Corona hat die Digitalisierung von Prozessen beschleunigt und Arbeitswelten grundlegend verändert. Das Virus ist ein realer Change-Booster. Im vergangenen Jahr, so sagen Expert:innen, hat eine Entwicklung stattgefunden, für die es sonst drei Jahre gebraucht hätte. So hat Corona auch unserem Veränderungsprozess, den wir rund zwei Jahre vor der Pandemie gestartet haben, einen gehörigen Schub verliehen, zum Beispiel in der Nutzung von Collaboration-Tools.
Die Sinnstiftung
Für die Finanzbranche, in der schnell neue Wettbewerber auf der Bildfläche auftauchen, etablierte Wettbewerber oftmals ihren Kurs anpassen müssen und sich die Verhaltensweisen von Kund:innen nicht mehr mit antiquierten Modellrechnungen vorhersagen lassen, bedeutet das vor allem eines: Veränderung als Normalzustand. Dies als persönliche Haltung ist nicht von jedem Menschen zu erwarten. Deshalb kommt der Kommunikation eine besondere Rolle zu, in welcher der „Reason why“ vermittelt und zum Mitmachen eingeladen wird.
Die Arbeitsweisen
Wenn wir etwas ändern wollen, müssen wir unsere Arbeitsweise verändern. Unser Fokus lag früher auf dem strikt tayloristischen Ansatz einer klassischen Linienorganisation. Der strukturelle Umbau, der bei uns seitdem auch in den Köpfen stattfindet, hat viel mit Zusammenarbeit zu tun. Der Schlüssel sind agile Arbeitsweisen, mit denen wir Projekte deutlich schneller umsetzen können. So haben wir nicht nur die Projektverantwortlichen näher zusammengebracht, sondern auch Potenziale der Mitarbeiter:innen freigesetzt. Wenn der/die Einzelne mehr Verantwortung bekommt, sofern gewünscht, entsteht eine unternehmerische Einstellung – persönlich und im Team, mit einer Erfolgsbeteiligung für das Team, statt individuellem Bonus, Peer-Feedback statt einer einzelnen Beurteilung durch die Führungskraft.
Als Zieldimension nutzen wir die Objectives-and-key-results-Methode (OKR), die es ermöglicht, eine Vision durch Fokus, Klarheit und Transparenz, aber auch durch Motivation, Leidenschaft und Ehrgeiz umzusetzen. Das ist machbar, wenn die Mitarbeiter:innen frühzeitig und eng eingebunden werden.
Das Arbeitsumfeld
Die Pandemie wird unsere Arbeitsweise nachhaltig verändern. Agilen Arbeitsweisen, in denen bereichs- und abteilungsübergreifend kollaboriert wird, gehört die Zukunft. Das bedeutet aber mitnichten, dass das Büro ausgedient hat. Aber es muss zu einem Arbeitsumfeld werden, das zur Zusammenarbeit einlädt und die Kommunikation fördert. Dazu bauen wir nach und nach alle 13 Etagen des Kundencenters um und haben bereits Vieles neugestaltet. So haben wir etwa Trennwände abgeschafft, Meeting-Zonen offener gestaltet und die Kantine vom Ort der Nahrungsaufnahme hin zum Ort der Begegnung verändert.
Digitalisierungsprojekte
Wir haben früh versucht, auf zwei Ebenen eine belastbare digitale Infrastruktur zu schaffen. Einerseits für unsere Kolleg:innen, von denen viele bereits vor der Pandemie im Homeoffice oder in flexiblen Arbeitszeitmodellen gearbeitet haben. Andererseits für unsere Kund:innen, deren Anliegen schon seit Jahren größtenteils digital bearbeitet werden. Das wollen wir weiter forcieren, unter anderem durch Chatbots. Darüber hinaus testen wir gerade die nächste Generation Sprachcomputer, die in der Lage sein soll, natürliche Sprache in Zusammenhängen zu verstehen und den Kundenwunsch anschließend umzusetzen.
Corona-Auswirkungen
Die Kund:innen entscheiden, wie sie mit uns Kontakt aufnehmen möchten – auch das hat Corona noch einmal sehr deutlich gemacht. Deshalb bauen wir zum einen die Remote-Beratung aus, zum anderen bauen wir auch die Optical-character-recognition-Funktionen (OCR) weiter aus, um die Bearbeitung von Standardanlässen weiter zu vereinfachen und zu beschleunigen. Unsere Kreditantragsstrecke wurde bereits vollständig digitalisiert und in den Workflow implementiert. Trotz eines immer höheren Digitalisierungsgrades sind wir davon überzeugt, dass auch zukünftig komplexe Anliegen persönlich in den Filialen und Beratungspunkten besprochen werden.
Fazit
Eine wesentliche Erkenntnis aus dem Transformationsprozess unseres Kundencenters ist: Es gibt nicht den einen richtigen Weg. Jedoch gibt es grundsätzliche Erfahrungen, die bei jeder Transformation wichtig sind. Dazu gehört es, mit Vertrauen voranzugehen und auf dieser Strecke den passenden Verantwortungsraum für jeden Menschen zu finden. Eine besondere Herausforderung ist es, diese Arbeitsweisen im direkten Kundenservice umzusetzen. Hierbei entwickeln wir gerade eine eigene Struktur, die uns zu einer agileren, wendigeren Organisation macht. Wer auf den finalen Masterplan wartet, könnte das unter Umständen lange tun. Wer jedoch nicht wartet, sondern macht, hilft auch anderen Unternehmensbereichen mit seinen Erfahrungen. Ungewohnt, aber besonders hilfreich ist es, hierbei auch über Misserfolge zu sprechen. Als Kundencenter leisten wir damit auch einen Beitrag als Innovationstreiber innerhalb der TARGOBANK.
