmodelle, schlanke Abläufe und ein kundenzentriertes Geschäftsmodell – für all das haben die Banken bereits die passenden Leute an Bord. Was fehlt, ist ein ausgeprägtes Prozessverständnis und eine methodensichere Organisation, die mit den nötigen Kompetenzen hinter den Kulissen für die nötige Betriebseffizienz sorgt.
Seien wir ehrlich: Niedrigzins, Regulatorik, Digitalisierung; die Dreifaltigkeit sinkender Umsätze im Bankgeschäft wird sich auf absehbare Zeit nicht – womöglich niemals – mehr umkehren. Ins Kerngeschäft der Banken sind jedoch auch die Fintechs dieser Welt noch nicht vorgedrungen. Dieses Monopol des persönlichen Kontakts müssen die Banken verteidigen. Eine IBM-Studie hat kürzlich herausgefunden, dass Vertrauen und Loyalität bei Bankkunden sinken – und dass Banken ihre Servicequalität zu hoch einschätzen. Das ist die wirklich dramatische Botschaft der letzten Wochen, nicht etwa die Banklizenz eines Fintechs oder der Einstieg eines Telekommunikationsunternehmens in den Zahlungsverkehrsdienst.
Ein erwiesenes Erfolgsrezept, um Kunden zu halten, besteht im Omnikanal-Banking. Dahinter verbirgt sich doch aber nichts anderes, als auf vielfältige Weise mit dem Kunden zu sprechen. Eine gut aufgestellte Organisationsabteilung kann die dafür benötigte Zeit und die damit verbundenen Ressourcen freischaufeln. Darin steckt die Kernaufgabe in den kommenden Jahren.
Claudia Meier ist Inhaberin von Procedera Consult. Sie verfügt über Organisationserfahrung seit 1988.