Das Filialsterben kommt doch. Filialnetzdichte hat kaum EInfluss auf Kundenzufriedenheit.
Viele Banken und Sparkassen betonen in ihrer Werbung gern ihr dichtes Filialnetz. Ihre Kundenbindung steigern sie mit diesem Argument nur wenig. Denn für die deutschen Bankkunden ist die Anzahl der Filialen das mit Abstand unwichtigste Leistungskriterium. Selbst eher subjektive Kriterien wie eine seriöse Ausstrahlung haben eine größere Auswirkung darauf, ob die Kunden ihrer Hausbank die Treue halten oder sich auf die Suche nach einer neuen Bankverbindung machen. Die beste Chance auf langfristige Geschäftsbeziehungen haben diejenigen Kreditinstitute, die ihre Leistung zuverlässig erbringen und ihren Kunden darüber hinaus das Gefühl vermitteln, das ihnen anvertraute Geld optimal angelegt zu haben. Das sind Ergebnisse der bevölkerungsrepräsentativen Marktstudie "Die Marken-DNA von Kreditinstituten" des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.
Zu den Instituten, die immer wieder ihr dichtes Filialnetz als Qualitätsmerkmal herausstellen, gehören auch die Sparkassen. Zwar wird dieses von den Sparkassen-Kunden auch etwas stärker honoriert als von den Kunden anderer Banken, lässt aber angesichts der insgesamt eher geringen Bedeutung der Leistungskriterien "Dichtes Filialnetz" und "Öffnungszeiten der Filialen" für die Markenbindung Fragen an dieser Schwerpunktsetzung in der Selbstdarstellung zu.
Der Grund für den Bedeutungsverlust der Filiale in unmittelbarer Nachbarschaft ist der Durchbruch des Internetbanking. Immer mehr Menschen wickeln ihre alltäglichen Bankgeschäfte online ab. Persönlicher Kundenkontakt findet heute hauptsächlich dann statt, wenn komplexere Themen erörtert werden, beispielsweise Anlageentscheidungen oder Baufinanzierungen. Für solche Termine nehmen die Kunden jedoch klaglos eine etwas längere Anfahrt in Kauf. Auch die Nähe zu einem Geldautomaten ist kein bindender Vorteil mehr. Zumindest in Ballungsräumen haben die Kunden fast aller größeren Banken stets eine nahe Möglichkeit, bei einem Partnerinstitut ohne Zusatzgebühren Bargeld abzuheben.
Vor diesem Hintergrund ist zu erwarten, dass weitere Banken die in den vergangenen Jahren begonnene Ausdünnung des Filialnetzes vorantreiben werden. Den konsequentesten Schritt in diese Richtung ging im Februar dieses Jahres die Deutsche-Bank-Tocher Norisbank mit der Ankündigung, ihr Filialnetz bis zum 30. Juli vollständig abzuschaffen. Ein solcher Weg ist für die Sparkassen mit ihrer tendenziell älteren Kundschaft und einer starken lokalen Verankerung hingegen (noch) nicht denkbar. Was für ein Glück also für die öffentlich-rechtlichen Institute, dass sie auch in den für die Kundenbindung wichtigsten Eigenschaften Zuverlässigkeit, Anschein optimaler Anlageberatung und Seriosität jeweils Spitzenplätze belegen.
Info von INWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH – www.imwf.de
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