Bankkunden sind relativ zufrieden mit ihren Finanzinstituten und berichten gerne auch von einem positiven Kundenerlebnis. Dennoch können Banken nicht mit loyalen Kunden rechnen. Sie müssen sich stärker an den Bedürdnissen ihrer Kunden ausrichten.
Kunden berichten nach wie vor von einem positiven Erlebnis im Bankalltag. Gerade in Deutschland liegt der Anteil der zufriedenen Kunden leicht über dem weltweiten Durchschnitt bei 45,2 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der Kunden, die angeben, ihre Bankverbindung wahrscheinlich in den nächsten sechsten Monaten zu kündigen, mit 33 Prozent sehr hoch. Übertroffen wird das nur noch von Österreich, mit 34 Prozent. Es gibt auch noch mehrere Kunden, die über einen längerfristigen Verbleib bei ihrem Institut unsicher sind. So die Ergebnisse des diesjährigen World Retail Banking Reports.
Viele Banken verfolgen weiterhin einen einfachen Ansatz bei der Verbesserung der Kundenerlebnisse: sie machen alles. Um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern und nachhaltige Fortschritte in der Kundenbeziehung zu erzielen, sollten Banken Servicequalität, Gebühren und den einfachen Zugang zu den Services gezielt angehen und optimieren.
Über 80 verschiedene Ansatzpunkte hinweg und gebündelt dargestellt in einem Customer Experience Index zeigt sich, dass die zufriedensten Bankkunden in Nordamerika leben. Sowohl Kanada als auch die USA liegen bei knapp 80 von maximal 100 erreichbaren Punkten. Es folgen auf den weiteren Plätzen Indien, Australien und Norwegen. Deutschland liegt fast unverändert zum Vorjahr noch leicht über dem weltweiten Durchschnitt (knapp 75 Punkte). Zwei Plätze dahinter die Schweiz mit einem leicht rückläufigen Wert gegenüber 2011 (knapp 74 Punkte gegenüber 76 Punkte im Jahr 2011). Österreich liegt auf dem weltweiten Durchschnitt, verliert aber zum Vorjahr 3,5 Punkte (auf knapp 72 Punkte). Bei den Regionen zeigt sich, dass die Banken Nordamerikas in Sachen Zufriedenheit vorn liegen, gefolgt von Zentraleuropa, Lateinamerika, Mittlerer Osten/Afrika, Westeuropa und Asien/Pazifik.
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