„Persönliche und individuelle Beratung hat ihre Grenzen in der Skalierbarkeit“, meint Christian Kleinsorge, der Onlinevertriebsprofi. Er wechselte kürzlich vom Performance Advertising Netzwerk zanox als CEO zur Online Marketing Agentur Zieltraffic. BANKINGNEWS Redakteur Christoph Meyer sprach mit ihm über die Herausforderungen im Onlinevertrieb von Banken.
BANKINGNEWS: Herr Kleinsorge, vor welchen vertrieblichen Herausforderung stehen Banken und Versicherungen?
Christian Kleinsorge: Der Vertrieb über das Internet ist ein gelerntes Geschäft für Banken und Versicherungen und es werden mittels Online-Aktivitäten inzwischen hohe Volumina im Bereich Kredit- wie auch Anlageprodukte generiert. Die Signifikanz und der Anteil des Online-Geschäfts wird in den kommenden Jahren – auch für die Finanzdienstleistungsunternehmen – kräftig steigen. Damit werden sich aber auch die Anforderungen erhöhen – sowohl an die Online-Dienstleister wie auch an Finanzdienstleister. Ein Umdenken muss und wird auch stattfinden.
Ihr Motto lautet „mit voller Kraft voraus“. Bei zanox, als Vertriebs- und Servicevorstand, haben Sie schon für viele Unternehmen den digitalen Vertrieb angekurbelt. Wie wird das Thema bei Banken besetzt und umgesetzt?
Der Erfolg in meinem Job bei zanox war, dass ich dem Kunden immer zugehört habe. Und ich habe gelernt, dass der Kunde mir zuhört, wenn ich seine Probleme löse. Heute sind sich die meisten Banken und Versicherungen darüber im Klaren, wie wichtig das Internet als Absatzkanal ist. Jetzt geht es darum, dass wir – als Dienstleister – unsere Aufgabe ernst nehmen und unsere Kunden auf dem Weg in die aktive Steuerung ihrer Lead- und Sale-Generierung unterstützen. Manchmal braucht man dafür einen Perspektiv-Wechsel und vielleicht ist der ein oder andere Merchant aus Ihrer Zielgruppe zu einem Umdenken bereit. Ich stehe gerne als Sparring-Partner zur Verfügung. Das ist mein Mehrwert und dafür steht auch Zieltraffic.
Welche Chancen, aber auch Grenzen sehen Sie im digitalen Vertrieb?
Eine der Chancen für die Branche liegt in der Geschwindigkeit der Erkenntnisse. Durch Beobachten des virtuellen Marktes kann ich sehr schnell erkennen, an welchen Stellschrauben ich drehen muss, um die Aufmerksamkeit meiner Zielgruppe zu gewinnen. Das ist der erste Schritt zu einem Lead oder sogar einem Sale. Eine andere Möglichkeit ist es, neue Zielgruppen zu erreichen und für sich zu erschließen. Dafür muss man die oft „eingetretenen Pfade“ verlassen und überlegen, ob es ein interessantes ergänzendes oder alternatives Modell gibt.
Bei all den Überlegungen von neuen Pfaden muss das Thema Datenschutz allerdings gewürdigt werden oder? Die aktuelle Diskussion zeigt, dass die Sensibilität der User gestiegen ist – zu Recht.
Wir beschäftigen uns intensiv mit dem Thema und sind bei einer zu erwartenden Gesetzesänderung technisch vorbereitet und handlungsfähig.
Online und digital schön und gut, aber kann das Internet persönliche Beratung ersetzen?
Das Internet kann nie den persönlichen Kontakt ersetzen. Schließlich werden Geschäfte immer noch zwischen Menschen gemacht. Aber die persönliche und individuelle Beratung hat ihre Grenzen in der Skalierbarkeit. Wir sehen allerdings heute schon Produkte und Geschäftsmodelle im Banking, die dieses Problem auf sehr kreative Art und Weise lösen. Die Fidor Bank – zum Beispiel – nutzt das intelligente Community Banking und verfolgt damit einen innovativen Ansatz: Ein User stellt eine Frage, die von der Community behandelt, beantwortet und bewertet wird. Die Vergütung des Antwortenden erfolgt dann per Micropayment. Dies löst die Aufgabenstellungen im Tagesgeschäft bei Standardprodukten. Bei komplexen und risikobehafteten Finanzprodukten sieht es sicher anders aus, da ist die Fachberatung unerlässlich. Die Online-Industrie kann aber heute schon aktiv Leads generieren und mit nachgelagerten Fachbetreuungsszenarien den Abverkauf komplexer Bank- und Versicherungsleistungen unterstützen.
Das Phänomen ROPO (Research Online- Purchase Offline) ist in der Finanzwelt besonders deutlich. Kunden informieren sich online, vergleichen Tagesgeldkondition, Ratenkredite und Hypothekendarlehen miteinander und fordern dann – gerade bei komplexeren Produkten – die Anbieter zu einem persönlichen Kontakt bzw. Gespräch auf. Auch bei Versicherungen gibt es eine Art internetaffines Produkt-Ranking. So wird der User eine Reiserücktrittsversicherung viel eher online abschließen als eine PKV. Die Bandbreite dazwischen ist groß. Wichtig ist für die Bank oder den Versicherer zu erkennen, wann eine Online-Kampagne auf Abschluss-und wann auf Lead-Generierung für die persönliche Beratung ausgerichtet sein muss.
Welche Bedeutung hat für Sie der 13. Oktober?
Sie spielen auf die berühmten 100 Tage seit meinen Amtsantritt an. Aber das ist auch ein Samstag – da bin ich hoffentlich bei meiner Familie.
Laut ihrer Pressemitteilung wollen Sie dann, also nach 102 Tagen als CEO der Zieltraffic AG, die Strategie für das „Online-Geschäft von morgen“ bekanntgeben. Zugegeben wir sind da sehr gespannt und auch etwas ungeduldig. Können Sie uns wenigstens einen Pfeiler der Strategie nennen?
Technologie ist in Zukunft eine wichtige Kernkompetenz und Säule unseres Online-Marketing Geschäftes. Aus der wachsenden Online-Expertise unserer Kunden heraus entstehen erweiterte Anforderungen an uns in hoher Geschwindigkeit. Das Metathema, das uns überall begegnet, heißt Effizienzsteigerung auf allen Ebenen. Der lapidare Grundsatz bei der Generierung von Leads oder Sales „One price fits all“ wird, meiner Einschätzung nach, den Kundenbedürfnissen nicht mehr gerecht. Fairer finden wir eine umfassende Transparenz über alle Online-Aktivitäten hinweg. Ein pauschaler Lead-Preis von z.B. 50 Euro ist nicht mehr zeitgemäß und kann nicht im Sinne unserer Kunden sein. Wir sehen immer wieder, dass ein differenziertes Preismodell zu einer Erhöhung der Leads geführt hätte. Unser Ziel ist, den Kunden technisch so zu unterstützen, dass er die Möglichkeit hat, die Steuerung seines Online Geschäfts selber übernehmen.
Vielen Dank für das Gespräch!
