Von Christine Maurer
Im beruflichen Alltag erfolgt ein großer Teil der Kommunikation über das Telefon. Hier haben Sie neben Ihren Worten nur eine Möglichkeit, um einen guten Eindruck zu hinterlassen: Ihre Stimme. Umso wichtiger ist es, sich vor Telefongesprächen in eine gute „Stimm-ung“ zu versetzten und zu lächeln. Sie klingen dadurch freundlicher und sympathischer und das ist eine gute Voraussetzung für ein erfolgreiches Gespräch.
Zwar besagt das Ergebnis einer wissenschaftlichen Studie, dass kauen die Durchblutung anregt und wach hält, jedoch macht sich das nicht gut am Telefon. Verzichten Sie bitte darauf, kurz vor Annahme eines Telefonats noch einmal in Ihr Brötchen zu beißen, während des Gesprächs Kaugummi zu kauen, zu rauchen oder zu tippen. Nehmen Sie das Telefon nach dem zweiten oder dritten Klingeln ab und lassen den Anrufer nicht zu lange warten. Wenn es keine klaren Vorgaben in Ihrem Unternehmen gibt, wie man sich melden soll, empfiehlt sich folgende Reihenfolge: Gruß, Firmenname, Vor- und Nachname. Die korrekte Verabschiedung lautet „Auf Wiederhören“, ein „Tschüss“ wirkt bei Fremden schnell zu vertraulich. Freuen wird sich der Gesprächspartner mehr darüber, wenn Sie ihn öfter beim Namen nennen. Haben Sie diesen nicht gleich verstanden, lassen Sie ihn sich wiederholen oder bei komplizierten Namen, sogar buchstabieren. Bitte vermeiden Sie dabei zu fragen „Wie war Ihr Name?“, denn der Gesprächspartner ist hoffentlich noch am Leben, oder? „Verzeihung, ich habe Ihren Namen nicht verstanden, würden Sie ihn mir bitte wiederholen?“ klingt da viel freundlicher.
Der Anrufbeantworter
Lustige Texte und Party-Musik haben auf einem geschäftlich genutzten Anrufbeantworter nichts zu suchen. Halten Sie die Ansage kurz und höflich: Firmennamen/Vor- und Nachnamen, Dank für den Anruf, Aufforderung eine Nachricht zu hinterlassen. Wenn Sie selbst eine Nachricht aufsprechen, sollte diese ebenfalls kurz formuliert sein. Hierbei helfen die sieben W-Fragen als Leitfaden: Wer?, Wem?, Wann?, Wo?, Was?, Warum?, Wie?. Wenn Sie sich vorab die erforderlichen „W’s“ notieren, werden Sie sicher nichts vergessen und souveräner ankommen.
Perfekte Vorbereitung ist alles
Es klingelt zweimal, Sie lächeln, nehmen ab, melden sich perfekt und der Kunde fragt Sie nach einem Sachverhalt, den Sie nur seiner Akte entnehmen können. Was nun? Sie kramen in allen Schränken und Schubladen und rufen über die Freisprechanlage „Herr Muster, einen kleinen Moment, ich hab’s gleich!“? So hinterlassen Sie ganz sicher keinen guten Eindruck! Besser: „Herr Müller, ich suche die Unterlagen heraus und werde Sie in 10 Minuten zurückrufen!“ Was dann auch im angegebenen Zeitrahmen geschehen muss. Wenn Sie selbst anrufen, bereiten Sie sich gut vor. Legen Sie die Unterlagen bereit und klären Sie mit sich die Fragen: „Worum geht’s?“, „Was will ich mit dem Gespräch erreichen?“ und „Wie komme ich an dieses Ziel?“. Wenn Sie wissen, was Sie wollen, wirken Sie kompetent und verlässlich und kommen erfolgreich zum Ziel.
