Aber wie? Eine Frage, die sich derzeit einige Kommunikationsexperten und Bankstrategen stellen. Einige Antworten lieferte der Vortrag von Univ.-Prof. Dr. Rüdiger von Nitzsch am 26. Mai in der BANKINGLOUNGE-Frankfurt, die dieses Mal mit der Unterstützung der aixigo AG im Japan Center stattfand.
Die Finanzkrise hat das Verhalten und die Einstellungen der Bankkunden in erheblicher Weise verändert. Der Kunde hat möglicherweise Wertverluste erlitten, die der Berater nicht angesprochen hat oder die als extrem unwahrscheinlich galten. Der damit einhergehende Vertrauensverlust geht beim Kunden heute häufig sogar so weit, dass eine sichere Festzinsanlage aktuell weniger nach der Höhe des Zinses, sondern eher danachbeurteilt wird, ob er das Geld überhaupt von der Bank sicher zurückbekommt. In seinem Ergebnis führt die Finanzkrise nicht nur zu erheblichen Abschreibungen bei den Banken, sondern auch zu einer erheblichen Vertrauenskrise bei den Kunden. Die hieraus resultierende Zurückhaltung hinterlässt nun auch tiefe Spuren im sonst sehr stabilen Privatkundengeschäft. Für die Branche gilt es nun das verlorene Vertrauen zurückzugewinnen. Wie aber kann das dem Bankberater gelingen? Aus psychologischer Sicht spielt hier das Bedürfnis nach Kontrolle eine wichtige Rolle, da es das Entscheidungsverhalten von Menschen wesentlich beeinflusst.
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Wie dies konkret aussieht, brachte Rüdiger von Nitzsch den Teilnehmern der letzten BANKINGLOUNGE in Frankfurt nahe.
Differenziert betrachtet fokussiert sich der Vertrauensverlust der Kunden stärker auf die Bankorganisation als Ganzes, als auf den einzelnen Berater. Kunden bewerten auch heute Berater, mit denen sie eng zusammenarbeiten als gut, die Bank selber jedoch als unseriös. Somit gilt es zur Überwindung der Vertrausenskrise vor allem die Kompetenz der Berater zu stärken und dem Markt diese Kompetenz auf Beraterebene auch zu vermitteln, so von Nitzsch.
Das Wissen, welches die Berater vom Kunden erlangen muss weiter ausgebaut werden, nur so ist eine zielorientierte Beratung möglich. Beratern empfiehlt von Nitzsch zudem Kundenprobleme in Etappen zu lösen. Kunden denken in mentalen Konten und nicht in ganzheitlichen Lösungen. Berater tun gut daran, das für den Kunden priorisierte Problem zu lösen, weitere Informationen über die anderen mentalen Konten zu sammeln und in Folgegesprächen schrittweise zu lösen.
Wenn es einen guten Zeitpunkt für die Honorarberatung gibt, dann jetzt. Allerdings räumte von Nitzsch ein, dass die derzeitigen Abrechnungsmodelle im Sinne des Mental accounting für den Kunden nicht attraktiv sind. Selbst wenn die Kosten der Beratung plus Rendite größer sind, als die Rendite nach Provision, sieht ein Kunde die Kosten und präferiert das Provisionsmodell. Andere Abrechnungsmodelle können helfen diesen Effekt zu minimieren.
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