In den vergangenen zwölf Monaten haben nur rund 20 Prozent der Bank- und Versicherungskunden ihre Filiale oder Versicherungsagentur mit dem Gefühl verlassen, von ihrem Berater positiv überrascht worden zu sein.
Bei nur neun Prozent der Bankkunden und sechs Prozent der Assekuranz-Klientel wurde in diesem Zeitraum zweimal oder häufiger positives Erstaunen ausgelöst. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern, die im Auftrag des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ durchgeführt wurde.
Die befragten Kunden wissen allerdings ganz genau, wie die Unternehmen der Finanzbranche sie häufiger aus der Reserve locken könnten. Neben dem schlichten Wunsch nach besseren Produkten als denen der Konkurrenz würden sie sich vor allem gern durch einen besonders hohen Kundenservice und genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Produkte begeistern lassen. Ein begleitender Service, der nichts mit der eigentlichen Dienstleistung zu tun hat, birgt aus Sicht der Kunden hingegen deutlich weniger Gute-Laune-Potenzial.
Da laut Befragung nur jeder siebte Bank- oder Versicherungskunde bereit wäre, für eine Finanzdienstleistung mehr Geld auszugeben, wenn der Anbieter ihn zuvor positiv überrascht hätte, können sich die Unternehmer teure Nebenschauplätze künftig also größtenteils sparen. Wichtiger ist es, das Thema Kundenzufriedenheit unmittelbar am Produkt und den direkt damit verbundenen Service-Erwartungen zu verankern.
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