Es ist vor allem der durch die Niedrigzinsphase ausgelöste Druck auf die Margen, der heute jede Bank zu großer Kostendisziplin zwingt. Für die Geschäftsprozesse bedeutet das: Alles, was automatisiert bearbeitet werden kann, sollte auch automatisiert werden. Besser heute als morgen. Weil dies nur durch Digitalisierung zu erreichen ist, erwächst daraus eine Pflichtaufgabe für jede Bank, die profitabel bleiben möchte. Eine Back-End-Verarbeitung, bei der alles automatisiert im Hintergrund abläuft, ist nicht nur günstiger und schneller, sie senkt auch die Fehlerquoten und steigert die Datenqualität.
Das ist noch nicht der ganze ROI der Digitalisierung. Denn die Kunden erleben ebenfalls, dass ihre Bank – oder besser: ihr Banking – sich verändert. Das sollen sie auch. Schließlich beschränkt sich Digitalisierung nicht auf die praktisch unsichtbare Prozessautomatisierung. Sie schafft auch echten Mehrwert für den Kunden – und zwar in Form des Omnikanal-Bankings. Gewiss gibt es hier von Bank zu Bank große Unterschiede. Während man die Automatisierung aus Kostengründen als „Pflicht“ ansehen kann, lässt sich die Entwicklung zum Omnikanal-Banking, das ein besonderes Kundenerlebnis über alle Kanäle schafft, als „Kür“ der Digitalisierung betrachten.
Mehrwert durch Omnikanal-Banking
Wie schaut diese Kür aus Sicht des Kunden aus? Für ihn wird das Banking vor allem flexibler und bequemer – und das, ohne Kompromisse bei der Servicequalität eingehen zu müssen. Denn die Digitalisierung erlaubt es, die individuelle Beratung einer Filialbank mit Vorteilen einer Direktbank zu einem einheitlichen Kundenerlebnis zu verschmelzen – über alle Kanäle, ohne Medienbruch und in Echtzeit. Das Smartphone, der Filialbesuch, das klassische Online-Banking am heimischen PC: Ganz gleich, wie der Kontakt zustande kommt, der Kunde erhält stets den gleichen Service, das gleiche Kundenerlebnis – auch wenn beim nächsten Schritt der Kommunikationskanal wechselt. Für den Kunden bedeutet Omnikanal-Banking also mehr Komfort, mehr Fortschritt und echte Zeitersparnis.
Konkret haben die Kunden der TARGOBANK in den letzten beiden Jahren zu verschiedenen digitalen Services Zugang erhalten: Darunter die beliebte „Money to Go“-App. Sie zeigt Kunden in Echtzeit, ob für einen bestimmten Kauf das Girokonto-Guthaben reicht und – falls nicht – ob besser Sparguthaben genutzt oder ein Ratenkredit aufgenommen werden sollte. Außerdem wurden digitale Antragstrecken (etwa für eine Depot-Eröffnung) eingeführt, der Ausbau des Self-Service im Online- und Mobile-Banking vorangetrieben und ein Online-Anlageplaner gelauncht. Gleichzeitig haben sich viele digitale Tools in der Filiale etabliert, etwa durch die Einführung einer Online-Terminvereinbarung oder der schrittweisen Umstellung aller Filialprozesse auf papierlose Formen. Hieran wird deutlich: Zugkräftige Digitalisierung findet nicht in einem Bereich statt, sie erfasst die ganze Bank. Das Omnikanal-Programm ist ein Querschnittthema, in das Backoffice, Vertrieb, Marketing & Produkt und IT unmittelbar involviert sind.
Kein Projekt darf ein Solitär sein
Ambitionierte Digitalisierungsstrategien sind umfangreich und sehr komplex. Das Omnikanal-Programm der TARGOBANK umfasst rund 80 Einzelprojekte. Davon sind 44 weitestgehend abgeschlossen, 36 weitere in der Planung und Vorbereitung. Entscheidend ist, dass kein Projekt ein Solitär bleibt und auch keines als Selbstzweck betrieben wird. Alle Initiativen müssen zur Gesamtstrategie passen und die einheitliche Vision der Bank unterstützen. Sämtliche Projekte miteinander zu verzahnen, erfordert daher ein hohes Maß an strategischem Weitblick, operativer Disziplin und letztlich auch Zeit: Das Omnikanal-Programm der TARGOBANK läuft bereits seit fünf Jahren. Und davor sind schon essentielle strategische und technologische Grundlagen geschaffen worden, die so ein Programm überhaupt erst ermöglichen. Eine Bank konsistent zu digitalisieren, ist daher eine Jahrzehnt-Aufgabe. Doch je greifbarer die Fortschritte werden, je besser das große Bild zu erkennen ist, umso natürlicher geht Digitalisierung schließlich in die „DNA“ einer Bank über.
