Wer kennt die Situation nicht? Ein Gerät geht kaputt oder man ist auf der Suche nach einem Hotel für den Sommerurlaub – für beide Recherchen nutzt man heutzutage ganz selbstverständlich die unbegrenzten Möglichkeiten des Internets. Mit Hilfe von bekannten Suchmaschinen suchen Verbraucher nicht nur nach Informationen, sondern immer mehr nach Erfahrungsberichten anderer Kunden, die bereits das Produkt gekauft oder das Hotel besucht haben.
Studien belegen eindeutig den messbaren Einfluss von Produktbewertungen auf die Kaufentscheidung. Die jüngste Untersuchung von BIG SOCIAL MEDIA (April 2014) stellt fest, dass sich positiv bewertete Produkte doppelt so gut verkaufen wie die ohne Ratings.
Positive Bewertungen steigern den Umsatz
Zudem können Anbieter mit positiven Produktratings einen durchschnittlichen Umsatzanstieg von 30% erzielen. Außerdem wurde bestätigt, was schon in vorangegangen Untersuchungen festgestellt wurde: 69% aller Kunden suchen nach Kundenbewertungen im Internet und 72% der Verbraucher vertrauen auch diesen Online-Rezensionen.
Fazit: Früher haben sich Verbraucher ausschließlich auf die Empfehlungen ihres Familien- und Freundeskreises verlassen, heute dagegen spielen Bewertungen der Online-Community beim Kauf eine tragende Rolle.
Sterne führen zu 17% mehr Klicks
Laut einer Studie von Google klicken Kunden 17% häufiger auf Suchergebnisse und Anzeigen mit Bewertungen (Sternen) als ohne. Im Rahmen einer Masterarbeit (März 2014) hat das Bewertungsportal BankingCheck den Einfluss von Kundenbewertungen auf die Suchergebnisse von Finanzprodukten untersucht. In der vorliegenden Fallstudie wurden verschiedene Finanzseiten mit Kundenbewertungen angereichert und die Ratings als Sterne an Suchmaschinen übermittelt. Im Ergebnis sind suchmaschinenrelevante Kennzahlen gestiegen: Impressions + 36%, Klicks + 142% und Umsatz + 32%.
Banken und Versicherungen müssen sich aktiv dem Feedback ihrer Kunden stellen, um am deutschen Markt langfristig bestehen zu können. Dabei ist entscheidend, dass sowohl Erfahrungsberichte von langjährigen Kunden als auch von Neukunden eingeholt werden. Gerade Bestandskunden können ein hochwertiges Feedback abgeben, da sie die Produkte und Services der Bank bereits langfristig nutzen.
Was bedeutet dies für die Finanzindustrie?
Aus den Kundenmeinungen können Anbieter wiederum wertvolle Rückschlüsse auf ihre angebotenen Services und Produkte ziehen, um bspw. Produktverbesserungen einzuführen. Dies hilft die Transparenz, Offenheit und Bestandskundenbindung zu stärken. Darüber hinaus können Erfahrungsberichte und Testsiegel zur Neukundenvermarktung eingesetzt werden.
Mittlerweile gibt es verschiedene Plattformen, die Banken und Versicherungen beim Einholen von Kundenfeedback unterstützen. Es lohnt sich auf jeden Fall.
