Große Tech-Konzerne wie Amazon und Google haben bereits damit begonnen, mit ihren Internetplattformen traditionellen Finanzdienstleistern die Geschäftsfelder streitig zu machen. Für die ohnehin ertragsschwachen Banken verschärft sich damit der Wettbewerb um Kunden noch weiter, denn der Kontakt zu diesen läuft immer seltener über die Filialen der Geldhäuser. Es wird für sie also immer wichtiger, dass der Kundenkontakt über alle sprachbasierten und digitalen Kanäle kompetent, persönlich und nachhaltig ist. Eine Customer Journey Map kann dabei helfen, sich in die Perspektive des modernen Kunden hineinzuversetzen und seine Bedürfnisse besser zu verstehen.
Alle Touchpoints im Blick
Mit den Möglichkeiten des Customer Journey Mappings für Unternehmen der Finanzbranche haben wir uns am 14. November in einem Webinar beschäftigt. Axel Wetten und Uwe Bünning von Quadient, die bereits auf dem Kongress Next Generation Customer die Gelegenheit hatten, einen Vortrag über Omnikanal-Kommunikation zu halten, stellten als Kooperationspartner des Webinars die Lösung ihres Unternehmens vor. Axel Wetten präsentierte den Zuschauern in einer Live-Demo, wie das Cloud-Tool von Quadient eine solches Customer Journey Mapping umsetzen kann. Hierbei nutzte er das Beispiel einer Haftpflichtversicherung für eine Familie, die zusätzlich das Angebot einer Lebensversicherung erhalten soll. Neben der Möglichkeit, hierfür eine Customer Journey Map zu erstellen und zu bearbeiten, beinhaltet die vorgestellte Lösung auch ein technisches Designer-Werkzeug, mit dem Flyer, Webseiten und Apps erstellt werden können, die sich direkt in die Map integrieren lassen. Dadurch besitzen alle revelanten Parteien Zugang zu einer detaillierten sowie aktuellen Darstellung der Touchpoints und können jegliche Änderungen nachvollziehen.
Wahlfreiheit, Konsistenz, Inhalt und Geschwindigkeit
Für eine gute Customer Experience, so die Referenten, seien vor allem vier Faktoren entscheidend: Wahlfreiheit, Konsistenz, Inhalt und Geschwindigkeit. Der Kunde muss also selbst entscheiden können, auf welchem Weg der Kontakt stattfindet, er muss konsistent in der gewohnten Sprache, auf ihn personalisiert und zur richtigen Zeit sowie am richtigen Ort angesprochen werden. Eine solche Customer Journey zu gewährleisten, sei jedoch ohne die entsprechenden digitalen Tools schwierig, denn nur mit einem „digitalen Whiteboard“ können sowohl physische als auch digitale Touchpoints zum Kunden aussagekräftig dargestellt und ständig aktuell gehalten werden.
