Der normale Wahnsinn: Kundin A ruft an, weil eine Lastschrift zurückgegeben wurde, die unbedingt bezahlt werden muss, Kunde B hat seine Karte verloren und Kunde C hat gerade spontan Zeit und wünscht sich eine Beratung zum Thema Geldanlage. So sieht sie aus, die Realität der Kundenberater. Dabei war Maike Müller (Name frei erfunden) gerade damit beschäftigt, ihren nächsten Termin vorzubereiten. „Wie war das noch gleich mit den neuen Bestimmungen zur WIKR? Habe ich an alles gedacht?“, fragt sie sich. Früher war bei diesen Fragen der Weg zum Kollegen, zum Vorgesetzten oder der Griff zum Telefon, um die Kreditsachbearbeitung zu fragen, vorprogrammiert. Heute genügt ein Blick in das Wiki mit der Überschrift „WIKR – so setzen Sie sie richtig um“. Offene Fragestellungen können direkt darunter in den Kommentaren geklärt werden und sind für jeden Kollegen ersichtlich. Herzlich willkommen im Social Business der Volksbank Wildeshauser Geest eG. Unsere unternehmensinterne Kommunikation nimmt seit Ende 2016 einen neuen Weg: Statt E-Mails und Telefonaten, die immer 1:1 bzw. 1:n stattfinden, arbeiten wir kollaborativ zusammen.
Wie funktioniert es?
Das System ist vergleichbar mit gängigen Social-Media-Anwendungen. Jeder Mitarbeiter hat ein eigenes Profil und statt Verteilern werden hier Communities gebildet, zu denen sich die Mitarbeiter selbst hinzufügen können, wenn sie möchten. So gibt es beispielsweise Communities für den Markt, den Servicebereich, das Social-Media-Team und sogar für die Aufgabenerteilung an bestimmte Bereiche. In den Communities können dann Blogs für aktuelle Geschehnisse, Foren für den Wissensaustausch, Dateien und vieles mehr hinterlegt werden – immer themenspezifisch und zielgruppenadäquat.
Welche Vorteile haben wir dadurch?
Wichtige Nachrichten können in Sekundenschnelle mit jedem Mitarbeiter geteilt werden. Jeder Mitarbeiter kann selbst entscheiden, welche Informationen er erhält und an welchen Themen er sich konstruktiv beteiligen möchte, indem er sich nur den Communities zuordnet, die für ihn relevant sind. Spam in den Posteingängen wird damit zu 99 Prozent vermindert. Fragen werden seitdem in Foren gestellt und beantwortet. Dort bleiben sie auffindbar und helfen so Kollegen mit denselben oder ähnlichen Fragestellungen. Anleitungen und Dateien werden an einer zentralen Stelle aufbewahrt und können von jedem Teilnehmer gepflegt und bearbeitet werden. Die Aktualität der Dateien ist somit immer gewährleistet. Auch der Wissensaustausch in diesem System hat eine deutlich höherwertige Qualität, da er vom Azubi bis zum Vorstand abteilungsübergreifend stattfindet. So wird das im Unternehmen vorhandene Wissen optimal genutzt und verteilt. Es ist immer abrufbar, selbst wenn die zuständigen Personen gerade nicht anwesend sind.
Würden wir es wieder einführen?
Diese Frage können wir mit einem eindeutigen „Ja!“ beantworten. Seitdem wir Social Business nutzen, haben sich unsere Kommunikation und die Zusammenarbeit deutlich verbessert. Anfragen werden schneller und Prozesse schlanker, da das Wissen transparent an einer zentralen Stelle gesammelt wird und ständig abrufbar ist. Viel Arbeitsaufwand, der durch das Sichten und Aussortieren bzw. Suchen von E-Mails hervorgerufen wurde, ist für uns nun Geschichte. Die Mitarbeiter sind zufriedener, da sie nur noch den Content erhalten, der für sie relevant ist.
Dieser Umgang mit der Digitalisierung hat sich ausgezeichnet: Am 15. Juni wurden wir als einer der Bundessieger des Wettbewerbs „WeDoDigital“ des DIHK ausgezeichnet. Hier finden Sie unseren Beitrag und die anderen Geschichten.
