Das Digitale ist nicht auf dem Vormarsch, es hat bereits auf nahezu ganzer Linie gesiegt. Es ist schon lรคngst kein Nischenphรคnomen, das nur die jungen Leute und/oder Freaks und Nerds begeistert, sondern auch die รคltere Generation. Kritiker werfen den Bankhรคusern vor, dass sie nicht auf diesen Zug aufspringen und vielmehr einer Geschรคftsidee hinterhertrauern, die im letzten Jahrtausend das letzte Mal รผberarbeitet wurde. Doch diese Kritik ist beim nรคheren Hinsehen in dieser Schรคrfe nicht haltbar.
Die Mehrheit bevorzugt das persรถnliche Gesprรคch
Der Bank eine fehlende Innovationskraft vorzuwerfen, trifft aber auch nicht den Nagel auf den Kopf. Kritiker gehen davon aus, dass die sich durchsetzende Digitalisierung automatisch auf alle Bereiche des Lebens ausdehnen muss. Wenn Banken, so der Tenor, nicht schleunigst Videoberatungen anbietet, wird der Kunde sich von ihnen abwenden und nicht mehr wiederkommen.
Eine Studie von Ernst & Young kommt dagegen zu einem relativierenden Schluss. Es stimmt zwar, dass 64 Prozent der Deutschen mindestens einmal pro Woche online mit ihrer Bank in Kontakt treten. Allerdings sagten nur 8 Prozent, dass ein Video-Chat fรผr sie eine adรคquate Beratung bietet. Immerhin 59 Prozent bevorzugen das persรถnliche Gesprรคch.
Das Digitale nicht รผberbewerten
Es wird aber mal Zeit, einen etwas ruhigeren Blick auf diese ganze Thematik zu werfen. Es drรคngt sich das Gefรผhl auf, dass bei allen diesen Diskussionen ist eine Portion Voreingenommenheit am Werk ist. Viele Banken, nicht nur die Direktbanken, haben schon eine Videoidentifizierung eingefรผhrt oder stehen kurz davor. Auch gehรถrt es mittlerweile zum Standard der (meisten) Banken, dass bei einer Beratung ein Experte aus dem eigenen Haus zugeschaltet werden kann, der die Fragen des Kunden unmittelbar beantwortet. Das alles gibt es bereits und wird in Zukunft auch ausgebaut.
Wie bereits erwรคhnt, bevorzugt die Mehrheit der Kunden ein persรถnliches Gesprรคch. Warum auch nicht? Bei Geldgeschรคften spielt Vertrauen eine groรe Rolle und es ist durch ein persรถnliches Gesprรคch eher und schneller aufzubauen. Es kommt im Privatleben auch niemand auf die Idee, den zwischenmenschlichen Kontakt zugunsten von WhatsApp, Facebook & Co. einzustampfen.
Nur ein ganzheitlicher Blick sichert Erfolg
Videoberatung in allen Facetten anzubieten, ist wichtig โ das steht auรer Frage. Allerdings handelt es sich hierbei nur um eine Mรถglichkeit von vielen und man sollte die anderen Kanรคle nicht auรen vor lassen oder gar gรคnzlich abschaffen. Wenn man diese Taktik verfolgt, verliert man auf Dauer nur Kunden. Denn die Annahme, dass Menschen ausschlieรlich aufs Digitale schwรถren, nur weil sie privat ihren Blick nicht vom Bildschirm ihres Smartphones lรถsen kรถnnen, ist naiv. Trotz aller Hochschรคtzung der neuen Errungenschaften ist der Mensch vielseitig und nicht nur stur auf alles Neue fokussiert. Daher ist jeder Bank gut geraten, wenn sie fรผr jeden Kundenwunsch eine adรคquate Lรถsung anbietet. Banken mรผssen daher einen ganzheitlichen Blick auf die Belange des Kunden wahren, der sowohl ein analoges Gesprรคch mit dem Kundenberater als auch die Mรถglichkeit der Videoberatung mit einbezieht. Nur so kann man Kunden gewinnen und halten sowie Kundenzufriedenheit gewรคhrleisten. Somit erreicht man das Ziel, das schlieรlich ein jeder erreichen will โ ein gesundes und nachhaltiges Wirtschaften.
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Julian Achleitner war von 2014 bis 2016 Redakteur bei BANKINGNEWS.