Relevanz in der Customer Experience erzeugt man nur mit einem sehr detaillierten Kundenverständnis. Mit diesem Wissen können die Potenziale aufgedeckt werden. Bildnachweis: iStock.com/phototechno

Kunden erwarten eine relevante und gute Customer Experience. Erst dann sind sie bereit, Ihnen mehr Geschäft anzuvertrauen und Sie weiterzuempfehlen. Relevanz wird jedoch nur über ein sehr detailliertes Kundenverständnis erzeugt.
Wie schafft man es in einem stark regulierten Umfeld, seine unterschiedlichen Zielgruppen so tief zu analysieren, bis konkrete Potenziale aufgedeckt werden können? Wie kann man das gewonnene Wissen nutzen, um trotz sinkender Margen und steigendem Kostendruck einen rentablen Anteil am Share of Wallet zu erlangen? Kern allen Handelns ist die Gewinnung einer 360-Grad-Sicht auf das Kundenportfolio. Dies bedeutet die Zusammenlegung, Generierung und Historisierung aller verfügbaren, bereichsübergreifenden Informationen über die Kunden der Bank. Doch erst die Verdichtung dieser Datenmenge von Big zu Smart Data und deren analytische Aufbereitung bringt die gewünschten Insights.

Ein schlagfertiges Direktmarketing

Im Anschluss kann direkt mit der analytischen Bearbeitung der verschiedenen Zielgruppen begonnen werden. Dies beinhaltet zunächst die Segmentierung der Kunden nach Wert, nach Potenzial für die Bank oder auch nach Finanztypologien – also nach verschiedenen Ebenen, die das Verständnis des Kundenportfolios und deren erfolgreiche Bearbeitung ermöglichen. Hierauf wird ein schlagkräftiges Direktmarketing mit segmentspezifischem Content aufgebaut und somit die Kommunikation mit den Kunden individueller und nachweislich ertragreicher gestaltet.
Doch wofür können die gewonnenen Insights außerdem genutzt werden? Wie kann der Customer Equity, also der Wert Ihrer Kunden, und damit der Umsatz Ihrer Bank weiter gesteigert werden? Folgende Bereiche bieten exzellente Anhaltspunkte:
Im Vertrieb: Eine kundenzentrierte Betreuung wird dann erfolgreich umgesetzt, wenn sich alle Vertriebsaktivitäten an den spezifischen Segmenten ausrichten. Also: Wer sind Ihre wertvollsten Kunden? Wie wollen diese betreut werden, und wie schaffen Sie es, ähnliche Kunden zu gewinnen?
In der Produktgestaltung: Haben Sie die passenden Produkte für jedes Kundensegment, für jeden Lebensabschnitt und relevanten Anlass? Können Sie einen Kunden entlang seines gesamten Lifecycles die jeweils passenden Produkte bieten? Oder laufen Sie Gefahr, Kunden in bestimmten Lebensabschnitten zu verlieren? Bei den Pain Points: Kennen Sie die Pain Points Ihrer Kunden, haben Sie die Möglichkeit aktiv gegenzusteuern und die Customer Journey zu verbessern? Denn ein verärgerter Kunde ist nicht nur wechselwillig, sondern streut seine negativen Erfahrungen mit der Bank.
In den Prozessen: Durch Prozesse, die die Bank und nicht den Kunden in den Mittelpunkt stellen, generieren Sie nicht nur weitere Pain Points, sondern vergeben die Chance, den Kunden positiv zu überraschen und somit positive Touchpoints der Customer Journey hinzuzufügen.

Der Kunde als Zentrum und Ziel des Handelns

All diese Bereiche lassen sich anhand der gewonnenen Insights optimieren. Aber es bleibt die Frage: Ist aber nur ein gläserner Kunde ein glücklicher Kunde? Nein, natürlich nicht! Sie bekommen jedoch die Chance, die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um den Kunden durch relevante Touchpoints entlang der Customer Journey zu begeistern und ihn somit zu einem glücklicheren und loyalen Kunden zu machen. Nur wer es schafft, den Kunden in den Mittelpunkt all seines Handelns zu stellen, wird nachhaltig erfolgreich am Markt agieren.

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