Deutsche Bank verbessert Kundenerlebnismanagement mit GPM.
Mit Blick auf Wachstum und Wertschöpfung suchen Finanzdienstleister schon länger nach Möglichkeiten, um Geschäftsvorgänge zu vereinfachen und zu integrieren, um so ihre Geschäfte anzukurbeln. Die meisten dieser Firmen stellen fest, dass man ein besseres Kundenerlebnis erzielen kann, indem man interne Vorgänge effizienter gestaltet. Die Deutsche Bank hat eigens Geschäftsprozessmanagement (GPM) dazu eingesetzt, um dieses wünschenswerte Ziel zu erreichen.
Abhijit Gupta – Leiter der Abteilung Kundenzugang und Handelsfinanz-Anwendungsdienstleistungen in der globalen Bank-IT bei der Deutschen Bank – verrät, wie seine Abteilung einen GPM-Ansatz benutzt hat, um das Kundenerlebnis zu verbessern: "Wir haben einen GPM-Ansatz verfolgt, weil wir wissen, wie wichtig es ist, dass wir uns von der Masse abheben und am Markt auch weiterhin konkurrenzfähig bleiben. Ausserdem legen wir grossen Wert auf Verfahrenserneuerung. Es reicht heute nicht mehr, nur bei der Produktentwicklung innovativ zu sein. GPM gibt uns die Möglichkeit, Effizienzen zu steigern und einen genaueren Einblick in bestehende Abläufe zu haben, und es hat noch weitere Vorzüge, die alle im Gegenzug nicht nur unsere internen Abläufe verbessern und vereinfachen, sondern auch dem Kundenerlebnis zu Gute kommen."
Im Bereich der Globalen Bank-IT hat die Deutsche Bank mit GPM einen etwas anderen Ansatz verfolgt. "Statt ein einzelnes grosses GPM-Programm zu entwickeln, haben wir die Geschäftslage für spezifische Programme ermittelt und dann die jeweils passenden GPM-Methoden und -Prinzipien darauf angewendet." Sie schufen eine gemeinsame Programmstruktur zwischen den drei Bereichen – Geschäft, Betrieb und IT – mit gemeinschaftlicher Leitung und einem einzelnen leitenden Komitee. "Ein GPM-Programm, das dazu entworfen ist, sowohl unseren Mitarbeitern als auch unseren Kunden ein verbessertes und vereinfachtes Erlebnis zu bieten, ist von vornherein komplex in seiner Auslieferung, aber es hat einen guten Auslieferungsrekord erzielt, weil sämtliche Aktionäre im Geschäft sich ihrer jeweiligen Rolle und ihrer Verantwortung bewusst waren und eine transparente Handlungsweise an den Tag legen konnten. Das hat eine schnellere und holistischere Entscheidungsfindung ermöglicht."
Info von IQPC – www.iqpc.de
Foto von Deutsche Bank – www.db.com
