Online-Banking ermöglicht Kunden von Filialbanken, ihre Geschäfte schnell und bequem vom heimischen Sofa zu erledigen. Falls dennoch Fragen auftreten, stehen telefonischer- sowie E-Mail-Service zur Verfügung. Wie gut diese tatsächlich sind, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität unter die Lupe genommen. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: insgesamt ist der Service gut. Anfragen per Mail werden meist innerhalb von zwei Tagen beantwortet und waren verständlich. Die Servicehotlines überzeugen ebenfalls dadurch, dass sie kostengünstig sind und der Kunde im Durchschnitt nicht lange auf einen freundlichen Berater warten muss. Allerdings bieten einzelne Teilbereiche Verbesserungspotentiale. Es wird bemängelt, dass die Beratung nicht vollständig ausfällt. „Berater trafen zwar keine Falschaussagen, beantworteten jedoch sowohl am Telefon als auch per E-Mail nicht alle Fragen vollständig. In vielen Fällen wurde auf eine Beratung vor Ort verwiesen“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Testsieger der Studie „Online-Banking Filialbanken 2012“ wurde die Berliner Sparkasse.
Info von Deutsches Institut für Marketing – www.marketinginstitut.biz
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