Auswertung einer Experten Umfrage bei der CRMforBanks 2011
Mit einer Experten Umfrage auf der diesjährigen Fachveranstaltung für Kundenmanagement des BankingClubs, der CRMforBanks 2011, hat der Business- und IT-Lösungsanbieter SHS VIVEON, in Erfahrung gebracht, welche Trends 2012 das Kundenmanagement im Banken und Finanzdienstleistungssektor bestimmen. Die Befragung richtete sich an verantwortliche CRMund Marketing-Manager deutscher Banken und Finanzdienstleister.
Zum wichtigsten Ziel erklären die Experten im nächsten Jahr die Kundenbindung bei Bestandskunden. Hier zeichnete sich in der Befragung mit 27 Prozent der Angaben ein deutlicher Abstand zu den weiteren Zielen ab. Zu diesen zählen auf Platz zwei mit 15 Prozent die Neukundengewinnung und auf Platz 3 mit jeweils 14 Prozent die O p t imi e r u n g der Kundenberatung und Steigerung der Kundenorientierung.
„In den letzten Jahren lag unserer Erfahrung nach die Neukundengewinnung im Fokus des Kundenmanagements. Doch diese ist nicht nur teuer, sondern wirkt oft nur sehr kurzfristig“, sagt Thomas Hamele, Head of Banking bei der SHS VIVEON AG. „Das Ergebnis unserer Befragung zeigt, dass Banken die Vorteile der Bestandskundenbindung neben der Neukundenakquise erkannt haben und nun verstärkt darauf hin arbeiten. Diese Tendenz wird meiner Meinung nach in den weiteren Zielen zur Optimierung der Kundenberatung und Steigerung der Kundenorientierung sehr deutlich.“
Die optimale Basis für ein kundenzentrisches Banking ist ein tiefes Verständnis über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden. Zu den Top-Zielen der Banken gehören daher auch Maßnahmen, um die Kunden besser kennen zu lernen sowie eine Optimierung der Datenbasis. Aber auch innovative Methoden wie der Ausbau von Social Media Maßnahmen und eines Empfehlungsmarketings stehen 2012 auf der Agenda der CRM-Experten.
„Diese Angaben entsprechen unseren Erfahrungen aus Projekten und Gesprächen“ so Hamele. „Nachdem im letzten Jahr erste Banken erfolgreich mit dem Einsatz von Social Media begonnen haben, besteht nun auch bei der Breite der anderen Institute der Bedarf, nachzuziehen. Vor allem im Bereich Social Media Analyse steigt die Nachfrage. Denn selbst wenn ein Institut noch nicht aktiv auf Social Media Plattformen ist, so kann es doch nicht verhindern, dass seine Kunden sich hier über das Unternehmen und seine Produkte austauschen.“
SHS VIVEON fragte die Experten auch wie sich die Bedeutung bestimmter Themen 2012 verändern wird. Nach Ansicht der Befragten wird der Ausbau von CRM Systemen deutlich zunehmen. Ebenso werden der Ausbau der Beratungsqualität und die Entwicklung von Social Media Strategien weiter wachsen. Weniger im Fokus stehen hingegen die Neukundengewinnung und die Entwicklung neuer Produkte zur Umsatzsteigerung.
Info und Grafik von SHS Viveon AG – www.shs.de
