„Für Bankgeschäfte muss man nicht mehr in eine Filiale!“

Der Spagat zwischen einem florierenden und effektiven Filialgeschäft und der Erfüllung von digitalen Kundenwünschen ist für viele Banken immer noch das zentrale Problem, für welches die meisten Kreditinstitute noch kein passendes Rezept gefunden haben. BANKINGNEWS sprach mit Hans-Peter Schmid und Philip Laucks von der Deutschen Postbank AG über das Filialsterben in Deutschland und mögliche Kooperationen mit Fintech-Unternehmen.

Philip Laucks (48) studierte nach seiner Ausbildung zum Bankkaufmann BWL in Regensburg. Im Jahre 1994 wechselte er zur Deutschen Bank, bei der er bis 2010 diverse Management-Funktionen begleitete. Seit 2013 ist Philip Laucks Bereichsvorstand Direkt Banking bei der Deutschen Postbank AG.

Herr Schmid, zum Stichwort „Filialsterben in Deutschland“: Laut einer Studie haben in den vergangenen zehn Jahren rund ein Fünftel der Filialen in Deutschland geschlossen. Mit welcher Filial-Strategie dürfen wir aus dem Hause Postbank rechnen?

Schmid: Wir sind in der glücklichen Lage, die Anzahl unserer Postbank Finanzcenter halten zu können – trotz ganz klar gegenteiliger Tendenzen bei den Wettbewerbern. Ein Grund dafür ist die einzigartige Position der Postbank im deutschen Bankenmarkt, die sie einem ebenso einzigartigen Geschäftsmodell verdankt: der engen Kooperation mit der Deutschen Post. In der DNA der heutigen Postbank ist die Post fest verwurzelt und so wird es auch bleiben, denn wir haben die Kooperation zwischen Postbank und Post langfristig verlängert. Dieses Modell hat für beide Partner Vorteile, wie die Nutzung von Synergie-Effekten, Cost-Sharing und vieles mehr. Auch unsere Kunden profitieren von der Kooperation. Sie bekommen Post- und Bankdienstleistungen zusammen an einem Standort.

„Die Vernetzung der Systeme ist eine unserer wichtigsten Aufgaben“

Zum Management unseres Netzes gehört natürlich auch die Analyse auf Wirtschaftlichkeit, Kundenfrequenz und Kundennutzen. So kommt es in Einzelfälle zu Zusammenlegungen oder auch Schließungen. Aber genauso eröffnen wir neue Finanzcenter, bieten unsere Dienstleistungen in Partnerfilialen der Deutschen Post an oder investieren in Modernisierung und Digitalisierung.

Der Trend lautet jedoch „digitale Transformation“. Findet Banking nicht zunehmend auf den mobilen Endgeräten Ihrer Kunden statt?

Schmid: Wir wissen, dass sich das Verhalten und damit die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden rasant verändern. Der Kunde von heute legt großen Wert darauf, seine Bank immer und überall erreichen zu können. Möchte er dies persönlich tun, bieten wir ihm mit unserem Netz von rund 1.100 eigenen Finanzcentern, 4.500 Partnerfilialen der Deutschen Post und unseren Öffnungszeiten, auch Samstags, die besten Voraussetzungen dafür. Eine solche Flächenpräsenz ist deutschlandweit einmalig! Das nutzen täglich ca. 1 Million Kunden von Post und Postbank. Möchte der Kunde online mit uns in Kontakt treten, bieten ihm Philip Laucks und sein Team vielfältige Lösungen dafür an. Digitale Prozesse sind für uns denn auch viel mehr als eine Zusatz-Aufgabe oder „Nice-to-have“, sondern wichtige Basis für ein funktionierendes Geschäftsmodell der Zukunft. Wir sind digital und persönlich erreichbar; egal wann und wo der Kunde seine Postbank braucht – die sinnvolle Vernetzung der Systeme ist eine unserer wichtigsten Aufgaben.

„Omnichannel ist technisch extrem herausfordernd“

Herr Laucks, eine Menge Experten empfehlen der Bankbranche eine dringliche digitale Transformation. Banken sind seit vielen Jahren schon digital aufgestellt. Wieso steht die Bankbranche heute so da, als könne sie Digital nicht?

Laucks: Banken sind tradierte Unternehmen, die eine lange Historie haben und deren Denkfeld als tunnelblickmäßig gesehen werden könnte. Und natürlich sind Banken im großen Maßstab von der Fähigkeit einer IT-Organisation abhängig. Die vielen Diskussion rund um die Digitalisierung hat einen anderen Aspekt. Es geht darum, was aus Kundensicht dieses digitale Zeitalter für Banken, Bankvertriebe und Bankprodukte bedeutet. Heute müssen sich Banken mit ganz neuen Möglichkeiten auseinandersetzen, Bankgeschäfte aus Kundensicht zu betreiben. Sonst tun es unsere Mitbewerber. Die Menschen haben verstanden, dass man für Bankgeschäfte nicht mehr in eine Filiale gehen muss. Heute kann ich Bankgeschäfte jederzeit und überall machen. Das war vor 20 Jahren nicht möglich.

Das neumodische Buzzword „Omnikanal“ löst dieser Tage das alte tradierte „Multikanal“ ab. Die meisten Banken bekommen noch nicht mal Details aus der Filiale und Informationen auf dem Postweg sinnvoll synchronisiert. Wie wollen sie in den nächsten Jahren alle Kanäle konvergent gestalten?

Laucks: Es ist definitiv eines der Kernthemen, mit denen wir uns beschäftigen und gleichzeitig eine große technische Herausforderung. Das Problem geht auf Systeme zurück, die nicht miteinander vernetzt sind. Kundenkontaktpunkte mit einer Bank sind extrem vielfältig. Das gleiche Anliegen kann ein Kunde über die Filiale, das Telefon, eine Mail, via Onlinebanking, per Fax oder Briefpost erledigen. Zudem ist die Bankorganisation selbst sehr komplex. Alle Eingangskanäle auf einen Punkt zu synchronisieren, an dem alles zusammenläuft und dann gleichförmig wieder zurückspielt wird, so dass wirklich alle immer wissen, was passiert ist, eine extrem komplexe Herausforderung.

Reicht da nicht ein CRM-System, in dem alle Informationen zusammenlaufen?

Laucks: Klar, das ideale Szenario liefe so. Sie sitzen am PC und informieren sich über einen Kredit. Dort bekommen Sie bis zu einem gewissen Grad Informationen, möglicherweise könnten Sie sogar sofort online abschließen. Jetzt rufen Sie im Callcenter an, weil Sie zwei Fragen haben. Idealerweise sieht der Callcenter-Agent genau das, was Sie zuvor ausgefüllt haben, bei sich auf dem Bildschirm.

Das würde meine Hoffnung erfüllen.

Laucks: Es geht noch weiter. Die Antworten fließen in Ihren Antrag ein. Und wenn Sie zwei Tage später in die Filiale gehen, sind die Daten aus Ihrer privaten PC-Sitzung und dem Telefonat für einen Filialmitarbeiter abrufbar. Am Ende fragt Sie der Kollege nur noch nach einer Unterschrift. Klingt simpel, ist es aber nicht. Beispielsweise ist die Infrastruktur in einem Callcenter aufgrund der Tätigkeit der Callcenter-Agenten weit weg vom Kernbanksystem und von dem Informationsgehalt, den der Kunde in einer Onlineumgebung hat oder der Berater in der Filiale. Heute sind diese Systeme noch schwer zu matchen. Zudem sind diese Systeme historisch gewachsen. Eine komplette Zusammenführung bedeutet gleichzeitig immense Investitionen Das ist ein langer Weg aber ich bin sicher, dass die Banken diesen in der Summe auch gehen werden. Aber man redet dort nicht über ein kleines Projekt, das morgen fertig sein wird.

Naja, Banken beschäftigen sich mit dem Thema auch nicht erst seit gestern. 1996 hatte ich den Auftrag, eine Einführung einer Direktbank innerhalb einer Genossenschaftsbank zu begleiten. Die Direktbank war einfach eine weitere Filiale. Im Grunde war man dort damals schon weit.

Laucks: Es gab auch eine Zeit, in der uns viele Experten prognostizierten, dass es in fünf Jahren keine Filialen mehr gäbe. Omnichannel ist technisch extrem herausfordernd. Zudem ist es kostenintensiv, die Grundarchitektur der IT-Systeme umzubauen. Das sehen Sie an den riesigen Projekten, die deutsche Banken stemmen. Aber man hört auch überall, dass zur Wunschlösung noch viel Arbeit und vor allem hohe Investitionen in der gesamten Bankbranche notwendig sind.

„Unser Outfit gehört zu unserer Bank und unserer Marke“

Herr Schmid, verzeihen Sie mir die Kritik, aber entspricht eine Postbank-Filiale dem Ambiente, in dem ich mich über die Zukunft meiner Altersvorsorge beraten lassen will?

Bankingnews-Schmid-Hans-Peter
Hans-Peter Schmid (56) schloss seine Ausbildung zum Bankkaufmann 1977 ab. In den folgenden Jahren machte er seinen Abschluss als Bankfachwirt. Nach Stationen bei der HSB Hypo-Service-Bank AG und der norrisbank AG, wechselte der gebürtige Münchner im Jahre 2005 in den Vorstand der Deutschen Postbank.

Schmid: Ich verstehe Ihre Frage nicht als Kritik. Das Outfit der Postbank ist nämlich genauso einzigartig wie ihr Geschäftsmodell. Denn bei uns gibt es eben nicht nur Bankprodukte, sondern die Mitarbeiter müssen auch einmal zupacken können, wenn es zum Beispiel um die Ausgabe oder Annahme von Paketen geht. Daher ist auch unsere Filialgestaltung auf unserer Produkt- und Dienstleistungsportfolio angepasst. Dazu gehört nun mal Funktionalität und keine hochflorigen Teppiche. Wenn Sie einen Blick in unsere neugestalteten Postbank Finanzcenter werfen, werden Sie schnell feststellen, dass modernes Design für uns dennoch kein Fremdwort ist. Spielbereiche für Kinder und Getränke- oder Kaffeeautomaten gehören mittlerweile dazu. Neben den Schaltern für Post- und Paketdienstleistungen gibt es immer auch separate Bereiche für die Bankberatung. Ich muss zugeben, dass diese Bereiche den Anspruch der Kunden vielleicht noch nicht an allen Standorten erfüllen, aber wir arbeiten daran und investieren besonders in moderne Räume mit der Möglichkeit zum diskreten Gespräch mit dem Kundenberater.

Und der trägt dann eine Uniform?

Schmid: Ja, denn auch das Outfit unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entspricht unserem Geschäftsmodell. Wir bieten bundesweit ein einheitliches und standardisiertes Dienstleistungsangebot. Darum finde ich es richtig, dass die Kunden auch an unserer Kleidung sofort erkennen, dass sie in einem Postbank Finanzcenter sind – egal ob in München, Berlin oder in ländlichen Bereichen. Unsere Finanzcenter und unser Outfit gehören zu unserer Bank und unserer Marke. Ich sehe keine Relativierung der Professionalität, weil es einheitliche Kleidung gibt. Ich kann mich auch nicht erinnern, dass sich je ein Kunde über das Mitarbeiter-Outfit beschwert hat.

„Modernes Design ist für uns kein Fremdwort“

Die neueste Spezies von Unternehmen, die es den Banken schwer machen wollen, sind die Fintechs. Die Commerzbank geht mit einem Incubator und einer Venture Tochter geradewegs auf diese Unternehmen zu. Das hätte ja eigentlich dem Konzern Deutsche Bank gut gestanden. Wann kommt Fintech und Postbank?

Laucks: Wir sind in intensiven Diskussionen mit vielen Fintechs. Das heißt, wir schauen uns an, was sie können. Anschließend überlegen wir uns, ob eine Kooperation sinnvoll ist. Ein Inkubatormodell, eine Venturetochter für Fintechs, sehe ich in der Postbank heute nicht. Wir sind eher davon überzeugt, dass es wahrscheinlich nur einige wenige Fintechs geben wird, die überhaupt erfolgreich sein werden. Wir schauen uns die Dienstleistungen, die dort geboten werden, intensiv an. Im Augenblick sehen wir aber noch kein wirkliches Erfolgsmodell am Markt, auch wenn es die eine oder andere Nische gibt, die von Fintechs besetzt wird.

PayPal, war auch mal ein Fintech.

Laucks: Das ist korrekt. PayPal hat definitiv eine sehr beeindruckende Performance. Das hat die Bankbranche verschlafen.

„Wir sind in intensiven Diskussionen mit Fintech-Unternehmen“

Kreditech macht sich auch gut.

Laucks: Ich will nicht ausschließen, dass es Einzelunternehmen gibt, die auch Marktlücken besetzen können. Aber sie werden nicht die Wertschöpfungstiefe einer Bank bieten können. Ich habe noch kein Geschäftsmodell gesehen, bei dem ich sagen würde, das könnten wir nicht auch oder das Geschäftsmodell ist so stark, dass es für uns bedrohlich wird. PayPal ist in der Tat ein besonderes Modell, weil die sehr früh ein Marktsegment besetzt haben. Eine Marktidee, die im Blick auf e-commerce extrem gut gemacht ist. Immerhin gibt es jetzt zu dem Thema eine strategische Initiative aus dem Deutschen Bankenverband.

Mit einem Piloten ab Ende 2015. Da ist PayPal schon wieder neun Monate weiter.

Laucks: Meine persönliche Meinung ist, dass PayPal nicht zu unterschätzen ist. PayPal ist aber auch ein Sonderfall. Es ist ein großes etabliertes Unternehmen und kein Start-up mehr. Ich war eingeladen und hatte Einblick in deren Roadmap. Das war sehr beeindruckend. Durchaus tolle Ideen, die jedoch weit weggehen, von dem, was wir als Bank als unsere Kernkompetenz ansehen. Für Paypal ist der eigentliche Zahlungsstrom  nicht das Relevante, sondern der Mehrwert, den sie für sich generieren kommt nachher nicht aus der Zahlung, sondern aus dem gesamten Verbundwerk, dessen was Kunden über PayPal eigentlich machen. Da steckt der Mehrwert drin und das ist auch faszinierend.

Wir klagen über Regulierungskosten und niedrige Zinsmargen. Warum nicht mal als Bank auch andere Geschäftsmodelle denken, wenn diese profitabel sind? Ich sehe da schon einen spannenden Weg für die Bankindustrie.  

Laucks: Ich glaube, es lohnt sich, wenn wir uns die Geschäftsmodelle der Fintechs anschauen. Im Kern gibt es einige gute Ideen. Per se gibt es wenige Start-ups, bei denen wir auf lange Sicht ein erfolgreiches Geschäftsmodell sehen. Natürlich sind Fintechs meist schneller und können neue Dinge mal ausprobieren. Zum Ausprobieren haben wir Banken leider derzeit weder die Ressourcen noch das Management. Von der Grundlogik der Banken sind wir jedoch so aufgestellt, dass wir mit den meisten Geschäftsmodellen kooperieren oder aber konkurrieren könnten. Wenngleich jede einzelne Bank nie die Bandbreite abdecken kann oder will.

Aber PayPal ist auch schon eine Bank.

Laucks: Eher ein e-commerce-Unternehmen mit Banklizenz. Sie agieren und treten nicht wie eine Bank auf.

„Wir brauchen Kunden nicht zu locken“

Keine Frage, Sie locken Kunden durch Ihre Kooperation mit der Post in Ihre Bank-Filiale. Aber auch die Post wird digital. Denken Sie über Alternativszenarien nach, um Kunden in die Postbank-Filiale zu locken?

Schmid: Zunächst mal – und das ist das Schöne und Einzigartige an unserem Geschäftsmodell – brauchen wir Kunden nicht zu locken. Die Produkte von Post und Postbank ermöglichen uns ca. eine Million Kundenkontakte täglich. Wir haben definitiv kein Problem damit, dass die Welt immer digitaler wird – und zwar unabhängig von Wirtschaftssektor oder Branche. Große Wachstumssprünge sieht man insbesondere im Segment der Webshops und Shoppingportale wie Zalando oder Amazon. Die Folge: stark wachsende Päckchen- und Paketaufkommen. In diesem Bereich wollen wir durch Vernetzung ebenfalls besser werden. Die Kunden sollen künftig 24 Stunden am Tag die Möglichkeit haben, ihre Pakete abzuholen und aufzugeben.

Und wie wollen Sie das ermöglichen?

Schmid: Möglich wird das durch Indoor-Packstationen, Paketboxen mit Quittungsdruck und innovative Automaten, an denen die Frankierung für Briefe und Pakete auch mit neuen Zahlungsmethoden vorgenommen werden kann. Dabei profitiert die Postbank aber nicht allein vom wachsenden Paketaufkommen. Zudem kooperieren wir nicht nur mit der Post. Durch moderne und innovative Partnerschaften beispielsweise mit Zalando im vergangenen Jahr oder unsere jüngste Kooperation mit Microsoft verbinden wir Finanzdienstleistung und Kundenerlebnis optimal.

Nächstes großes Schlagwort: Big Data. Warum ist es so verwerflich in der Bankbranche, die Daten, die wir haben, so zu nutzen, um daraus auch im Sinne des Kunden einen Mehrwert zu schaffen?

Laucks: Ich glaube, das ist ganz einfach. Der Datenschutz, also die Gewissheit darüber, dass die finanziellen Daten in keinster Weise, genutzt werden ist für den Kunden das zweithöchste Gut. Es gibt viel Kritik an Banken, aber Kunden vertrauen Banken im  sorgsamen Umgang mit ihren Finanzdaten und das können sie auch. Das höchste Gut ist natürlich, dass er sein eingebrachtes Geld zurückbekommt.
Ist das etwas typisch Deutsches?

Laucks: Ja sicher, ich glaube, dass das in Deutschland deutlich stärker ausgeprägt ist. In Deutschland wäre es undenkbar, dass man beispielsweise  Bonizahlungen auf einer großen Wand aushängt. Amerikaner haben kein Problem über Gehälter zu sprechen. In Deutschland und generell in Europa ist der Umgang mit persönlichen Finanzdaten deutlich restriktiver. Trotzdem haben Sie natürlich Recht. Big Data oder besser Small Data, ist die Intelligenz, wie wir die Daten anonymisiert so zusammenbringen, dass der Kunde einen Nutzen davon erfährt. Das setzt aber immer voraus, dass der Kunde weiß, welche Daten wir nach einer ausdrücklichen Zustimmung nutzen. Wir könnten dem Kunden dann zeigen, was er mit seinem Geld und was eine anonymisierte Zielgruppe mit dem Geld macht. Aus der Abweichung könnte er seine Finanzen optimieren. Die einzelnen Möglichkeiten sind vielfältig, die Gedanken, die wir dazu haben, sind auch schon weit gediegen. Kernpunkt ist immer der Datenschutz aus Kundensicht. Das ist hier bei uns das oberste Primat.

„Kernpunkt ist immer der Datenschutz aus Kundensicht“

Dürfen Sie uns heute schon einen Blick in die Zukunft der Postbank-Filiale gewähren?

Schmid: Gerne! Wir werden natürlich an bewährten und erfolgreichen Dingen festhalten. Das bedeutet: Wir werden unseren Kunden auch weiterhin das bundesweit engmaschigste Filialnetz bieten und die Bank sein, die selbst Samstag geöffnet hat. Den Fortschritt und das veränderte Kundenverhalten werden wir dabei aber nicht ignorieren. Die Vernetzung unserer Systeme, von persönlich bis digital, von „Tach“ bis „Touch“ wie es in unseren Werbespots so schön heißt, ist eine große Aufgabe, die Philip Laucks und  ich gemeinsam  mit unseren Teams schultern wollen.

Da warten aber einige Investitionen auf Sie.

Schmid: Wir werden in unsere digitalen Systeme ebenso investieren, wie in unsere Technik vor Ort, zum Beispiel den geschlossenen Bargeldkreislauf, Multifunktionsterminals, WLAN oder die digitale Signatur.

 

 

 

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