Überweisungen und Daueraufträge bearbeiten, Wechsel und Reiseschecks ausstellen – was vor 20 Jahren Tagesgeschäft war, ist für Bank-Azubis heute längst Geschichte. Dafür müssen sie viele neue Produkte beherrschen und den Markt bestens kennen. Denn die Kunden sind viel besser informiert. Um sich in der Angebotsvielfalt zurechtzufinden, schauen viele Kunden vor einem Bankgespräch in Vergleichsportale. Eine Herausforderung für die Berater, aber auch eine Chance: Sind die Unterschiede bei den Konditionen gering, gibt oft die persönliche Kundenbeziehung den Ausschlag. Etwa wenn der Kunde erlebt, dass der Berater empathisch ist, gut zuhört und sich wirklich mit seiner Situation befasst.
Augenhöhe statt Ehrfurcht vor dem „Bankbeamten“
Sprachen Kunden einst mit Ehrfurcht vom „Bankbeamten“, sieht man ihn heute als Experten, der berät und Produkte empfiehlt. Früher genügte der bloße Status zum Respekt, jetzt kommt es auf Know-how und Kommunikationsstärke an. „Die Kunden hatten manchmal zu viel Respekt, waren regelrecht nervös“, erinnert sich Filialleiterin Dora Rosado-Heimer aus Neuss. Dass Kunden und Berater heute auf Augenhöhe sprechen, sieht sie als Fortschritt. Und das Tempo nimmt zu: Kunden erwarten heute sofort eine Lösung, wie sie es aus dem Online-Banking kennen. So wird den Beratern immer weniger Reaktionszeit zugestanden. Die Qualität der Betreuung darf darunter nicht leiden.
Der Berater als Dolmetscher
Berater müssen heute in der Lage sein, über das Gespräch eine Beziehung zum Kunden herzustellen. Da diese wegen des Online-Bankings viel seltener in die Filiale kommen, ist der Schlüssel dazu das Telefon. Kunden, die damit einverstanden sind, werden regelmäßig angerufen. Nur so erfährt der Berater, welchen Bedarf der Kunde hat und was ihn beschäftigt. Studien belegen, dass Menschen etwa so gerne zur Bank gehen wie zum Zahnarzt. Deshalb legt man in der Filiale großen Wert auf eine freundliche Atmosphäre beim Kundentermin. Das beginnt bei der Sprache. Idealerweise ist der Berater ein Dolmetscher für den Kunden. Mit starren Gesprächsleitfäden geht das nicht, deshalb ist man davon ganz abgekommen. Dagegen nehmen sich die Berater viel Zeit für ausführliche Gespräche, um auf Kundenwünsche einzugehen, aber auch für die Erläuterungen durch erhöhte regulatorische Anforderungen.
Vertrauen entsteht, wenn die Bank sichtbar mit offenen Karten spielt. Der Bildschirm, an dem der Berater bisher für den Kunden unsichtbare Programme bediente, ist nicht mehr länger ein Mysterium: Der Kunde schaut nun mit auf den Monitor. Doch auch der Kunde nutzt seinen Computer für Bankgeschäfte. Kommt er nicht weiter, sucht er die Filiale auf. Hier ist besonders das Know-how und Engagement des Beraters gefragt. Das macht den Arbeitsalltag zwar herausfordernd, zeigt aber auch, dass die Beratung vor Ort nicht komplett durch das Banking im Internet ersetzt werden kann. Experten prognostizieren, dass sich unter dem Schlagwort „Omnikanal-Banking“ bald fließende Übergänge von der virtuellen zur persönlichen Beratung und zurück ergeben. Die Berater müssen sich als „Problemlöser“ schnell auf neue, komplexe Situationen einstellen.
Der Filialleiter als Coach und Weiterbildung als Schlüssel
Um sie für die neuen Anforderungen fit zu machen, wachsen Filialleiter immer stärker in die Rolle eines Coachs. Zur Teamführung gehört es, Mitarbeitern direktes, konstruktives Feedback zu geben. Die Fähigkeit dazu fällt nicht vom Himmel, weiß Diplompsychologin Lisa Singer, Leiterin der Abteilung Vertriebstraining bei der Targobank: „Um die Führungskräfte bei der Mitarbeiterentwicklung zu unterstützen, arbeiten wir immer mehr mit Intensiv-Workshops.“
Weiterbildungsangebote wie Verkaufstrainings mit Rollenspielen gibt es für alle Bankberater. Eine neue Strategie ist die Vernetzung von Präsenz-Trainings mit Internet-basierten Clips, so genannten „Learning-Nuggets“. Dass die Bankberater der Generation Y heute ganz natürlich mit digitalen Medien umgehen, markiert einen kulturellen Wandel in der Mediennutzung. Es kommt darauf an, hier nicht bloß zu reagieren, sondern den Wandel aktiv mitzugestalten.
