Bis vor kurzem schienen viele Bankvorstรคnde der Meinung, die Digitalisierung des Bankgeschรคftes bedeute lediglich das Angebot von Online- und Mobile Banking. Der groรe Erfolg innovativer Fintechs zeigt allerdings, wie viel mehr Digitalisierung ist. Stichworte sind hier u.a. API, UX oder P-2-P.
Banken benรถtigen allumfassende Digital-Strategie
Es zeigt sich, dass Banken eine umfassende und integrale Digital-Strategie benรถtigen, um auch zukรผnftig die sich wandelnden Bedรผrfnisse ihrer Kunden befriedigen zu kรถnnen. Dabei mรผssen die Banken drei wesentliche Themen angehen: die Bank-IT, die Rolle der Filialen und die Einstellung ihrer Mitarbeiter zur Digitalisierung.
Die IT-Ausstattung der Banken ist eine ihrer groรen Schwรคchen. Deutlich in die Jahre gekommen, mรผsste sie dringend modernisiert werden, weil sie Kundenanforderungen nicht mehr gewachsen ist. Aber die Migration auf ein neues System dauert von Vorstudie bis Go-Live regelmรครig bis zu 5 Jahre. Viel Zeit, in der agile Fintechs frei von solchen Altlasten auf vielen Gebieten Marktanteile gewinnen.
Ohne Multikanal-Banking geht es nicht
Wichtigste Anforderung an moderne Bank-IT ist eine auf Multikanal-Banking ausgerichtete Softwarelandschaft. Sie muss es Kunden ermรถglichen, Antragsstrecken รผber mehrere Kanรคle hinweg nahtlos ohne wiederholte Dateneingabe abzuschlieรen. Wer im Mobile-Banking anfรคngt, ein Tagesgeldkonto zu erรถffnen, muss den Erรถffnungsprozess am heimischen PC fortsetzen kรถnnen. Und ein Kunde, der im Online-Banking die Grunddaten fรผr eine Baufinanzierung eingibt, sollte diese nicht nochmals eingeben mรผssen, wenn er den Antragsprozess unterbricht und ihn im Rahmen einer persรถnlichen Beratung in der Filiale fortsetzt. Moderne Bank-IT ermรถglicht dieses nahtlose Multikanal-Banking โ auch, indem sie auf allen Kanรคlen dasselbe Frontend bietet: online, mobile und in der Filiale.
Essentiell ist dabei, dass sรคmtliche Prozesse der Antragsstrecke durchgehend digitalisiert werden. Beantragt ein Kunde online ein Girokonto, sollte es auch direkt im System erรถffnet werden. Bislang ist es in Banken รผblich, dass bei einem Online-โAbschlussโ lediglich eine Mail an die zentrale Sachbearbeitung generiert wird, die das Konto dann manuell im System erรถffnet. Solche Systembrรผche mรผssen kรผnftig vermieden werden, um schneller und kosteneffizienter zu werden.
Rolle der Filialen neu definieren
Weiterhin ist es von enormer Bedeutung, die Rolle der Filialen neu zu definieren. Bisher waren diese der Kern des Bankgeschรคfts, Online und Mobile Banking nur Ergรคnzungen. Diese Rolle wird sich zukรผnftig wandeln: die Filialen werden in einem Multikanal-Ansatz nur noch einer von mehreren gleichwertigen Kanรคlen sein. Und es werden nicht mehr die Banken sein, die den Kanal vorgeben, sondern die Kunden, die sich in jeder Situation den fรผr sie jeweils bevorzugten Kanal aussuchen. Fรผr die Banken wird es daher ein wesentlicher Erfolgsfaktor sein, alle angebotenen Kanรคle bestmรถglich miteinander zu verknรผpfen.
Fรผr die Filialen wird dieser Prozess mit einem spรผrbaren Bedeutungsverlust einhergehen, wรคhrend die anderen Kanรคle deutlich aufgewertet werden. Dennoch wird die Bankfiliale auch in Zukunft ein wichtiges Standbein bleiben, denn nur hier hat der Kunde die Mรถglichkeit, die Markenkernwerte seiner Bank von Mensch zu Mensch zu erleben. In einer Welt, in der alle Banken durch Einbindung von Fintechs online und mobil nahezu identische Leistungen bieten werden, kann die Filiale das groรe Differenzierungsmerkmal sein.
Rolle der Mitarbeiter nicht vergessen
Deshalb wird es fรผr den Erfolg der Banken entscheidend sein, die eigenen Mitarbeiter abzuholen und in das digitale Zeitalter mitzunehmen. Dazu gehรถrt es, vorhandene Berรผhrungsรคngste vor den neuen Medien abzubauen und vor allem, den Mitarbeitern ihre neue Rolle innerhalb einer Multikanal-Strategie zu verdeutlichen. Der digitale Kulturwandel muss dabei vom Vorstand รผber alle Fรผhrungsebenen bis hin zum Servicemitarbeiter verinnerlicht und authentisch gelebt werden. Denn ohne das richtige Mindset wรคren am Ende alle Anstrengungen vergebens.
Mit der Digitalisierung leben lernen
Fakt ist: Die Digitalisierung kommt โ ob die Banken es wollen oder nicht. Und nur diejenigen Banken, die sie aktiv mitgestalten, werden auch in Zukunft noch erfolgreich am Markt sein. Darum muss der Wandel in den Kรถpfen jetzt beginnen und darum muss jetzt investiert werden. Ansonsten bleibt vielen Banken am Ende nur noch ein Kapitel in den Geschichtsbรผchern.
Tobias Baumgarten Spezialist fรผr Multikanal-Banking bei der Hamburger Sparkasse. Auรerdem ist er als Fintech-Blogger bei aboutfintech.de tรคtig.