Sprachgesteuerte Dialogsysteme erfahren besonders in der Finanzbranche einen enormen Akzeptanzzuwachs. Gleichzeitig ist festzustellen, dass die mittlerweile sehr ausgereifte Technologie noch bei weitem nicht in dem Maße genutzt wird, wie es möglich wäre. Dabei bieten sich vielfältige Möglichkeiten, Kunden effektiver zu betreuen, Geschäftsprozesse zu vereinfachen und völlig neue, automatisierte Services anzubieten, die vorher nicht realisierbar waren.

Viele Kunden erwarten von ihrer Bank inzwischen ein derartiges Angebot, auch wenn sie es selbst im Moment noch nicht oder nur selten nutzen. Kundenzufriedenheit und Wahrnehmung der Kompetenz werden

nachweislich gesteigert, wenn eine Bank oder Versicherung durch den Einsatz einer modernen Sprachlösung für den Anrufer rund um die Uhr erreichbar ist. Der Kunde kann im Sprachdialog eigenständig – ohne Agentenbeteiligung – Standardaktionen wie Informationsabfragen oder Transaktionen durchführen. Neben dem vollständigen Abdecken ganzer Geschäftsvorgänge kann es auch Sinn machen, nur bestimmte Funktionen wie Legimitationsverfahren oder die Vorqualifizierung der Kunden für die Call Center-Agenten zu automatisieren. Solche Assisted Services spielen vor allem in Bereichen eine Rolle, in denen verschiedene Kundengruppen unterschiedlich behandelt werden sollen. Per Sprachdialog wird der Anrufer sowie sein Anliegen zunächst identifiziert und dann gezielt zum entsprechenden Agenten weitergeleitet. Seine Daten und Historie werden dabei dem Agenten direkt auf den Bildschirm übermittelt, sodass dieser den Kunden mit Namen begrüßen kann und keine Standarddaten mehr erheben muss. Durch den Einsatz von Sprachdialogen spart das Unternehmen Kosten, in dem es Routineaufgaben automatisiert und seine Agenten für hochwertige und individuelle Kundenberatung einsetzen kann.

Bei der Realisierung einer Sprachanwendung muss in allen Fällen berücksichtigt werden, dass es letztendlich nur die Stimme des Dialogsystems ist, die der Anrufer hört und die somit auch das Unternehmen repräsentiert. Deshalb ist es wichtig, neben der Implementierung aller technischen Anforderungen das eigentliche Dialogdesign nicht zu vernachlässigen. Dabei ist eine genau Bedarfsanalyse der Zielgruppe und deren Eigenschaften notwendig. Erst diese ermöglicht die optimale Gestaltung des Dialogs in Bezug auf Persona Design, Sounddesign oder eventuelle Mehrsprachigkeit. Die besten technischen Installationen

sind nutzlos, wenn die Sprachanwendung nicht die Bedürfnisse der Zielgruppe erfüllt.

Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Sprachdialogsysteme sowie Testlösungen für VoIP, Voice, Video, Sprachanwendungen und Contact Center im deutschsprachigen Raum.

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Thorsten Hahn, Jahrgang 1967, ist Gründer und Geschäftsführer der BANKINGCLUB GmbH. Der Profinetzwerker zählt auf Plattformen wie XING und Linkedin zu den Nutzern mit der besten Vernetzung in die Finanzbranche. Wie kein Zweiter versteht er dieses Netzwerk zu nutzen und auch anderen zugänglich zu machen. Außerdem ist der erfahrene Banker und Diplom-Kaufmann Herausgeber der BANKINGNEWS, welche 10 Jahre lang als Onlinemagazin und seit Sommer 2014 als Printzeitung (7.500 Empfänger) erscheint, sowie Autor verschiedener Fachbücher und Buchbeiträge.

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