Was heißt „Beratungsqualität“?
Der Begriff „Beratungsqualität“ sagt nichts über deren Güte aus, da wir zwischen guter und schlechter Qualität unterscheiden. Die zentrale Herausforderung ist, dass mindestens neun von zehn Kundengesprächen, die vergleichbar sind, gleichartig (gut) verlaufen. Wenn dem so ist, sprechen wir von einer positiven Berechenbarkeit durch einen robusten und vordefinierten Prozess. Vor dem Hintergrund beginnt ein Projekt zum Thema „Beratungsqualität“ immer erst beim Vorstand, da es diese Erwartungshaltung im Detail und praxistauglich zu definieren gilt, bevor man diesen von den Mitarbeitern erwarten kann. Wenn dieses „Drehbuch“ erstellt ist, ist die Basis für „Gute Beratungsqualität“ gelegt und die Hoffnung ist mehr als begründet, dass die Mehrheit nach diesen Vorstellungen die Kunden beraten. Das gilt darüber hinaus auch für alle Servicethemen.
Woran erkennt man „Gute Beratung“?
Finanzdienstleister, die ihre Qualität definiert haben, müssen sich regelmäßig für die „Ist-Erlebnisse“ interessieren. Jeder Marktvorstand bzw. Vertriebsleiter erkennt „Gute Beratung“ nur daran, wenn er selbst daran interessiert ist, diese zu messen. Das bietet die Möglichkeit, die Mitarbeiter für gute Leistungen zu loben bzw. Fehlentwicklungen zu erkennen und gegensteuern zu können.
Wichtig ist unseres Erachtens, dass man nicht „nur“ die Neukundenprozesse testet, sondern auch die Kundenzufriedenheit und die erlebte Beratungsqualität bei den Bestandskunden. Deswegen haben wir die „QIDF-360°-ANALYSE“ entwickelt, die darüber hinaus auch noch die Qualität in allen möglichen Kommunikationswegen ermittelt.
Wann darf man sich „Qualitätsführer“ nennen?
Wenn Kunden mit ähnlichen Bedarfssituationen bei einem Finanzdienstleister gleichartige Beratungen erhalten, ist das die Grundvoraussetzung für Beratungsqualität. Aber was unterscheidet „gute“ von „sehr guten“ Anbietern? Die besten Regionalbanken in Deutschland gehen in ihren Prozessbeschreibungen so weit, dass auch die Kunden- und Sachgerechtigkeit im Detail definiert werden. Das heißt konkret, dass für die möglichen Lebensphasen in Verbindung mit einer denkbaren Finanzsituation ein klares Muster definiert wird, was für die Kunden in welcher Reihenfolge wichtig wäre. Dabei orientieren sich bereits heute zahlreiche Institute an dem Gedankengut der DIN SPEC 77 222. Auf Basis solcher priorisierten Handlungsempfehlungen werden dann auch die Visualisierungshilfen definiert, die im Vorfeld einer Angebotserstellung – für eine verbraucherorientierte Beratung – notwendig sind.
Seit Jahren beobachten wir die Entwicklung rund um den Themenkomplex „Multi- bzw. Omnichannel-Banking“. Wichtig ist, dass die Notwendigkeit der klaren und kundenorientierten Prozessbeschreibung auch in Zukunft bestehen bleibt. Es wird noch mehr Notwendigkeiten geben als in der Vergangenheit, da persönliche Gespräche immer seltener werden. In diesen kann man leichter improvisieren bzw. auf die Kundenreaktionen reagieren.
Welche Herausforderungen bringt die „Digitale Welt“ mit sich?
Wir glauben daran, dass der Kunde zwar künftig über verschiedene Kanäle die Bank zu unterschiedlichen (Service-) Themen kontaktiert, aber für die individuelle Beratung wird sich ein zentraler Ansprechpartner herauskristallisieren. Das Zielbild müsste sogar sein, dass sich die Berater „Multikanal“ weiterentwickeln und somit jeder Berater künftig den Kunden für ein persönliches Gespräch, ein Telefonat, ein Chat oder auch eine Videoberatung einladen kann. Das stellt die Vertriebsmitarbeiter aber vor ganz neue Herausforderungen, so dass es in vielen Häusern gute Argumente dafür gibt, die „neuen Medien“ in einer neuen virtuellen Filiale anzubieten bzw. zu bündeln.
Da der Kunde König ist, wäre es mehr als wünschenswert, wenn dieser bei der Kontaktaufnahme die Chance erhält, sich für seinen „Beratungskanal“ zu entscheiden. Das ist vor allem auch für Regionalbanken von großem Interesse, die viele Kunden betreuen, welche nicht mehr im Geschäftsgebiet beheimatet sind. In dieser „Digitalen Welt“ ist eine Prozesstreue, in der auch die Beratungshilfen und Gesprächsleitfäden im Detail definiert und eingehalten werden, von zentraler Bedeutung. Wenn das nicht der Fall ist, ist die „neue Welt“ nicht besser als die „alte Welt“, denn Technik kompensiert keine „schlechten Gespräche“, die die investierte Zeit (für beide Seiten) nicht wert sind – egal über welchen Kanal!
