„Banking ist nicht das Wichtigste im Leben unserer Kunden“

Auch wenn wir uns branchenintern täglich mit aktuellen Entwicklungen, neuen Bankprodukten und Services beschäftigen, dürfen wir nicht davon ausgehen, dass dies auch für den Bankkunden gilt. Dieser verlangt in erster Linie reibungslose Abläufe. Tilo Hacke, Privatkundenvorstand der DKB, sieht u.a. im Dialog mit Fintechs und in individualisierten Angeboten eine große Chance dafür, diesem Bedarf gerecht zu werden und darüber hinaus für die ein oder andere positive Überraschung zu sorgen.

Tilo Hacke ist Vorstandsmitglied der Deutschen Kreditbank AG. Er zeichnet verantwortlich für das Privatkundengeschäft sowie für die Teilbereiche Landwirtschaft und Ernährung, erneuerbare Energien und Tourismus im Firmenkundengeschäft. Er leitet außerdem die Vertriebsregionen Mitte und Süd-Ost der DKB.

BANKINGNEWS: Direktbanken konnten jahrelang mit attraktiven Zinsen und kostenlosen Konten aufwarten und auf diese Weise Kunden gewinnen. Wird dies auf absehbare Zeit und in einem Umfeld von Niedrigzinsen und steigender Regulatorik überhaupt noch möglich sein?

Tilo Hacke: Es wird – wie in der Vergangenheit – eine Herausforderung bleiben. Aufgrund der Kostenstruktur, die wir als Direktbank haben, ist es unser Anspruch, sowohl bei den Zinskonditionen als auch bei den Gebühren deutlich Marktführer zu sein.

Das heißt, das kostenlose Girokonto bleibt auf absehbare Zeit bestehen?

Richtig. Genau so, wie es kürzlich unsere Werbekampagne „Kein aber“ versprochen hat.

Das Konto als täglicher Begleiter

Andere Banken bieten ebenfalls kostenlose Konten an. Worin unterscheidet sich die DKB?

Mein Eindruck ist, dass es insgesamt weniger werden. Unser Anspruch ist es nicht, lediglich aufgrund eines kostenlosen Kontos ein Alleinstellungsmerkmal aufzuweisen. Wir haben im Jahr 2016 die größte Weiterentwicklung unseres Kontomodells seit dessen Etablierung durchgeführt. Damit haben wir gezeigt, dass es nicht nur darum geht, dass ein Konto genau zwei Features hat – nämlich Zinsen und Gebührenlosigkeit. Es geht auch darum, wie der Kunde das Konto störungsfrei in sein alltägliches Leben einbinden und es somit ein Begleiter seiner finanziellen Bedürfnisse sein kann. Es darf für ihn nicht eine solch große Rolle spielen, wie es das für einen Bankmitarbeiter tut. Wir beschäftigen uns den ganzen Tag mit diesen Themen und sind dann der Meinung, dass Banking das Wichtigste im Leben sei. Für 95 Prozent unserer drei Millionen Kunden ist es das mitnichten. Es kann sicherlich die ein oder andere positive Überraschung mit sich bringen oder Freude machen – aber ansonsten muss es schlicht funktionieren. Es ist unsere Aufgabe, mit den neuen technischen Entwicklungen Schritt zu halten. Und es ist unser Anspruch, das Konto dahingehend weiterzuentwickeln.

Keine Negativ-zinsen für Privatkunden

Das große Thema dieser Tage ist nicht nur die Kostensituation. Auch die Negativzinsen bereiten uns Kopfschmerzen. Muss der Kunde, wie es im Firmenkundengeschäft bereits der Fall ist, damit rechnen, dass diese Negativzinsen an ihn weitergegeben werden?

Im Normalkundenbereich halte ich das Thema Negativzinsen nach wie vor für eine rote Linie.

Welche die eine oder andere Bank bereits überschritten hat.

Ja, aber nur sehr kleine Banken, und auch nur oberhalb bestimmter Grenzen. Ich glaube, dass dies eher eine Art Markttest der Banken war. Nach unserer Auffassung sind die Zinssenkungen der letzten Monate, die sowohl der Wettbewerb als auch wir vorgenommen haben, für den Kunden zwar kein Quell der Freude. Aber angesichts der Entwicklungen der Zinsen am Markt sind sie für ihn zumindest nachvollziehbar. Die Unruhe würde stark zunehmen, wenn sie unter null fielen und der Kunde Geld verlöre.

Das ist bei 0,25 Prozent auch der Fall.

Ja, allerdings nicht gefühlt. Und das ist der große Unterschied. Wenn ich 1.000 Euro auf meinem Konto angelegt habe und am Ende des Jahres sind es weniger, habe ich Geld verloren. Die Realverzinsung, welche wir durch unseren wirtschaftlichen Hintergrund automatisch mit berücksichtigen, ist für den Kunden nicht relevant. Bei ihm geht es um den gefühlten Verlust. Insofern sehe ich im normalen Kundensegment auf absehbare Zeit keine Negativverzinsung – aber weiterhin fallende Zinsen. Das müssen wir konstatieren.

Ich bin überrascht, dass einige Vorstände daran glauben, dass die Zinsen in den kommenden Jahren wieder steigen und damit ihr Geschäftsmodell gerettet sei.

So naiv sind wir nicht. Es ist unsere Aufgabe, im Rahmen unseres Geschäftsmodells für die Einlagen entsprechende Anlagemöglichkeiten im Kreditgeschäft zu erreichen. Genau dann ergibt sich die Möglichkeit, dem Kunden im Marktvergleich attraktive Zinsen anzubieten.

Kontaktloses Bezahlen promoten

Zum 1. Dezember haben Sie die Konditionen für DKB-Cash angepasst. Unter anderem mit einem Mindestbetrag von 50 Euro für Abhebungen per Kreditkarte. War das eine Feinjustierung der Kostenseite?

Wir haben keinerlei Gebühren erhöht, sondern sogar das Gegenteil getan. Das sogenannte Auslandseinsatzentgelt für Kreditkartenzahlungen in Fremdwährungen fällt seit dem 1. Dezember weg, sodass mit der Kreditkarte – welche alle unsere Kunden besitzen – kostenlos im Ausland gezahlt werden kann. Um dieses in unseren Augen zukunftsfähige Zahlungsmittel noch attraktiver zu machen, müssen wir auf der anderen Seite die Kostensituation beobachten. Daher müssen wir zur Kostenbegrenzung die Höhe der Abhebungen nach unten limitieren, um viele Kleinstabhebungen zu vermeiden. Mit 50 Euro haben wir einen Betrag gewählt, welcher gut in einen regulären Tagesablauf hineinpasst. Wir haben es zuvor mit Kunden getestet und sie zu dieser Maßnahme befragt. Für unser U18-Konto – das Konto für Minderjährige – besteht diese Beschränkung nicht, um nicht für eine Inflation des Taschengeldes in Deutschland zu sorgen, wenn die Kinder sagen: „Papa, ich kann nur noch ab 50 Euro abheben. Du musst mir etwas mehr überweisen.“ (lacht) In Bezug auf Kartenzahlungen hat sich gerade im vergangenen Jahr die Akzeptanz enorm gesteigert. Seit der Interchange-Regulierung im Dezember 2015 ist es für viele Händler, die zuvor keine Kreditkarten akzeptierten, zu einem regulären Zahlungsmittel geworden. Mittlerweile finden Sie bei Lidl oder Aldi sogar Werbeaktionen, welche zu Kreditkartenzahlungen aufrufen. Wir selbst promoten darüber hinaus das kontaktlose Zahlen, da es Kreditkartenzahlungen noch ein wenig einfacher und für Kleinstbeträge schneller gestaltet. Dies stellt außerdem einen kostensenkenden Effekt für uns als Bank dar. Denn Bargeld-Handling kostet sowohl uns als auch den Händler Geld.

Beratungsbedarf im Vorfeld vermeiden

Im Jahr 2016 haben Sie außerdem Ihren Dispozins und den Zinssatz für Privatdarlehen gesenkt. Lässt das auf ein gutes Kreditmanagement der Bank schließen?

Auf jeden Fall. Die große Kundenzufriedenheit, welche uns in Umfragen immer wieder bestätigt wird, beruht darauf, dass der Kunde unser Angebot offensichtlich als fair empfindet. Zu Fairness gehört, dass Marktentwicklungen nicht nur auf der einen Seite, sondern gleichlautend mitgenommen werden. Daher haben wir schon vor geraumer Zeit die Überziehungszinsen auf den Wert im Dispositionskredit angeglichen. Somit haben wir einen der niedrigsten Dispositionskreditzinsen, da dies ein Ausdruck dessen ist, wie wir uns am Markt refinanzieren können. Davon muss man einen Teil an den Kunden weitergeben, weil dies zu einer fairen Geschäftsbeziehung gehört.

Als Direktbank ist das Internet einer Ihrer zentralen Kommunikationskanäle. Welchen Stellenwert hat digitales Marketing etwa über Social Media gerade für eine Direktbank?

Ich weiß nicht, ob es in diesem Punkt einen großen Unterschied zwischen Direktbanken und anderen Banken gibt. Die härteste Nuss, die es zu knacken gilt, ist, den selbst erzeugten Beratungsbedarf, etwa durch zu kompliziert gebaute Produkte, von vornherein zu vermeiden. Wenn wir jedem Vorschlag und jeder Idee aus unserem Produktmanagement nachgeben würden, hätten wir einen sehr breiten Bauchladen, der die Komplexität erhöht und Beratungsbedarf erzeugt. Es ist wichtig, auf den digitalen Kanälen präsent zu sein. Wir haben beispielsweise unseren drei-millionsten Kunden auf Facebook gefeiert, indem meine Vorstandskollegen und ich 24 Stunden lang schichtweise für Kundenfragen zur Verfügung standen. Das waren spannende Erfahrungen. Es war zu spüren, dass sich Teile der Kundschaft sehr engagiert über diese Medien informieren und Erfahrungen austauschen. Natürlich gibt es den ein oder anderen, der dort verlautbart, was ihm nicht so passt, welches zusätzliche Produkt er gerne hätte oder worüber er sich geärgert hat. Das ist ganz normal, da auch wir nicht perfekt sind. Es ist spannend zu beobachten, wie abseits der offiziellen Verlautbarungen in dieser Community eine Diskussion innerhalb unserer Kundschaft entsteht, die viel Selbstregulierung mitbringt. Das ist ressourcenschonend für uns, da wir gar nicht selbst auf jede Frage antworten müssen. Wir überwachen, ob Fragen ungeklärt bleiben oder ob jemand einen weiteren Hinweis zu sehr spezifischen oder unter das Bankgeheimnis fallenden Problemen benötigt, die dann per Direktnachricht beantwortet werden. Wir merken, dass dies eine sehr fruchtbare Diskussion ist. Für uns ist es immer wieder eine Möglichkeit, zu sehen, was den Kunden bewegt – gerade weil wir keine Filialen mit Beratungsgesprächen haben. Für alle Mitarbeiter im Privatkundengeschäft ist vorgesehen, dass sie sich mindestens einmal im Jahr für einen Tag in unser Call-Center setzen und neben dem Agent mit dem Kopfhörer zuhören, welche Fragen die Kunden stellen. Das ist vor allem für die Mitarbeiter aus dem Produktmanagement und der Kommunikation äußerst wertvoll.

Sie sprachen die Selbstregulierung an. Jedoch werden tendenziell eher negative Erlebnisse auf Kundenportalen kommuniziert als positive. Welches Verhältnis von positiven und negativen Äußerungen auf Ihrer Facebook-Seite können Sie feststellen?

Aus meiner persönlichen Erfahrung als Facebook-Nutzer kann ich das durchaus nachvollziehen. Aus unserer Bank-Erfahrung kann ich das empirisch nicht bestätigen. Und selbst wenn sich negative Diskussionen entwickelt haben, ist die Kommunikation heute so schnelllebig, dass diese sich relativ schnell wieder erledigt haben.

Belebende Diskussionen mit Fintechs

Die DKB ist schon früh Kooperationen mit Fintechs eingegangen. Sind die selbst ernannten „Disruptoren“ in der Realität angekommen, in der es ohne Banken doch nicht zu gehen scheint?

Fintech ist ein zu großer Überbegriff, um die Frage eindeutig beantworten zu können. Vor fünf Jahren hätte man uns sogar noch als Fintech bezeichnen können. Zu einer neuen Branche, welche die Aufmerksamkeit von Investoren benötigt, gehört es dazu, dass sie etwas ruppiger auftritt. Die Gründer sind außerdem oftmals dreißig Jahre jünger als die Entscheidungsträger der etablierten Branchenvertreter. Sie treten etwas sportlicher auf, argumentieren und provozieren entsprechend. Das finde ich immer belebend für solch eine Diskussion. Mittlerweile haben viele Unternehmen ihre Rolle darin gefunden, dass sie keine Bank nachbauen wollen, sondern für genau ein Problem eine charmantere Lösung haben. Und da diese digital ist, können sie sie viel besser skalieren und Banken anbieten. Das ist ein absolut legitimer Ansatz, den vor der Fintech-Ära bereits andere Dienstleister hatten. Ich halte das für eine sehr gute Entwicklung, die insbesondere uns als DKB die Möglichkeit gibt, bestimmte Probleme aus der Vergangenheit anzugehen, ohne selbst Lösungen entwickeln zu müssen. Ich möchte auf ein Beispiel für eine sehr frühe Kooperation eingehen: Wir waren die erste Bank, bei der Sie keine Unterschrift mehr leisten mussten, um ein Girokonto zu eröffnen. Dennoch hatten wir einen Medienbruch: Der Kunde musste nach einer vollkommen digitalen und durchgestylten Antragsstrecke den Postident-Coupon ausdrucken und zur Post gehen. Fünfzig Prozent der Menschen, die sich die Mühe gemacht haben, alle Daten einzugeben, sind nicht zur Post gegangen. Das ist schade, denn es sind verlorene potentielle Kunden. Deswegen haben wir versucht, den Vorgang immer geschmeidiger zu machen. Doch es benötigte erst ein Fintech bzw. ein Regtech, das sich dieses Themas angenommen hat und durch die Instanzen des BMF und der BaFin gegangen ist, um die persönliche Anwesenheit anders darstellen zu können.

Warum ist keine Bank mit diesem Problem – vielleicht auch ohne eine entsprechende Lösung – zur BaFin gegangen, um eine solche zu finden? Viele der kleinen Fintech-Ideen hätten doch aus dem eigenen Schmerz der Banken entstehen müssen.

Ja, aber warum produziert Porsche nur 20 Prozent der Wertschöpfungskette selbst, während der Rest von Zulieferern stammt? Weil ich die Kreativität, die Schnelligkeit und die kürzeren Entscheidungswege von Zulieferern brauche. Und nichts anderes sind viele Fintechs – Dienstleister mit einer Lösung, die sie an verschiedene Häuser verkaufen können. Vierzig Prozent unserer Neukunden nutzen mittlerweile die Video-Identifikation. Dort wurde ein Problem des Kunden gelöst.

Aber noch nicht so, wie man es erwartet hätte. Sehr viele Kunden greifen weiterhin auf das Postident-Verfahren zurück.

Die Frage, was den Kunden zu dieser Entscheidung bewegt, können wir noch nicht abschließend beantworten. Ob es das fehlende Vertrauen zur Videotelefonie ist oder die Postfiliale noch immer einen hoheitlichen, vertrauenswürdigen Eindruck erweckt, ist uns nicht klar.

Früher gab es keine Alternative zu Postident. Ist die Anzahl der Abbrüche durch die Tatsache gesunken, dass der Kunde aus verschiedenen Verfahren wählen kann?

Die Abbrüche sind tatsächlich deutlich gesunken. Diejenigen, die jetzt ihre Legitimation ausdrucken, gehen viel eher zur Post als zuvor; und diejenigen, denen der Gang zur Post zu unbequem war, nutzen heute stattdessen die Video-Legitimation. Wir konnten unsere Conversion stark steigern.

In anderen Branchen haben reine Online-Shops wie Cyperport oder MyToys mittlerweile Filialen eröffnet, durch die sowohl der Gesamt- als auch der Online-Umsatz gesteigert werden konnte. Haben Direktbanken irgendwann auch eine Offline-Komponente?

Wir werden keine Filialen eröffnen, da es überhaupt kein Feedback von Kunden gibt, dass sie die Filialen vermissen. Deshalb gibt es von uns keine Pläne in diese Richtung. Die genannten Beispiele haben viel mit einem Erlebnis zu tun, bei dem ich etwas anfassen kann. Dies kann die Kaufentscheidung stark beeinflussen. Konkurrenten von uns haben versucht, diese Haptik einzuführen, indem sie ein Versicherungsprodukt oder die Kreditkarte in große Blechkisten bzw. -dosen gepackt und in Regale gestellt haben. Aber ganz ehrlich: Finanzprodukte sind nun einmal etwas Virtuelles. Sie bieten nie diese „Sexyness“ eines Geräts, das ich als schickes Statussymbol ansehe. Da ist das Bankerlebnis etwas völlig anderes.

Das Leben ist immer noch offline

Ein Beispiel: Wir haben den Kunden die Möglichkeit eingeräumt, gegen eine Gebühr ein eigenes Foto auf die Kreditkarte aufzudrucken. Wir fanden das ganz toll und unsere Kunden offensichtlich auch, da uns bereits sehr viele Bestellungen vorliegen. Das sind in der Regel Urlaubsfotos, Fotos der Kinder oder des Autos – aber immer mit einer persönlichen Verbindung, auf die der Kunde stolz ist und die er zeigen möchte. Er holt seine Karte öfter hervor und zahlt damit, weil seine Bank ihm eine ganz individuelle Möglichkeit der Gestaltung gibt. Uns hilft es, weil es das Thema Kartenzahlung befeuert. Insofern haben Sie vollkommen recht: Wenn es Möglichkeiten gibt, ein Erlebnis mit der Bank zu verknüpfen, ist das wichtig für die Kundenbindung. Unter dem Namen „DKB live“ veranstalten wir bundesweit Sportveranstaltungen, Musicals und Kinoabende, für die unsere Kunden ihre DKB-Visa-Karte als Eintrittskarte nutzen können. Dies geht spürbar über eine reine Online-Banking-Verbindung mit Kontonummer und Passwort hinaus und bedeutet Offline-Akquise ohne eine Filiale und ohne den Verkauf von Bankprodukten. Das Leben ist nun mal immer noch offline. Und unsere Aufgabe ist es, das Leben der Kunden mit den Angeboten der Bank zu verbinden.

Ich störe mich an dem Spruch: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“ Er muss auch dem Angler schmecken. Denn in Verkaufsgesprächen kann es von Vorteil sein, wenn der Berater ein schönes, haptisch erfahrbares Produkt präsentiert – sei es die angesprochene Blechdose oder die individualisierte Kreditkarte, die er so sexy findet wie die Fankarte seines Fußballvereins, welche er gerne in seinem Portemonnaie hat.

Ich selbst habe einen Schlüsselanhänger, mit dem ich bezahle. Das ist sexy – und einfacher als HCE oder andere Mobile-Payment-Lösungen. Ich bin nicht der Meinung, dass der Kunde in fünf Jahren zwanzig verschiedene Wallets auf seinem Smartphone haben wird und dann je nach Händler das passende auswählen muss. Hier wird es einen Konsolidierungsprozess geben. Die sogenannten Wearables – oder gar „Implantables“ – nutzen ja nichts anderes als die Technologie einer Kreditkarte, welche sich sehr einfach abbilden lässt. Neben dem Bezahlen nimmt das Thema Smart Home zu. Ein Aspekt wird dabei für uns Banken immer unverhandelbar sein: Datenschutz und Datensicherheit. Gerade bei Öffnungssystemen für Haustüren oder Autos werden unschätzbare Daten gesammelt. Sie wissen im Zweifel besser, was der Kunde getan hat, als sein Ehepartner. Bei Smart-Home-Lösungen wurde anfangs sehr viel Wert auf die Konvenienz der neuen Produkte gelegt, bevor ausreichend über die Sicherheit nachgedacht wurde.

In Deutschland wird der Datenschützer immer als Spielverderber charakterisiert, aber tatsächlich müssen beide Seiten anständig diskutiert werden. Und Banken müssen weiterhin ein Maximum an Sicherheit für ihre Daten veranschlagen.

Richtig, das ist für uns nicht verhandelbar und ein ganz wichtiger Bestandteil in der Anwendung neuer Lösungen und der Zusammenarbeit mit Fintechs. Das führt auch schon einmal dazu, dass es den jungen, kreativen Leuten zu langsam geht. Aber es lohnt sich, diese Schleife zu drehen. Denn es ist ganz schwer, das Vertrauen wiederherzustellen, wenn etwas passiert. Ich bin der Meinung, dass das Thema Datenschutz auch außerhalb der Bankbranche wieder relevanter wird und Kunden bereit sind, für einen Privacy- oder Stealth-Modus Geld zu bezahlen.

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