Bleiben Sie nah an Ihren Kunden

Der Trend ist unumkehrbar – durch Smartphones und vor allem Tablet-PCs verlagert sich ein großer Teil der Kundenkommunikation auf mobile Geräte. In Zeiten immer neuer Vertriebswege gilt es, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, seine Wünsche zu erfüllen und ihm passgenau neue Services und Produkte anzubieten. Doch reicht es nicht, Mobile Apps, die es dem Benutzer ermöglichen, Niederlassungen und Shops zu suchen, einen Status zu prüfen oder den Kontostand zu kontrollieren, anzubieten. Vielmehr müssen Banken und Finanzdienstleister ihre Prozesse nun auch mobil abbilden und für den Kunden zur Verfügung stellen.

Die Verantwortlichen in den Banken und Finanzinstituten haben den Trend zu den neuen, dynamischen Apps längst erkannt. Das Thema Digitalisierung und damit verbunden die Implementierung einer Plattform, die die Kundenbasis der Unternehmen über alle Kommunikationskanäle lückenlos unterstützt, gewinnt daher zunehmend an Bedeutung. ibi research an der Universität Regensburg hat festgestellt, dass die Nachfrage von Seiten der Kunden dem Angebot der Banken weit voraus eilt. Trotz der inzwischen fast flächendeckenden Verbreitung mobiler Geräte bieten laut Umfrage unter den 50 Banken und Sparkassen mit festen Internetauftritten nur 35 zusätzlich mobile Websites an. Zehn Institute stellen lediglich einen Zugang zu Onlinebanking-Services zur Verfügung.
Die Verknüpfung der vielen verschiedenen Kommunikationskanälen ist daher keine Option mehr, sondern ein Muss. Die Kanäle müssen so verbunden werden, dass es keine Rolle spielt, ob ein Kunde eine Beratung in der Filiale beginnt, mit dem Smartphone Dokumente übermittelt und den Kauf aber dann via Web abschließt. Die Trennung zwischen Filial- und Onlinewelt ist passé. Dies kommt natürlich auch den Kunden entgegen, die selbst bestimmen, über welchen Kommunikationskanal sie mit ihrer Bank kommunizieren möchten. Das Kofax Whitepaper „Für Kunden mit Mobilgeräten dynamisch und in Echtzeit von überallher erreichbar sein“ erläutert die Möglichkeiten für Management und IT-Verantwortliche, diese Angebote und Self-Services den Kunden zu ermöglichen.
Das Fundament dieser neuen, mobilen Geschäftsprozesse sind die interaktiven und dynamischen Apps, mit denen die Kunden Transaktionen schnell und einfach abschließen. Die Konzepte sehen vor, dass die Kunden auf einem Smartphone einen Prozess anstoßen, der über die Onlineplattform in das Unternehmen kommt und von dort aus intelligent gemanagt wird. Im Idealfall läuft der Prozess – von einer simplen Überweisung bis zu einem Kreditantrag – hoch automatisiert durch das gesamte Unternehmen. Nach nur kurzer Bearbeitungszeit erhält der Kunde eine positive Rückmeldung zurück aufs Smartphone gespielt.

Experten sehen dringenden Bedarf für Investitionen

Die Verantwortlichen innerhalb der Banken und Kreditinstitute haben den Wert einer mobilen Plattform – um Kunden mithilfe umfassender, mobiler Echtzeit-Möglichkeiten dort anzusprechen, wo sie gerade sind – erkannt. So sind 96 Prozent der an der Befragung des ibi research teilnehmenden Bankexperten der Ansicht, dass Banken dringend in mobile Anwendungen investieren müssten. Allerdings spiegelt sich diese Erkenntnis in den Plänen der Banken – bislang – nicht wider. Nur 23 Prozent der Befragten an der Studie „Bank & Zukunft“ des Fraunhofer IAO geben an, dass ihr Institut in diesem oder im kommenden Jahr Maßnahmen im Bereich Banking-Apps planen.

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Julian Achleitner war von 2014 bis 2016 Redakteur bei BANKINGNEWS.

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