Der Kostendruck bei deutschen Finanzinstituten hält an und könnte zu schlechterem Kundenservice und weiterem Filialsterben führen. Dass Handlungsbedarf besteht, ist in den Banken längst angekommen. So sieht laut einer aktuellen Umfrage des Handelsblatt Research Institutes im Auftrag von SPS mehr als die Hälfte der Befragten vor allem in Sachen Digitalisierung gegenwärtig den größten Handlungsdruck. Als Herausforderungen auf den Plätzen zwei und drei werden Kostenoptimierung und Fachkräftemangel genannt.
Die genannten Problemfelder sind nicht voneinander losgelöst zu betrachten. So kann sich etwa der Fachkräftemangel in allen Bereichen einer Bank negativ auswirken. Aus bankinterner Perspektive spielt laut den Umfrageergebnissen vor allem im Bereich Kundenberatung der Fachkräftemangel eine gravierende Rolle (54 Prozent), wovon alle Institute, jedoch besonders die Genossenschaftsbanken (77 Prozent) und Privatbanken (60 Prozent), betroffen sind. Im Bereich des Kundenservice und der Sachbearbeitung spielt wiederum die Digitalisierung eine große Rolle, so bewertet es knapp die Hälfte der Befragten.
Outsourcing wird für deutsche Banken immer wichtiger
Um in der Beratung oder im Service keine Qualität einzubüßen, diskutieren die Geldhäuser immer öfter die Chancen, die durch die strategische Auslagerung von Aktivitäten und Prozessen, das sogenannte Business Process Outsourcing, kurz BPO, entstehen. So werten mehr als 60 Prozent BPO als „sehr oder eher geeignet“, um den Handlungsdruck bei den genannten Herausforderungen – Digitalisierung, Kostenoptimierung, Fachkräftemangel – zu bewältigen.
„Mehr als 60 Prozent der Fach- und Führungskräfte sehen BPO als geeignete Methode, um aktuelle Herausforderungen zu bewältigen.“
Gleichzeitig nutzt lediglich ein Drittel der befragten Institute bereits die Möglichkeiten von BPO. Die Bereitschaft ist jedoch vorhanden: Jedes dritte Institut, das BPO bislang nicht einsetzt, will dies künftig tun. Zwei Drittel beschreiben ihr Institut als aufgeschlossen gegenüber BPO. Sie rechnen damit, dass die Offenheit in den kommenden fünf Jahren noch steigt.
Vor allem repetitive Prozesse können an spezialisierte Dienstleister ausgelagert werden, um sich auf wesentliche Themen wie Kundenberatung zu fokussieren. Mit Blick auf die einzelnen Aufgaben halten die Institute insbesondere die Bereiche Dokumentenmanagement, Zahlungsverkehr und Stammdatenpflege sowohl heute als auch für die Zukunft als relevant für Outsourcing. Ein weiteres Argument für BPO ist laut Umfrage der Gewinn von mehr Flexibilität in Bezug auf Personalressourcen (73 Prozent). Das ist ein wesentlicher Vorteil speziell vor dem Hintergrund des bestehenden Fachkräftemangels, der sich nach Ansicht der Befragten wohl auch in den kommenden fünf Jahren nicht bessern wird.
Geschäftsmodelle im Wandel: BPO als Strategie
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Bereitschaft der Banken wächst, ihre Prozesse an externe Dienstleister zu übergeben, um langfristige Lösungen zu schaffen. Business Process Outsourcing ist dabei kein kurzfristiges Thema, sondern erfordert eine klare Strategie. Die Institute bauen BPO sukzessive aus, um Skalierung, strategische Ziele und Kundenanforderungen zu erfüllen. Institute sollten jedoch aufgrund der immer weiter zunehmenden Komplexität von Compliance und Regulatorik bei Auslagerungen darauf achten, sich für Partner zu entscheiden, die ein breites Portfolio im Bereich BPO anbieten. Nur so wird die daraus gewonnene Flexibilität nicht durch das aufwendige Management von zahlreichen Dienstleistern eingeschränkt. Verlässliche BPO-Experten wie SPS sind gefragt, mit hoher Qualitätssicherung und umfangreichem Serviceportfolio von bankspezifischen End-to-End-Prozessen.
Laden Sie sich den Report „Von Digitalisierung bis Fachkräftemangel: Outsourcing als Strategie für Banken“ hier kostenfrei als PDF herunter.
Oliver Wibbe
Seit 2020 ist Oliver Wibbe Geschäftsführer der SPS Germany GmbH und verantwortet seit Anfang des Jahres zusätzlich die technologiebasierten BPO-Lösungen in Continental Europe. Er verfügt über internationale Erfahrungen in den Bereichen Outsourcing und Shoring sowie in IT-Lösungen und Dienstleistungen, insbesondere bei Banken und Versicherungen, und ist Experte für digitale Transformationen.
