Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner fordert, die Wartezeit in telefonischen Hotlines kostenfrei zu stellen.
Ein berechtigter Ansatz, wenn man bedenkt, dass der wichtigste Kommunikationskanal zwischen Verbrauchern und Unternehmen immer noch das Telefon ist. Das Problem: Im Durchschnitt bezahlen die Verbraucher anderthalb Minuten lang teils hohe Telefongebühren für Pausenmusik, bevor sie eine menschliche Stimme hören.
Für 59 Prozent aller Kunden ist das Telefon erste Wahl, wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben. Eine übermäßig lange Wartezeit – egal, ob bezahlt oder kostenlos – führt dabei regelmäßig zur Verärgerung des Kunden und treibt den Anrufer bei Wiederholung sogar den Wettbewerbern in die Arme.
Eine sinnvolle Überbrückung der Wartezeit kann die einfache automatische Abfrage von Kundennummer und Grund des Anrufes sein. Dadurch hat der Mitarbeiter bei der Verbindung diese Daten bereits vor sich und kann gleich in die Problembehandlung einsteigen. Grundvoraussetzung dafür ist allerdings ein leistungsfähiges Customer-Relationship-Management-System.
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